A Allierad duplicou a produtividade dos técnicos após migrar para Autotask

Destaques do estudo de caso

• Duplicou a produtividade dos técnicos em menos de 60 dias após substituir o HaloPSA pelo Autotask (de 5 a 10 tickets/dia para 15 a 20 tickets/dia)
• Maior visibilidade operacional por meio de painéis intuitivos e acompanhamento de SLAs
• A captação de receita foi reforçada por meio de estruturas contratuais padronizadas
• Não foi registrada nenhuma perda de clientes desde a mudança
• A estreita integração entre Autotask e o Datto RMM agilizou a resolução de tickets

Um MSP baseado em indicações e na excelência em serviços

Fundada em 2010, a Allierad, com sede em Houston, tem crescido de forma constante ao longo de 15 anos — quase inteiramente por meio de indicações de clientes. Em vez de criar uma estrutura de vendas tradicional, a empresa concentrou-se em oferecer um serviço consistente e de alta qualidade. Essa abordagem impulsionou o crescimento a longo prazo e uma sólida reputação, especialmente nos setores odontológico e de saúde, onde a capacidade de resposta e a confiabilidade são fundamentais.

Para uma equipe de oito pessoas responsável por dar suporte a 1.600 terminais, a eficiência deve estar presente em tudo o que fazem. Quando os sistemas internos criam atritos, isso se reflete rapidamente no desempenho dos técnicos e na experiência do cliente.

Quando um novo PSA não se adaptou aos fluxos de trabalho modernos

Em busca de uma plataforma mais moderna, a Allierad migrou para o HaloPSA. Em teoria, a plataforma oferecia flexibilidade e inovação. Mas, assim que a equipe começou a usá-la no dia a dia, começaram a surgir falhas.

O maior problema não era a falta de algum recurso — era a forma como o sistema se comportava no ritmo real do trabalho de um centro de atendimento. A visibilidade era limitada. Os painéis não ofereciam uma visão clara e em tempo real das prioridades ou da carga de trabalho. A navegação pelos tickets exigia mais esforço do que o esperado.

Depois de deixar de usar o Halo, Richard Rubin, fundador da Allierad, percebeu o quanto a plataforma havia causado tensão internamente: “Assim que abandonamos o Halo, todos ficaram aliviados.”

A estrutura de fluxo de trabalho do Halo também introduziu uma rigidez que não se alinhava com a forma como a Allierad atende sua base de clientes, composta principalmente por pequenas e médias empresas. As convenções de nomenclatura e os processos orientados pelo ITIL acrescentaram complexidade desnecessária, em vez de clareza.

Os desafios operacionais iam muito além do fluxo de tickets. Durante os períodos de maior volume de suporte, os técnicos tinham flexibilidade limitada ao registrar o tempo, e as integrações nem sempre funcionavam como esperado. A configuração dos contratos acrescentava mais uma camada de complexidade — os acordos exigiam muito trabalho para serem elaborados e não podiam ser facilmente reutilizados, dificultando a padronização dos planos de serviço entre os clientes.

Com o passar do tempo, o sistema que tinha como objetivo modernizar as operações acabou, ao contrário, atrasando-as.

Mudança para Autotask com uma integração bem feita

A Allierad já contava com uma sólida presença da Kaseya e havia recentemente padronizado o uso do Datto RMM. A migração para Autotask uma integração mais estreita entre as ferramentas que os técnicos utilizam diariamente.

Desta vez, a experiência de implementação fez uma diferença significativa. Com uma consultoria adequada e uma integração estruturada, a transição pareceu planejada e controlada, em vez de disruptiva.

Ao refletir sobre a migração, Richard destacou a importância desse apoio: “A consultoria que a Kaseya oferece é realmente eficaz… se você permitir que eles ajudem a integrar tudo, acho que essa é a melhor opção.”

Em vez de simplesmente substituir um PSA por outro, a Allierad reconstruiu sua estrutura operacional tendo a integração como ponto central.

Ganhos de produtividade que se manifestaram quase imediatamente

A mudança mais perceptível surgiu rapidamente — e de uma forma que surpreendeu até mesmo a liderança.

De acordo com o PSA anterior, os técnicos mais experientes fechavam de 5 a 10 tickets por dia.

Com Autotask, esse número aumentou para 15 a 20 tickets por dia.

A melhoria não se deveu a jornadas de trabalho mais longas nem ao aumento do quadro de funcionários. Ela resultou da clareza — painéis que mostravam exatamente o que precisava de atenção, fluxos de trabalho que se adaptavam à forma de pensar dos técnicos e menos cliques para chegar onde precisavam.

A adoção foi quase imediata.Autotask tão intuitivo… eles começaram a trabalhar imediatamente.”

Os técnicos passaram a ter visibilidade em tempo real sobre o que estava vencido, o que se aproximava dos limites do SLA e o que precisava ser priorizado. Combinado com a integração perfeita com o Datto RMM — permitindo que eles acessassem remotamente os terminais diretamente a partir dos tickets —, a execução tornou-se mais rápida e ágil.

Nas palavras de Richard, a experiência geral de migração superou as expectativas. “Acho que não poderia ter corrido de forma mais tranquila.”

Estruturar contratos para contabilizar receitas com maior precisão

A eficiência operacional era apenas parte da equação. O alinhamento financeiro veio em seguida.

No sistema Halo, a configuração dos contratos era complexa demais para ser adaptada à escala necessária. Os contratos não podiam ser facilmente copiados ou reutilizados, o que tornava inviável padronizar os planos de serviço entre os clientes. Como resultado, parte da receita era agrupada sem a precisão que a Allierad desejava.

Autotask essa dinâmica.

Agora, os contratos podem ser elaborados uma única vez e reutilizados para todos os clientes, garantindo consistência e tornando o alinhamento dos serviços muito mais fácil de gerenciar. Essa repetibilidade permite que a Allierad garanta que os clientes recebam o suporte adequado nos termos dos contratos corretos — e que a receita reflita essa estrutura.

Richard resumiu o impacto de forma sucinta: “Agora estamos gerando receita com isso.”

Embora a equipe ainda esteja dando os primeiros passos na análise da rentabilidade dos contratos, as bases já estão estabelecidas — algo que antes não era viável.

Alta retenção e um novo foco na satisfação mensurável

Desde a implementação Autotask, a Allierad não registrou nenhuma perda de clientes. A empresa observou que, em seu mercado, a perda de clientes é normalmente motivada por fusões e aquisições, e não por insatisfação.

Com a redução dos atritos operacionais e uma melhor estruturação da receita, a próxima prioridade da equipe é formalizar os indicadores de satisfação do cliente. Embora a qualidade do serviço sempre tenha sido um dos principais pontos fortes, agora eles desejam ter uma visão mensurável sobre ela.

O lançamento do portal do cliente, previsto para breve, aumentará ainda mais a transparência e a interação com os clientes, reforçando a estratégia de crescimento baseada em indicações que deu origem à empresa.

Ao refletir sobre a decisão de voltar para Autotask, Richard foi direto quanto ao resultado: