Por Miguel Lopez, vice-presidente sênior e diretor geral da Kaseya

Nem todos os MSPs são criados da mesma forma - há uma variedade de escala, escopo e recursos entre os milhares de provedores que se dedicam ao gerenciamento de serviços de TI. De "dois caras em uma garagem" a operações em vários locais com dezenas de clientes de alto nível, os MSPs são de todas as formas e tamanhos, com histórias e listas de clientes muito variadas.

Entender onde sua organização se encaixa nesse contínuo pode ser incrivelmente útil por vários motivos. Do ponto de vista das vendas e do marketing, isso pode ajudá-lo a identificar a concorrência e a entender quais tipos de compromissos são possibilidades realistas em vez de alcances impossíveis ou distrações incômodas, sem mencionar o aprimoramento de sua oferta de produtos e serviços e a garantia de que seus preços estão no ponto ideal.

Mas, além das questões puramente comerciais, reconhecer o seu lugar no panorama dos MSPs é essencial para priorizar suas necessidades tecnológicas, tanto no que diz respeito à sua situação atual quanto ao tipo de MSP que você espera se tornar no futuro.

Para simplificar um pouco as coisas, dividimos os MSPs em quatro níveis principais:

Nível 1: Nós consertamos
Nível 2: tecnologia alfa
Nível 3: Serviços de tecnologia de primeira linha
Nível 4: Mega MSP

Cada nível oferece serviços valiosos aos seus clientes e atende a uma necessidade real. Mas, assim como uma Vespa, um Volkswagen e um caminhão Mack são todos "veículos", cada nível é ideal apenas para determinadas situações e tem seu próprio conjunto de requisitos.

Vamos analisar mais detalhadamente cada nível e suas necessidades técnicas específicas no que diz respeito às soluções de RMM e PSA.

Nível 1 - Nós consertamos

A percepção é de que os MSPs de Nível 1 não são as organizações mais glamorosas. Embora isso seja em grande parte verdade e, na maior parte das vezes, eles não tenham investidores com grandes recursos alinhados à sua porta, esses MSPs menores desempenham um papel importante no ecossistema geral. Com 10 ou menos clientes e menos de 500 pontos de extremidade sob sua administração, essas empresas são o tipo de pequenas empresas de "estilo de vida" que não geram muitas manchetes, mas que compreendem a grande maioria dos empreendedores e proprietários de empresas. Observe, entretanto, que isso é mais uma estimativa do que uma descrição exata, e as variações se tornam mais pronunciadas à medida que os MSPs se aproximam do próximo nível.

Os MSPs de nível 1 atuam principalmente para garantir o salário de seus um a cinco funcionários. Embora possam prestar alguns serviços contínuos e regulares por meio de contratos, grande parte de suas atividades consiste em intervenções reativas para consertar problemas. Isso pode gerar receitas instáveis e um fluxo de caixa imprevisível, o que pode levar esses pequenos MSPs a adiar investimentos em infraestrutura tecnológica e ferramentas, obrigando-os a prestar suporte aos clientes utilizando conjuntos de soluções desenvolvidos internamente e menos eficientes.

Para que esses MSPs cresçam e alcancem o verdadeiro sucesso, eles devem dedicar alguns recursos e parte do orçamento à maturidade dos processos, gerando eficiência e maximizando as margens. Isso abre caminho para a conquista de clientes maiores, com requisitos de nível de serviço mais rigorosos.

Nível 2 – O MSP da Alpha Tech

Essas empresas de cinco a 20 pessoas geralmente são lideradas por um único fundador e geram entre US$ 1,5 e US$ 5 milhões por ano em receita, graças aos 500 a 2.500 endpoints que gerenciam. Grandes o suficiente para ter funções internas específicas (em vez de puramente generalistas), elas também têm relações comerciais mais formais e os processos correspondentes, com contratos regulares, procedimentos de faturamento e gerenciamento de contas, além de um processo definido para a implantação de novos serviços.

Embora muitos MSPs de Nível 2 se mantenham firmes nesse nível de receita, alguns conseguem ligar o motor de crescimento graças ao desenvolvimento de áreas específicas de especialização ou a um "molho secreto" diferenciador que pode separá-los do grupo. Se a especialidade escolhida se mostrar popular, ela poderá impulsioná-los para compromissos maiores e mais numerosos.

Nível 3 - Provedor de serviços de tecnologia de primeira linha

Diferentemente dos MSPs de Nível 1 e Nível 2, essas empresas são verdadeiros provedores de serviços de tecnologia com foco em serviços profissionais e de nuvem gerenciada. Com uma receita de US$ 5 milhões a US$ 20 milhões proveniente de uma base de clientes grande e diversificada, elas normalmente têm de 2.500 a 20.000 endpoints sob gerenciamento.

Equipes compostas por 20 ou mais pessoas, distribuídas por várias divisões e funções, estão todas focadas no crescimento. Suas ofertas são diferenciadas e especializadas para conquistar novos clientes e, ao mesmo tempo, manter os já existentes, com o objetivo de aumentar de forma constante a receita recorrente mensal. Elas geralmente trazem conhecimentos específicos em segurança, gestão de data centers e redes — além de sua managed services — e, muitas vezes, impulsionam o crescimento por meio de aquisições e expansão geográfica.

Nível 4 – O Mega MSP

Os maiores MSPs geram mais de US$ 25 milhões por ano e têm uma equipe adequada, com 10 funcionários para cada milhão de receita que geram. Até um terço de seus negócios é impulsionado por projetos em vez de serviços contínuos, e eles se veem competindo com empresas como Wipro, IBM e Cognizant por clientes. O crescimento geralmente ocorre por meio de aquisições.

Compre como o MSP que você quer ser… nos próximos 12 meses

Há um velho ditado que diz para se vestir para o trabalho que você quer, não para o trabalho que você tem. Quando se trata de MSPs e seus investimentos em tecnologia, isso também se aplica - dentro do razoável.

Considerar uma tecnologia que atenda apenas às suas necessidades imediatas pode ser um pouco míope, como comprar um conversível de dois lugares quando se está grávida de sete meses. No entanto, isso também não significa que você precise sair correndo e comprar uma minivan de oito lugares.

Em vez disso, você deve encontrar o equilíbrio entre comprar para o futuro (em termos de capacidade e recursos) e, ao mesmo tempo, NÃO se sobrecarregar e tentar prever quais serão suas necessidades na próxima década. Há dois fatores determinantes para isso:

A tecnologia envelhece rapidamente, portanto, se você não precisar dela em breve, espere pela versão melhor e mais barata que inevitavelmente será lançada antes de você precisar dela.
Cada decisão de compra tem o potencial de prendê-lo a uma determinada pilha ou caminho de tecnologia que pode não se adequar ao seu futuro.

Usando as receitas atuais como guia, você pode restringir suas prioridades de compra para obter a funcionalidade essencial para tornar o futuro imediato produtivo e bem-sucedido, sem sobrecarregar sua equipe ou ultrapassar seu orçamento.

Para os MSPs de Nível 1, os aspectos mais importantes a se buscar em uma solução PSA-RMM são uma interface de usuário intuitiva e moderna que integre perfeitamente ambas as funções, uma forte integração entre o sistema de tickets e o controle remoto, e um preço acessível. O foco aqui está na profissionalização das operações e na implantação de um sistema que promova consistência, responsabilidade e mensurabilidade.

Para a Camada 2, trata-se de escalabilidade e fornecimento de serviços de alta qualidade em face do crescimento exponencial de terminais sob gerenciamento. Calendários de despacho, ferramentas de previsão e automação garantem que os clientes sejam atendidos prontamente, enquanto as projeções de receita colocam o foco no crescimento futuro em vez de no controle de danos voltado para o passado.

Os MSPs de Nível 3 só conseguem manter suas taxas de crescimento aceleradas e margens elevadas se extraírem o máximo de eficiência possível de suas operações e de sua equipe; é por isso que suas soluções PSA-RMM devem priorizar a liberação de tempo e a otimização das comunicações. Alertas proativos, suporte robusto ao fluxo de trabalho e análises preditivas agregam valor à equipe técnica e às equipes de vendas, que estão totalmente focadas no crescimento.

À medida que entramos na época de compras mais movimentada do ano, reflita sobre o tipo de MSP que você é e quais recursos e funcionalidades devem constar na sua lista, tendo em vista 2019 e as necessidades atuais e futuras da sua empresa. Para ajudar a identificar exatamente quais itens devem ser priorizados, criamos um Guia do Comprador de PSA e RMM para ajudá-lo a obter exatamente o que precisa e evitar o que não precisa –baixe-o hoje mesmo gratuitamente.

Miguel Lopez ingressou na Kaseya em 2012, trazendo mais de 20 anos de experiência para sua função como vice-presidente sênior e gerente geral. Nessa função, ele presta consultoria diariamente a Provedores de Serviços Gerenciados (MSPs) para ajudá-los a resolver os problemas de negócios de seus clientes com soluções tecnológicas. Antes de ingressar na Kaseya, Miguel atuou como diretor de serviços de consultoria da All Covered, uma empresa nacional de serviços de tecnologia que é uma divisão da Konica Minolta Business Solutions USA Inc. Em 2008, a All Covered adquiriu a NetCor Technologies, um MSP líder que Miguel fundou e administrou desde 1997.