Allierad double la productivité de ses techniciens après son déménagement à Autotask

Points forts de l'étude de cas

• La productivité des techniciens a doublé en moins de 60 jours après le remplacement de HaloPSA par Autotask (passant de 5 à 10 tickets par jour à 15 à 20 tickets par jour)
• Une meilleure visibilité opérationnelle grâce à des tableaux de bord intuitifs et au suivi des accords de niveau de service (SLA)
• Renforcement de la génération de revenus grâce à des structures contractuelles reproductibles
• Aucune perte de clientèle n'a été signalée depuis le changement
• L'étroite intégration entre Autotask et Datto RMM a permis de rationaliser le traitement des tickets

Un MSP axé sur le bouche-à-oreille et fondé sur l'excellence du service

Fondée en 2010, la société Allierad, basée à Houston, connaît une croissance régulière depuis 15 ans, presque exclusivement grâce au bouche-à-oreille. Plutôt que de mettre en place un système de vente classique, l'entreprise s'est attachée à fournir un service constant et de grande qualité. Cette approche a favorisé une croissance à long terme et lui a valu une solide réputation, en particulier dans les secteurs dentaire et de la santé, où la réactivité et la fiabilité sont essentielles.

Pour une équipe de huit personnes chargée de gérer 1 600 terminaux, l'efficacité doit être au cœur de toutes leurs activités. Lorsque les systèmes internes créent des frictions, cela se répercute rapidement sur le rendement des techniciens et l'expérience client.

Lorsqu'un nouveau PSA ne s'est pas adapté aux flux de travail modernes

À la recherche d'une plateforme plus moderne, Allierad a adopté HaloPSA. Sur le papier, celle-ci promettait flexibilité et innovation. Mais dès que l'équipe a commencé à l'utiliser au quotidien, des failles ont commencé à apparaître.

Le principal problème ne résidait pas dans l'absence d'une fonctionnalité, mais dans la façon dont le système s'intégrait au rythme quotidien d'un service d'assistance. La visibilité était limitée. Les tableaux de bord n'offraient pas de vue d'ensemble claire et en temps réel des priorités ou de la charge de travail. La navigation entre les tickets demandait plus d'efforts que prévu.

Après avoir abandonné Halo, Richard Rubin, fondateur d’Allierad, a pris conscience de toute la tension que cette plateforme avait générée en interne : « Dès que nous avons abandonné Halo, tout le monde s’est exclamé : “Dieu merci !” »

La structure des processus de Halo s'est également avérée trop rigide pour s'adapter à la manière dont Allierad accompagne sa clientèle, composée principalement de petites et moyennes entreprises. Les conventions de nommage et les processus inspirés de l'ITIL ont ajouté une complexité inutile au lieu d'apporter plus de clarté.

Les défis opérationnels allaient bien au-delà de la gestion des tickets. Pendant les périodes de forte affluence, les techniciens disposaient d'une flexibilité limitée pour enregistrer leurs heures, et les intégrations ne fonctionnaient pas toujours comme prévu. La configuration des contrats ajoutait une couche supplémentaire de complexité : leur élaboration demandait beaucoup de travail et ils ne pouvaient pas être facilement réutilisés, ce qui rendait difficile la standardisation des plans de service d'un client à l'autre.

Au fil du temps, le système qui était censé moderniser les opérations a fini par les ralentir.

Passer à Autotask avec une intégration parfaitement maîtrisée

Allierad disposait déjà d'une solide infrastructure Kaseya et venait de standardiser son système sur Datto RMM. Le passage à Autotask harmoniser davantage les outils utilisés quotidiennement par les techniciens.

Cette fois-ci, l'expérience de mise en œuvre a fait toute la différence. Grâce à un accompagnement adapté et à une intégration bien structurée, la transition s'est déroulée de manière réfléchie et maîtrisée, sans causer de perturbations.

En revenant sur cette migration, Richard a souligné l'importance de ce soutien : « Les services de conseil proposés par Kaseya sont vraiment très efficaces… Si vous les laissez vous aider à tout intégrer, je pense que c'est la meilleure solution. »

Au lieu de se contenter de remplacer un système PSA par un autre, Allierad a repensé son infrastructure opérationnelle en plaçant l'intégration au cœur de son approche.

Des gains de productivité qui se sont manifestés presque immédiatement

Le changement le plus tangible s'est manifesté rapidement — et d'une manière qui a même surpris la direction.

Dans le cadre de l'ancien PSA, les meilleurs techniciens traitaient entre 5 et 10 tickets par jour.

Avec Autotask, ce nombre est passé à 15-20 tickets par jour.

Cette amélioration n'est pas le fruit d'heures de travail supplémentaires ni d'un renforcement des effectifs. Elle tient plutôt à une plus grande clarté : des tableaux de bord indiquant précisément ce qui nécessitait une intervention, des processus de travail adaptés à la façon de penser des techniciens et un nombre réduit de clics pour accéder aux informations recherchées.

L'adoption a été quasi immédiate. «Autotask tellement intuitif… ils ont tout de suite pris leurs marques. »

Les techniciens ont ainsi pu visualiser en temps réel les tâches à effectuer, les éléments approchant les seuils fixés par les accords de niveau de service (SLA) et ceux nécessitant une priorité. Grâce à l'intégration transparente de Datto RMM — qui leur permet d'accéder à distance aux terminaux directement depuis les tickets —, l'exécution des tâches est devenue plus rapide et plus fluide.

Selon Richard, l'expérience globale de la migration a dépassé ses attentes. « Je ne pense pas que cela aurait pu se passer plus en douceur. »

Structurer les contrats pour refléter plus fidèlement les recettes

L'efficacité opérationnelle n'était qu'une partie de l'équation. L'harmonisation financière a suivi.

Avec Halo, la configuration des contrats était trop complexe pour permettre une évolutivité. Les contrats ne pouvaient pas être facilement copiés ou réutilisés, ce qui rendait irréaliste la standardisation des offres de services pour l'ensemble des clients. En conséquence, certains revenus ont été regroupés sans la précision souhaitée par Allierad.

Autotask cette dynamique.

Les contrats peuvent désormais être élaborés une seule fois puis réutilisés pour tous les clients, ce qui garantit la cohérence et facilite considérablement la gestion de l'alignement des services. Cette réutilisabilité permet à Allierad de s'assurer que les clients bénéficient du soutien adéquat dans le cadre des contrats appropriés — et que le chiffre d'affaires reflète cette structure.

Richard a résumé l'impact en quelques mots : « Désormais, nous en tirons des revenus. »

Même si l'équipe n'en est qu'aux prémices de l'analyse de la rentabilité des contrats, les bases sont désormais posées, ce qui n'était pas possible auparavant.

Un taux de fidélisation élevé et une nouvelle priorité accordée à la satisfaction mesurable

Depuis la mise en place Autotask, Allierad n'a enregistré aucune perte de clientèle. L'entreprise a fait remarquer que, sur son marché, la perte de clientèle est généralement due à des fusions et acquisitions plutôt qu'à une insatisfaction.

Maintenant que les frictions opérationnelles ont été réduites et que les revenus sont mieux structurés, la prochaine priorité de l'équipe est de formaliser les indicateurs de satisfaction client. Si la qualité du service a toujours été l'un de leurs principaux atouts, ils souhaitent désormais en avoir une visibilité quantifiable.

Le lancement prochain du portail client permettra d'améliorer encore la transparence et l'interaction avec la clientèle, consolidant ainsi la stratégie de croissance fondée sur le bouche-à-oreille qui a permis à l'entreprise de se développer.

En repensant à sa décision de revenir chez Autotask, Richard n'a pas mâché ses mots quant au résultat :