Conheça a si mesmo: que tipo de MSP você é?

Por Miguel Lopez, vice-presidente sênior e diretor geral da Kaseya

Nem todos os MSPs são iguais – há uma grande variedade em termos de porte, escopo e capacidades entre os milhares de prestadores que atuam no mercado e gerenciam serviços de TI. Desde “dois caras em uma garagem” até operações com várias unidades e dezenas de clientes de primeira linha, os MSPs apresentam-se em todos os tipos e tamanhos, com histórias e carteiras de clientes muito variadas.

Entender onde sua organização se encaixa nesse espectro pode ser extremamente útil por diversos motivos. Do ponto de vista de vendas e marketing, isso pode ajudá-lo a identificar seus concorrentes e compreender quais tipos de interações são possibilidades realistas, em comparação com metas inatingíveis ou distrações incômodas, sem falar no aprimoramento de sua oferta de produtos e serviços e na garantia de que seus preços estejam no ponto ideal.

Mas, além das questões puramente comerciais, reconhecer sua posição no cenário dos MSPs é essencial para priorizar suas necessidades tecnológicas, tanto em relação à sua situação atual quanto ao tipo de MSP que você espera se tornar no futuro.

Para simplificar um pouco as coisas, dividimos os MSPs em quatro níveis principais:

• Nível 1: Nós consertamos
• Nível 2: Alpha Tech
• Nível 3: Serviços de Tecnologia de Ponta
• Nível 4: Mega MSP

Cada nível oferece serviços valiosos aos seus clientes e atende a uma necessidade real. Mas — assim como uma Vespa, um Volkswagen e um caminhão Mack são todos “veículos” — cada nível é ideal apenas para determinadas situações e possui seu próprio conjunto específico de requisitos.

Vamos analisar mais detalhadamente cada nível e suas necessidades técnicas específicas no que diz respeito às soluções de RMM e PSA.

Nível 1 – Nós consertamos

A percepção é de que os MSPs de Nível 1 não são as organizações mais glamorosas. Embora isso seja, em grande parte, verdade — e, na maioria dos casos, eles não tenham investidores com bolsos cheios fazendo fila à sua porta —, esses MSPs menores desempenham um papel importante no ecossistema como um todo. Com 10 clientes ou menos e menos de 500 terminais sob sua gestão, essas empresas são o tipo de pequena empresa voltada para o “estilo de vida” que não gera muitas manchetes, mas compõe a grande maioria dos empreendedores e proprietários de negócios. Observe, no entanto, que isso é mais uma estimativa do que uma descrição exata, e as variações se tornam mais pronunciadas à medida que os MSPs se aproximam do próximo nível.

Os MSPs de Nível 1 atuam principalmente para garantir o salário de seus um a cinco funcionários. Embora possam prestar alguns serviços contínuos e regulares por meio de contratos, grande parte de seus negócios consiste em intervenções reativas para consertar falhas. Isso pode gerar receitas incertas e um fluxo de caixa imprevisível, o que pode levar esses pequenos MSPs a abrir mão de investimentos em infraestrutura tecnológica e ferramentas, obrigando-os a oferecer suporte aos clientes por meio de conjuntos de soluções desenvolvidos internamente e menos eficientes.

Para que esses MSPs cresçam e alcancem o verdadeiro sucesso, eles devem dedicar alguns recursos e parte do orçamento à maturidade dos processos, gerando eficiências e maximizando as margens. Isso abre caminho para a conquista de clientes maiores, com requisitos de nível de serviço mais rigorosos.

Nível 2 – A Alpha Tech MSP

Essas empresas, com cinco a 20 funcionários, geralmente são lideradas por um único fundador e geram entre US$ 1,5 e US$ 5 milhões por ano em receita, graças aos 500 a 2.500 terminais que administram. São grandes o suficiente para ter funções internas específicas (em vez de apenas generalistas) e também mantêm relações comerciais mais formais, com processos adequados, incluindo contratos regulares, procedimentos de faturamento e gestão de contas, além de um processo definido para o lançamento de novos serviços.

Embora muitos MSPs de Nível 2 se mantenham estáveis nesse nível de receita, alguns conseguem acionar seu motor de crescimento graças ao desenvolvimento de áreas específicas de especialização ou a um “ingrediente secreto” diferenciador que os destaca da concorrência. Se a especialidade escolhida se mostrar popular, ela pode impulsioná-los rumo a contratos maiores e mais numerosos.

Nível 3 – Provedor de Serviços de Tecnologia de Primeira Linha

Ao contrário dos MSPs de Nível 1 e Nível 2, essas empresas são verdadeiros prestadores de serviços de tecnologia, com foco em nuvem gerenciada e serviços profissionais. Com receita entre US$ 5 milhões e US$ 20 milhões proveniente de uma base de clientes ampla e diversificada, elas geralmente gerenciam de 2.500 a 20.000 terminais.

Equipes compostas por 20 ou mais pessoas, distribuídas por várias divisões e funções, estão todas focadas no crescimento. Suas ofertas são diferenciadas e especializadas para conquistar novos clientes e, ao mesmo tempo, manter os já existentes, com o objetivo de aumentar de forma constante a receita recorrente mensal. Elas costumam trazer conhecimentos específicos em segurança, gerenciamento de data centers e redes — além de sua credibilidade como “ managed services ” — e, frequentemente, impulsionam o crescimento por meio de aquisições e expansão geográfica.

Nível 4 – O Mega MSP

Os maiores MSPs estão gerando mais de US$ 25 milhões por ano e contam com uma equipe de tamanho proporcional, com 10 funcionários para cada milhão de receita que geram. Até um terço de seus negócios é impulsionado por projetos, em comparação com serviços contínuos, e eles se veem competindo por clientes com empresas como Wipro, IBM e Cognizant. O crescimento geralmente ocorre por meio de aquisições.

Compre como o MSP que você quer ser… nos próximos 12 meses

Há um velho ditado que diz para se vestir para o emprego que você quer, e não para o emprego que você tem. Quando se trata de MSPs e seus investimentos em tecnologia, isso também se aplica — dentro do razoável.

Pensar em uma tecnologia que atenda apenas às suas necessidades imediatas pode ser um pouco míope, como comprar um conversível de dois lugares quando você está grávida de sete meses. No entanto, isso também não significa que você precise sair correndo para comprar uma minivan de oito lugares.

Em vez disso, você deve encontrar o equilíbrio entre investir no futuro (em termos de capacidade e recursos), sem se sobrecarregar, e tentar antecipar quais serão suas necessidades na próxima década. Há dois fatores determinantes para isso:

• A tecnologia fica ultrapassada rapidamente; portanto, se você não precisar dela tão cedo, basta esperar pela versão melhor e mais barata que, inevitavelmente, será lançada antes que você precise dela.
• Toda decisão de compra tem o potencial de prender você a uma determinada pilha tecnológica ou trajetória que talvez não seja adequada para o seu futuro.

Usando as receitas atuais como referência, você pode definir melhor suas prioridades de compra para obter as funcionalidades essenciais para tornar o futuro imediato produtivo e bem-sucedido, sem sobrecarregar sua equipe nem ultrapassar o orçamento.

Para os MSPs de Nível 1, os aspectos mais importantes a se levar em conta em uma solução PSA-RMM são uma interface de usuário intuitiva e moderna que integre perfeitamente ambas as funções, uma integração estreita entre o sistema de tickets e o controle remoto, e um preço acessível. O foco aqui está na profissionalização das operações e na implantação de um sistema que promova consistência, responsabilidade e mensurabilidade.

No Nível 2, o foco está na escalabilidade e na prestação de serviços de alta qualidade diante do crescimento exponencial dos terminais sob gerenciamento. Calendários de atendimento, ferramentas de previsão e automação garantem que os clientes sejam atendidos prontamente, enquanto as projeções de receita colocam o foco no crescimento prospectivo, em vez do controle de danos retrospectivo.

Os MSPs de Nível 3 só conseguem manter suas rápidas taxas de crescimento e altas margens de lucro ao extrair o máximo de eficiência possível de suas operações e de sua equipe; é por isso que suas soluções PSA-RMM devem priorizar a liberação de tempo e a otimização das comunicações. Alertas proativos, suporte robusto ao fluxo de trabalho e análises preditivas agregam valor à equipe técnica e às equipes de vendas, que estão totalmente focadas no crescimento.

À medida que entramos na época de compras mais movimentada do ano, reflita sobre que tipo de MSP você é e quais recursos e funcionalidades devem constar na sua lista, tendo em vista 2019 e as necessidades atuais e futuras da sua empresa. Para ajudar a identificar exatamente quais itens devem ser priorizados, criamos um Guia do Comprador de PSA e RMM para ajudá-lo a obter exatamente o que você precisa e evitar o que não precisa –baixe-o hoje mesmo gratuitamente.

Miguel Lopez ingressou na Kaseya em 2012 e traz mais de 20 anos de experiência para sua função como vice-presidente sênior e gerente geral. Nessa função, ele mantém contato diário com Provedores de Serviços Gerenciados (MSPs) para ajudá-los a resolver os problemas de negócios de seus clientes por meio de soluções tecnológicas. Antes de ingressar na Kaseya, Miguel atuou como diretor de serviços de consultoria da All Covered, uma empresa nacional de serviços de tecnologia que é uma divisão da Konica Minolta Business Solutions USA Inc. Em 2008, a All Covered adquiriu a NetCor Technologies, um MSP líder de mercado que Miguel fundou e administrou desde 1997.