Por Daniel Garcia, Diretor de Comunicação da Pia
Autor convidado
No atual panorama tecnológico, managed services (MSPs) estão mais procurados do que nunca. Com um número crescente de empresas buscando terceirizar suas operações de TI, há inúmeras oportunidades a serem aproveitadas. Dito isso, é importante reconhecer que a necessidade de expandir as operações é igualmente fundamental para o crescimento dos negócios.
Como MSP, você sabe que seus técnicos desempenham um papel crucial no seu negócio. Eles são a espinha dorsal de suas centrais de atendimento e, muitas vezes, são os primeiros a chegar ao escritório e os últimos a sair. Contar com uma central de atendimento completa, com uma equipe de técnicos, permite que você cumpra as promessas feitas aos seus clientes. No entanto, com muita frequência, os técnicos ficam presos a tarefas rotineiras, repetitivas e demoradas. Redefinições de senha, criação de novos usuários e cancelamento de contas são apenas alguns exemplos. Realizar as mesmas tarefas repetitivas muitas vezes pode levar os funcionários a ficarem insatisfeitos com suas funções e a procurarem a saída mais próxima.
E se houvesse uma solução para isso? E se houvesse uma ferramenta que você pudesse implementar para liberar o tempo de seus técnicos, permitindo que eles concentrassem mais atenção em áreas mais complexas de suas funções? Parece bom demais para ser verdade, certo?
A automação é a chave para o sucesso
A implementação de uma solução de automação ajudará sua empresa a melhorar seu service desk. Por definição, automação é o processo no qual a tecnologia é utilizada para realizar tarefas diárias com o mínimo de interação humana. Assim, em vez de seus técnicos terem que lidar com um fluxo interminável de tickets, você pode usar a ferramenta de automação para filtrar o ruído de forma rápida e eficiente. O resultado? Noites de sono mais tranquilas para seus técnicos e maior eficiência operacional em toda a empresa, o que resultará em índices mais altos de satisfação do cliente, já que os tickets serão resolvidos prontamente.
A automação de tíquetes permitirá que você aumente sua eficiência operacional. De acordo com o recente relatório de pesquisa da Logic Monitors, "The Next-Gen Managed Service Provider" (registro obrigatório), 95% das 600 empresas pesquisadas afirmam que a automação de seus processos é necessária para ganhar tempo para se concentrar em inovação e objetivos estratégicos. Isso sugere que, se você automatizar os tíquetes mais demorados e repetitivos, seus técnicos terão mais tempo para se concentrar em aumentar seu conjunto de habilidades, criar relacionamentos com os clientes e trabalhar em áreas que o ajudarão a expandir seus negócios e a se tornar mais lucrativo.
Vejamos o número de erros que você normalmente vê em sua central de serviços. Como seres humanos, todos nós cometemos erros e, às vezes, ficamos um pouco exaustos. Entretanto, uma solução de automação ajudará a reduzir o número de erros. Isso ocorre porque, quando um tíquete é registrado, as instruções específicas para esse tíquete e para outros semelhantes são acionadas e executadas sempre da mesma forma, deixando pouco ou nenhum espaço para erros.
Da mesma forma que você verá uma redução nos erros, também verá um aumento na produtividade. Novamente, isso ocorre porque cada tíquete tem um conjunto de instruções específicas, que são executadas automaticamente da mesma forma todas as vezes, mesmo que os técnicos estejam fora do escritório. Isso acelera o processo de resolução e dá aos técnicos mais tempo para se concentrarem em outros aspectos importantes de suas funções que contribuirão para o crescimento dos negócios e para a maior satisfação do cliente.
Qual tipo de automação é o mais adequado para Company minha Company?
Como em qualquer solução, as opções disponíveis são infinitas, mas encontrar a mais adequada para a sua empresa pode ser um desafio. Pesquise bem antes de se precipitar na compra e implementação de uma solução de automação. Reserve um tempo para conferir algumas demonstrações e ver como as soluções funcionam e se integram. Você também deve considerar se a solução pode ajudar a mitigar seus pontos fracos. Ela pode ajudar a economizar tempo, dinheiro e recursos? Ela proporcionará tempos de resolução de tickets mais rápidos? E, o mais importante, o fornecedor está alinhado com você e com as necessidades da sua empresa?
A automação da resolução de tickets é um divisor de águas para os MSPs. No entanto, passar pelo processo de compra e implementação pode ser um desafio, pois é necessário ajustar o que funciona melhor para você e para a sua empresa. O que se pode dizer sobre a automação é que, ao adotá-la, você estará se capacitando a oferecer muito mais aos seus clientes, o que, em última análise, contribuirá para garantir que seu MSP continue lucrativo e cresça na direção certa.
Esta é uma postagem de blog patrocinada.
