As 10 métricas de negócios mais importantes para MSPs – Como está o seu desempenho?

No mundo dos MSPs, existem dezenas de métricas possíveis que você pode adotar. No entanto, se tentar fazer isso, vai acabar gastando todo o seu tempo medindo e muito pouco tempo impulsionando o crescimento. O segredo é escolher as métricas que funcionam para o seu negócio e para o seu estilo de gestão.

Consultoria MSP Taylor Business Group (TBG)tem como foco ajudar os clientes a gerar lucro e possui 10 métricas que considera as mais importantes para manter os MSPs no caminho certo para atingir suas metas.

É importante observar que o primeiro passo a ser dado antes de começar a implementar quaisquer novas métricas é perguntar-se que tipo de empresa você possui ou para qual trabalha. Existem MSPs que são “negócios de estilo de vida”. O proprietário conhece e adora tecnologia, gosta de trabalhar com um pequeno grupo de clientes próximos, ganha bem e está perfeitamente feliz administrando o negócio dessa forma. Nesse caso, a disciplina rigorosa de um acompanhamento minucioso das métricas pode não ser essencial para o sucesso desse negócio.

As métricas são feitas para empresas voltadas para o crescimento, argumenta John Christophersen, da TBG. Essas empresas são empreendedoras, têm uma visão, acreditam em um mecanismo de vendas de grande potência, reinvestem os lucros no desenvolvimento da empresa e administram com base em números e métricas.

Feita essa ressalva, vamos dar uma olhada nas métricas, começando pelo número 10 e indo até o número um.

10. Margem do produto

A margem do produto é, segundo a Investopedia, "a diferença entre o custo do bem ou serviço e o preço de varejo; quanto maior a diferença, maior a margem".

A TBG também usa essa definição básica, com a "receita de vendas do produto" substituindo o "preço de varejo".

De acordo com a TBG, o número a ser almejado é acima de 17,5% de margem, sendo preferível acima de 20%. Além disso, a TBG acredita que a margem deve se basear, pelo menos em parte, no produto, sendo que alguns produtos precisam de uma margem mais alta do que outros.

Entretanto, o cálculo do custo real dos produtos vendidos pode ser mais complicado para um prestador de serviços do que para um fabricante. Inclua mão de obra direta, quaisquer encargos de prestação de serviços (como custos de transporte, se houver alguma viagem envolvida) e comissões de vendas. Não inclua despesas gerais ou operacionais, como aluguel, serviços públicos ou cargos assalariados não diretamente ligados à prestação do serviço.

9. Tarifas de serviço por hora

Essa métrica é bastanteautoexplicativa. Para utilizá-la como indicador, o MSP deve possuir uma estrutura organizacional de serviços claramente definida. Isso envolve descrições claras de cargos, estratégias de planejamento de carreira bem elaboradas e “planos de remuneração pré-definidos”. A clareza nas tarifas para os diferentes níveis de pessoal facilita o cálculo dessa métrica.

Enquanto isso, suas taxas de serviço devem ser o que você cobra antes da aplicação do volume ou de outros descontos.

Dito isso, a remuneração por hora que um MSP recebe deve ser 4,5 vezes a “taxa salarial horária com encargos”, que inclui impostos, materiais, seguro e outros custos relacionados aos funcionários.

8. Compensação de vendas

Você deve investir em vendas e remunerar adequadamente, inclusive oferecendo um salário base, comissões e bônus. Ao mesmo tempo, você não deve gastar mais de um terço de seus lucros brutos em vendas.

7. Despesas de vendas

Com base no tópico de gastos com vendas, a TBG acredita que não mais do que 10% de sua receita total deve ser gasto em vendas. Essa despesa deve ser totalmente carregada com salário, comissão e bônus. Também deve incluir despesas com treinamento de vendas, gastos com publicidade e marketing e despesas diversas com vendas.

6. Despesas administrativas

A administração é essencial, mas não constrói diretamente o negócio da mesma forma que as vendas e o desenvolvimento técnico. Como resultado, essas despesas devem ser controladas e devem ser inferiores a 20% da receita.

Essas despesas incluem salários da equipe administrativa, benefícios, impostos relacionados, custos internos de TI e despesas com instalações e escritórios. Embora a TBG não mencione isso diretamente, as despesas administrativas também abrangem todos os sistemas de TI que dão suporte aos negócios, como faturamento, CRM, finanças, gerenciamento de projetos, etc.

Em uma frente relacionada, a TBG enfatiza que os MSPs devem "eliminar ou minimizar todos os custos não estratégicos!" E sim, o ponto de exclamação veio da TBG.

5. Utilização de serviços

Primeiro, vamos definir a utilização do serviço. De acordo com a TBG, é a "porcentagem do tempo de inventário de serviço que é faturável por técnico".

Essa noção é semelhante a outra métrica que descrevemos em um post recente intitulado“A Enciclopédia da Medição de MSP”. Nesse post, abordamos a “Utilização de Recursos Faturáveis”, que também se concentra nas horas faturáveis. Nesse caso, o MSP avalia a eficiência da equipe calculando a proporção entre horas faturáveis e horas desperdiçadas. Se você somar a taxa horária dos seus técnicos, descobrirá quanto dinheiro é perdido quando eles não estão trabalhando em tarefas faturáveis.

4. Rentabilidade do contrato de serviço gerenciado

Essa métrica tem algumas medidas semelhantes, incluindo:

Contribuição do cliente (CC): O valor que um MSP recebe de cada cliente, deduzido o custo de obtenção dessa receita.

Taxa Efetiva por Cliente (CER): O valor que um MSP fatura com cada cliente com base no tempo dedicado a atendê-lo. Trata-se das taxas fixas mensais cobradas divididas pelo número de horas dedicadas a esse cliente. Isso resulta em uma receita por hora.

A TBG recomenda a aplicação do modelo de rentabilidade Managed Services . A empresa acredita que deve haver uma margem bruta de pelo menos 65% em cada contrato. Se o lucro for inferior a esse valor, isso significa que você está praticando preços muito baixos para seus serviços, que sua equipe de atendimento é insuficiente ou que seus procedimentos e processos não são os ideais.

3. Salários de serviço

As funções e os títulos de serviço podem incluir help desk, técnicos e engenheiros de NOC, gerentes de serviço, engenheiros e técnicos gerais e coordenadores de serviço. Os salários desses funcionários não devem ser superiores a um terço da receita total de serviços.

Para tornar o serviço eficiente, a TBG recomenda definir claramente a estrutura da organização de serviços. Isso envolve descrições claras das funções, estratégias de planejamento de carreira bem elaboradas e “planos de remuneração pré-definidos”. A empresa também recomenda contratar funcionários em nível inicial e, posteriormente, promovê-los internamente. Dessa forma, é possível treinar novos funcionários de acordo com seus processos de trabalho específicos (sem precisar retreinar técnicos acostumados a seguir outros métodos).  Mas, mais importante ainda, ao oferecer um plano de carreira – e promover ativamente a partir de dentro – você aumenta o moral e as taxas de retenção de funcionários.

2. Rentabilidade do departamento de serviços

Em geral, você não deve gastar mais do que 55% de seus lucros brutos em serviços. Semelhante à Margem do Produto, você calcula isso somando todas as receitas de serviços e subtraindo o custo dos produtos vendidos - ou o custo dos serviços vendidos. Calcule a despesa salarial diretamente relacionada à prestação de serviços, treinamento ou despesas de viagem, comissões de vendas e quaisquer taxas de transação associadas às receitas de anuidade. Novamente, os custos indiretos, como aluguel e serviços públicos, e quaisquer despesas salariais não diretamente relacionadas à prestação de serviços não estão incluídos no custo dos produtos vendidos.

Assim, um MSP que tenha obtido US$ 1,2 milhão em receita de serviços e tenha tido US$ 540 mil em despesas relacionadas à prestação desses serviços alcançaria um lucro bruto mínimo de 55% sobre os serviços.

Os MSPs devem ficar atentos aos preços e às despesas para atingir sua meta.

A métrica nº 1 é a receita operacional líquida

A TBG é uma grande defensora do Lucro Operacional Líquido, um indicador que resume muito bem a saúde atual de uma empresa de MSP.

O lucro operacional é semelhante ao EBITDA, exceto pelo fato de que o EBITDA também considera a amortização e a depreciação. O lucro operacional líquido é mais comumente usado porque é um pouco mais fácil de calcular do que o EBITDA.

De acordo com a TBG, sua receita operacional líquida deve ser de pelo menos 10%. Ao mesmo tempo, a TBG gosta que os serviços sejam mais de 60% da receita total. E quando se trata de receita de serviços, a receita recorrente mensal (MRR) deve ser superior a 60% do total.

O que fazer para saber mais?

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