As 10 métricas de negócios mais importantes para MSPs – Como está o seu desempenho?

No mundo do MSP, existem dezenas de métricas possíveis que você pode adotar. No entanto, se tentar fazer isso, vai acabar gastando todo o seu tempo medindo e muito pouco tempo impulsionando o crescimento. O segredo é escolher as métricas que funcionam para o seu negócio e para o seu estilo de gestão.

A consultoria de MSP Taylor Business Group(TBG) tem como foco ajudar os clientes a aumentar seus lucros e apresenta 10 indicadores que, segundo ela, são os mais importantes para manter os MSPs no caminho certo para atingir suas metas.

É importante observar que o primeiro passo a ser dado antes de começar a implementar quaisquer novas métricas é perguntar-se que tipo de empresa você possui ou para qual trabalha. Existem MSPs que são “negócios de estilo de vida”. O proprietário conhece e adora tecnologia, gosta de trabalhar com um pequeno grupo próximo de clientes, ganha bem e está perfeitamente feliz administrando o negócio dessa forma. Nesse caso, a disciplina rigorosa de um acompanhamento minucioso das métricas pode não ser fundamental para o sucesso desse negócio.

As métricas são feitas para empresas voltadas para o crescimento, argumenta John Christophersen, da TBG. Essas empresas têm espírito empreendedor, possuem uma visão, acreditam em um mecanismo de vendas de alta potência, reinvestem os lucros no desenvolvimento da empresa e administram com base em números e métricas.

Com essa ressalva esclarecida, vamos dar uma olhada nas métricas, começando pela 10ª posição e subindo até a primeira.

10. Margem do produto

A margem do produto é, segundo a Investopedia, “a diferença entre o custo do bem ou serviço e o preço de varejo; quanto maior a diferença, maior a margem”.

A TBG também utiliza essa definição básica, substituindo o “preço de varejo” por “receita de vendas de produtos”.

De acordo com a TBG, a meta a ser alcançada é uma margem superior a 17,5%, sendo preferível que seja superior a 20%. Além disso, a TBG acredita que a margem deve ser determinada, pelo menos em parte, com base no produto, já que alguns produtos exigem uma margem-alvo mais elevada do que outros.

No entanto, calcular o custo real das mercadorias vendidas pode ser mais complicado para um prestador de serviços do que para um fabricante. Inclua mão de obra direta, quaisquer taxas de prestação de serviços (como custos de transporte, caso haja deslocamento) e comissões de vendas. Não inclua despesas gerais ou operacionais, como aluguel, serviços públicos ou cargos assalariados que não estejam diretamente ligados à prestação do serviço.

9. Taxas de serviço por hora

Essa métrica é bastante autoexplicativa. Para utilizá-la como indicador, o MSP deve possuir uma estrutura organizacional de serviços claramente definida. Isso envolve descrições claras de cargos, estratégias de planejamento de carreira bem elaboradas e “planos de remuneração pré-definidos”. A clareza nas taxas para os diferentes níveis de pessoal facilita o cálculo dessa métrica.

Por outro lado, suas tarifas de serviço devem corresponder ao valor cobrado antes da aplicação de descontos por volume ou de outros tipos.

Dito isso, a remuneração por hora que um MSP recebe deve ser 4,5 vezes a “taxa salarial por hora com encargos”, que inclui impostos, materiais, seguro e outros custos relacionados aos funcionários.

8. Remuneração de vendas

Você deve investir na equipe de vendas e oferecer uma remuneração adequada, incluindo salário-base, comissões e bônus. Ao mesmo tempo, não deve gastar mais do que um terço de seus lucros brutos com a equipe de vendas.

7. Despesas com vendas

Aprofundando o tema dos gastos com vendas, a TBG acredita que não mais do que 10% da sua receita total deve ser destinado a vendas. Essa despesa deve abranger integralmente salários, comissões e bônus. Também deve incluir despesas com treinamento de vendas, gastos com publicidade e marketing, além de despesas diversas relacionadas às vendas.

6. Despesas administrativas

A administração é fundamental, mas não contribui diretamente para o crescimento do negócio da mesma forma que as vendas e o desenvolvimento técnico. Por isso, essas despesas devem ser controladas – e devem ficar abaixo de 20% da receita.

Essas despesas incluem salários da equipe administrativa, benefícios, impostos relacionados, custos internos de TI e despesas com instalações e escritórios. Embora a TBG não mencione isso diretamente, as despesas administrativas também incluem todos os sistemas de TI que dão suporte aos negócios, como faturamento, CRM, finanças, gerenciamento de projetos etc.

Nesse mesmo contexto, a TBG enfatiza que os MSPs devem “eliminar ou minimizar todos os custos não estratégicos!” E sim, o ponto de exclamação veio da TBG.

5. Utilização do serviço

Primeiro, vamos definir o que é a utilização do serviço. De acordo com a TBG, trata-se da “porcentagem do tempo de inventário do serviço que é faturável por técnico”.

Essa noção é semelhante a outra métrica que descrevemos em um post recente do blog intitulado“A Enciclopédia da Medição de MSP”. Nesse post, descrevemos a “Utilização de Recursos Faturáveis”, que também se concentra nas horas faturáveis. Nesse caso, o MSP avalia a eficiência da equipe calculando a proporção entre horas faturáveis e horas desperdiçadas. Se você somar a taxa horária do seu técnico, descobrirá quanto dinheiro é perdido quando os técnicos não estão trabalhando em tarefas faturáveis.

4. Rentabilidade do Contrato de Serviço Gerenciado

Essa métrica possui algumas medidas semelhantes, incluindo:

Contribuição do Cliente (CC): O valor que um MSP recebe de cada cliente, deduzido o custo para obter essa receita.

Taxa Efetiva por Cliente (CER): O valor que um MSP fatura com cada cliente com base no tempo dedicado a atendê-lo. Trata-se das taxas fixas mensais cobradas divididas pelo número de horas dedicadas a esse cliente. Isso resultará em uma receita por hora.

A TBG sugere o uso de uma “ Managed Services ” (Margem Bruta por Contrato). Eles acreditam que deve haver uma margem bruta de pelo menos 65% em cada contrato. Se você estiver obtendo menos do que isso, significa que está cobrando um preço muito baixo pelos seus serviços, que sua equipe de atendimento é insuficiente ou que seus procedimentos e processos não são os ideais.

3. Salários dos funcionários de atendimento

As funções e cargos na área de serviços podem incluir atendimento técnico, técnicos e engenheiros do Centro de Operações de Rede (NOC), gerentes de serviços, engenheiros e técnicos gerais e coordenadores de serviços. Os salários desses funcionários não devem ultrapassar um terço da receita total dos serviços.

Para tornar o serviço eficiente, a TBG recomenda definir claramente a estrutura da organização de serviços. Isso envolve descrições claras das funções, estratégias de planejamento de carreira bem elaboradas e “planos de remuneração pré-definidos”. A empresa também recomenda contratar funcionários em nível inicial e, em seguida, promovê-los internamente. Dessa forma, é possível treinar novos funcionários de acordo com seus processos de trabalho específicos (e não precisar retreinar técnicos acostumados a seguir outros métodos).  Mas, mais importante ainda, ao oferecer um plano de carreira – e promover ativamente de dentro da empresa –, você aumenta o moral e as taxas de retenção de funcionários.

2. Rentabilidade do Departamento de Serviços

Em geral, não é recomendável gastar mais do que 55% de seus lucros brutos com serviços. Da mesma forma que a margem de produto, você calcula esse valor somando todas as receitas de serviços e subtraindo o custo dos produtos vendidos — ou o custo dos serviços prestados. Calcule as despesas com salários diretamente relacionadas à prestação de serviços, despesas com treinamento ou viagens, comissões de vendas e quaisquer taxas de transação associadas a receitas de anuidades.  Mais uma vez, custos indiretos, como aluguel e serviços públicos, e quaisquer despesas com salários não diretamente relacionadas à prestação de serviços não são incluídos no custo dos serviços vendidos.

Portanto, um MSP que tenha obtido US$ 1,2 milhão em receita de serviços e tenha tido US$ 540 mil em despesas relacionadas à prestação desses serviços alcançaria um lucro bruto mínimo de 55% sobre os serviços.

Os MSPs devem acompanhar de perto os preços e as despesas para atingirem sua meta.

O indicador número 1 é o lucro operacional líquido

A TBG é uma grande defensora do Lucro Operacional Líquido, um indicador que resume muito bem a saúde atual de um negócio de MSP.

O lucro operacional é semelhante ao EBITDA, com a diferença de que o EBITDA também leva em conta a amortização e a depreciação. O lucro operacional líquido é mais comumente utilizado, pois é um pouco mais fácil de calcular do que o EBITDA.

De acordo com a TBG, sua receita operacional líquida deve ser de pelo menos 10%. Ao mesmo tempo, a TBG prefere que os serviços representem mais de 60% da receita total. E, no que diz respeito à receita de serviços, a Receita Mensal Recorrente (MRR) deve representar mais de 60% do total.

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