Nicht-technische Führungskräfte haben die IT lange Zeit zu Unrecht als eine Call-Center-Funktion betrachtet. Wir (in der IT-Branche) wissen aber natürlich, dass die IT in Wirklichkeit eine strategische Geschäftsfunktion ist. Diese Diskrepanz zwischen dem wahrgenommenen Wert und dem tatsächlichen Wert ist darauf zurückzuführen, dass die IT-Abteilung in der Vergangenheit viele wichtige Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators - KPIs) nicht festgelegt oder verfolgt hat.
Da wir möglicherweise auf eine Rezession zusteuern, war es noch nie so wichtig wie heute, KPIs zu definieren, Grundlinien festzulegen, die aktuelle Leistung zu messen, Trends zu bewerten, über Ihre Erfolge zu berichten und bei Bedarf Maßnahmen zu ergreifen. Dies gilt sowohl für interne als auch für externe IT-Dienstleister. Interne IT-Teams müssen sowohl ihren Personalbestand als auch ihre Budgets schützen. Auf der anderen Seite müssen MSPs sicherstellen, dass ihre Kunden den Wert, den sie bieten, verstehen, um die Abwanderung zu verringern und Upselling-Kanäle zu gewährleisten.
Was sind IT-KPIs?
Ein KPI oder Key Performance Indicator ist ein Maß dafür, wie effektiv eine bestimmte Abteilung in einer Organisation ihre wichtigsten Geschäftsziele erreicht. Wie der Name schon sagt, werden IT-KPIs zur Bewertung der Leistung von internen IT-Abteilungen und MSPs verwendet.
IT-KPIs verfolgen alle kritischen Qualitätsaspekte im Zusammenhang mit IT-Projekten und tragen dazu bei, dass diese möglichst effektiv, zeitnah und innerhalb des zugewiesenen Budgets durchgeführt werden. Dies wird durch die Verfolgung, Analyse und Optimierung verschiedener kritischer Parameter im Zusammenhang mit der IT erreicht, wie z. B. IT-Kostenmanagement, Problemlösung und Ticketmanagement.
Warum ist es wichtig, IT-KPIs zu verfolgen?
Die Verfolgung von IT-KPIs ist hilfreich:
- Überwachen Sie den Zustand der IT-Abteilung/desMSP.
- Verfolgung des Fortschritts laufender IT-Projekte
- Chancen ergreifen und Probleme lösen
- Analysieren Sie die Muster im Laufe der Zeit und nehmen Sie entsprechend den Erfolgen und Misserfolgen Anpassungen vor.
- Aufbau von Verantwortlichkeit unter den einzelnen Teammitgliedern
20 zu verfolgende IT-KPIs und Metriken
Wir haben die verschiedenen IT-KPIs und -Kennzahlen anhand der verschiedenen Erfolgskennzahlen, die sie verfolgen, in vier Kategorien unterteilt: Finanzkennzahlen, Betriebskennzahlen, Systemkennzahlen und Sicherheitskennzahlen. Sehen wir uns diese Kennzahlen im Folgenden einmal genauer an:
Finanzielle Metriken
Die Verfolgung der Leistung einer IT-Initiative ist unerlässlich, um den Wert der investierten resources zu verstehen. Finanzkennzahlen helfen bei der Bewertung der finanziellen Leistung von IT-Projekten und -Initiativen und tragen dazu bei, die Lücke zwischen ihrem wahrgenommenen Wert und ihrem tatsächlichen Wert zu schließen. Einige der wichtigsten Finanzkennzahlen sind:
1. IT-Ausgaben vs. Plan
Diese Finanzkennzahl hilft Ihnen, Ihre IT-Ausgaben im Auge zu behalten und zu analysieren, wie effektiv Sie das Ihnen zugewiesene IT-Budget verwenden. Geben Sie das gesamte Budget aus? Sparen Sie bei Ihren IT-Initiativen kontinuierlich Geld? Ist Ihre Funktion gut verwaltet? Diese Kennzahl hilft Ihnen bei der Beantwortung dieser und weiterer finanzbezogener Fragen.
2. Eingespartes Geld bei Verhandlungen
Anhand dieser Finanzkennzahl können Sie herausfinden, ob Sie bei Verhandlungen zusätzliche Kosten einsparen konnten. Sie zeigt die Einsparungen auf, die sich aus der Streichung ungenutzter Arbeitsplätze, der Konsolidierung mehrerer Tools zu einer einzigen Lösung, dem Wechsel zu einer kostengünstigeren Lösung oder dem Wechsel zu einem längerfristigen Vertrag mit einem günstigeren Jahrestarif ergeben.
3. IT-ROI
Diese Kennzahl hilft bei der Bewertung des tatsächlichen Return of Investment (ROI) für die für IT-Projekte und -Initiativen ausgegebenen Mittel. Erfolgreiche Unternehmen streben in der Regel einen ROI von 3:1 an, um das Beste aus ihren IT-Investitionen herauszuholen. Sie können Ihren IT-ROI berechnen, indem Sie den Nutzen Ihres IT-Programms durch die Investitionskosten dividieren.
Operative Metriken
Operative Kennzahlen werden verwendet, um die Leistung einer Organisation in Echtzeit oder über einen bestimmten Zeitraum hinweg zu verfolgen. Im Hinblick auf die IT-Abteilung konzentrieren sich operative Kennzahlen auf die Messung der Leistung von IT-Funktionen und resources Dienstleistungen, Technologien und Mitarbeitern, die für die Durchführung von Geschäftsabläufen eingesetzt werden. Zu den gängigen operativen Kennzahlen gehören:
4. Erfolgsquote des Projekts
Diese operative Kennzahl hilft bei der Messung des Prozentsatzes der erfolgreich abgeschlossenen IT-Projekte sowie des Prozentsatzes der Projekte, die pünktlich abgeschlossen werden.
5. SLA-Trefferrate
Zur Berechnung der SLA-Trefferrate vereinbaren interne IT-Teams und MSP die Zahlen für Leistung und Qualität und messen sie entweder monatlich oder vierteljährlich, um festzustellen, ob die Service-Level-Vereinbarungen eingehalten werden. Sie können den Prozentsatz der Tickets mit der zuvor vereinbarten Service-Level-Vereinbarung berechnen.
6. Auflösungsrate beim ersten Kontakt
Mit dieser Kennzahl können Sie den Prozentsatz der Tickets berechnen, die beim ersten Kontakt gelöst werden. Dies ist ein wichtiges Maß dafür, wie effizient das IT-Team bei der Lösung von Problemen vorgeht.
7. Fahrkarten pro Zeitraum
Die meisten IT-Abteilungen verwenden diese Kennzahl, um die Anzahl der täglich oder wöchentlich generierten Tickets zu verfolgen. Die Verfolgung dieser operativen Kennzahl hängt ganz davon ab, was Ihre Führungskräfte oder Kunden wissen wollen.
8. Anzahl der automatisierten Aufgaben
Diese Kennzahl sollte immer einen Anstieg gegenüber dem Vorjahr verzeichnen. Zu den gängigen Aufgaben, die Sie zur Steigerung der Effizienz automatisieren können, gehören Patching, user und die automatische Behebung häufiger Tickets. Wenn Ihre RMM- oder Endpunktmanagement-Lösung Ihnen nicht bei der Automatisierung gängiger IT-Prozesse hilft, sollten Sie auf eine erstklassige Lösung umsteigen, mit der Sie Ihre täglichen Aufgaben automatisieren können.
9. Endpunkte pro Techniker
Diese Kennzahl variiert stark, je nachdem, ob Sie eine interne IT-Abteilung oder ein MSP sind. Anhand dieser Kennzahl können Sie die Anzahl der Endpunkte bewerten, für die jeder Ihrer Techniker verantwortlich ist. Eine erstklassige RMM-Lösung kann problemlos ein Verhältnis von 500 Endpunkten pro Techniker unterstützen, ohne dass die Techniker aufgrund mangelnder Automatisierung überlastet werden.
10. Weiterbeschäftigungsquote des Personals
Mit dieser Kennzahl können Sie messen, wie lange Sie Ihr Personal halten können. Wenn die Fluktuation hoch ist, sollten Sie die Ausbildungskosten, die Zeit, die für die Ausbildung eines neuen Mitarbeiters benötigt wird, oder die Zeit, die für die Einstellung neuer Mitarbeiter benötigt wird, verfolgen. Bei der Messung der Verbleibquote müssen Sie Mitarbeiter ausschließen, die wegen schlechter Leistungen entlassen wurden.
System-Metriken
Systemmetriken sollen sicherstellen, dass alle IT-Systeme wie Hardware und Anwendungen zuverlässig funktionieren. Diese Metriken helfen Unternehmen, die bisherige Systemleistung zu bewerten und dementsprechend die künftige Leistung vorherzusagen. Systemmetriken geben IT-Teams die Informationen an die Hand, die sie benötigen, um ihr Geschäft zu skalieren und neue Chancen zu nutzen, die weitgehend von einer stabilen IT-Infrastruktur abhängen.
11. IT-Vermögenswerte insgesamt
Mit diesem KPI können Sie die Anzahl der IT-Assets in Ihrer IT-Infrastruktur verfolgen und aufzeichnen. Sie können diese Asset-Informationen auch nach der Art des IT-Assets aufschlüsseln, z. B. nach der Anzahl der Desktops, Laptops, Telefone und Server.
12. Systemverfügbarkeit (Betriebszeit)
Ein weiterer wichtiger System-KPI, der verfolgt werden sollte, ist die Systemverfügbarkeit oder Betriebszeit, also der Prozentsatz der Zeit, in der users mit Ihren IT-Systemen arbeiten users . Um diesen KPI angemessen zu messen, müssen Sie sich an die 9er-Regel halten. Sie sollten eine Mindestbetriebszeit von 99,9 % anstreben, was etwa 9 Stunden pro Jahr oder 10 Minuten pro Woche entspricht.
13. Serververfügbarkeit (Betriebszeit)
Die Serververfügbarkeit wird als der Prozentsatz der Zeit gemessen, in der die Server in Ihrem Netzwerk betriebsbereit sind. Sie können die Serververfügbarkeit berechnen, indem Sie die gesamte Ausfallzeit von der Gesamtzeit abziehen und das Ergebnis durch die Gesamtzeit in einem bestimmten Zeitraum dividieren. Ähnlich wie bei der Systemverfügbarkeit gilt eine Serverbetriebszeit von über 99,9 % als günstig.
14. Server- und/oder Cloud-Nutzung
Die Serverauslastung ist eine weitere wichtige Kennzahl, die bei der Überwachung und Verfolgung der Systemleistung hilft. Mit dieser Kennzahl können Sie die Zeitspanne verfolgen, in der ein Server ausgelastet ist. Einige Unternehmen verfolgen auch die Cloud-Auslastung, um ihre Systemleistung zu messen.
15. Gesamtauslastung des Arbeitsplatzes
Die Workstation-Auslastung ist ein weiterer wichtiger KPI, der als Maß für die Systemleistung dient. Sie zeigt den prozentualen Anteil des gesamten Arbeitsspeichers in einem Unternehmen an.
Sicherheitskennzahlen
Sicherheitsmetriken sind wichtige IT-KPIs, die darauf abzielen, zu messen, wie effizient Ihre Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz Ihrer Systeme und Netzwerke vor Sicherheitsbedrohungen beitragen. Die Verfolgung von Sicherheitsmetriken ist entscheidend für die Aufrechterhaltung der Integrität Ihrer IT-Infrastruktur und für regelmäßige Anpassungen, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Sicherheitsmaßnahmen stets im Griff haben.
16. Einsatz von Antivirus
Diese Kennzahl erfasst den Bereitstellungsstatus von Antiviren-/Antimalware-Software auf Ihren Systemen. Als wichtige Sicherheitskennzahl sollte dieser KPI idealerweise 100 % betragen, damit Ihre IT-Infrastruktur möglichst effizient und sicher funktioniert.
17. Anzahl der offenen Schwachstellen
Mit dieser Kennzahl können IT-Teams und MSPs die Anzahl offener Schwachstellen sowohl für Computer als auch für Server in ihrem Netzwerk verfolgen. Sie hilft dabei, die Anfälligkeit Ihrer IT-Infrastruktur für potenzielle Bedrohungen zu überwachen, und ermöglicht es Ihnen, Strategien zur Stärkung der IT-Sicherheit Ihres Unternehmens durch eine schnellere Behebung von Vorfällen zu entwickeln.
18. Erfolgsquote bei Patches
Die Überwachung der Erfolgsrate der Patch-Verteilung ist entscheidend, um sicherzustellen, dass Ihre Systeme gut gepatcht und auf dem neuesten Stand sind. Die Erfolgskennzahl für die Patch-Bereitstellung erfasst den Prozentsatz der bereitgestellten Patches und hilft, den Fortschritt des Patch-Bereitstellungsprozesses durch Ihre IT-Abteilung zu verfolgen.
19. Tage seit dem letzten Vorfall
Mit dieser Kennzahl können Sie die Anzahl der Tage berechnen, die seit dem letzten Vorfall in Ihrer IT-Infrastruktur vergangen sind. Dies hilft IT-Teams und MSPs dabei, die Wirksamkeit strategischer und technologischer Änderungen zu messen, die sie möglicherweise vorgenommen haben, um die Wahrscheinlichkeit von Vorfällen zu verringern. Im Idealfall sollte der Abstand zwischen zwei Vorfällen stetig zunehmen, um Sicherheitsupgrades zu berücksichtigen.
20. Erfolgsquote der Datensicherung
Eine weitere wichtige Sicherheitskennzahl, die Ihnen dabei helfen kann, Ihren Sicherheitsstatus zu überwachen und zu verbessern. Sie hilft Ihnen dabei, den Prozentsatz der gesicherten Geräte zu verfolgen und misst die Anzahl der Tage seit Backup letzten Backup. Mit dieser Kennzahl behalten Sie den Überblick über Ihre Backup und können das Risiko eines Verlusts wichtiger Daten aufgrund eines Sicherheitsvorfalls erheblich minimieren.
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