Une pile technologique adaptée à ReachOut, et non l'inverse
Aperçu
L'entreprise se concentre actuellement sur sa croissance en développant la première marque nationale de MSP, notamment par le biais de fusions et d'acquisitions, et veille à ce que les transitions se déroulent sans heurts afin que les clients des MSP rachetés bénéficient de la même expérience client qu'avant la fusion. À ce titre, les transitions doivent être absolument transparentes. Cela n'est possible qu'avec l'aide d'une pile technologique intuitive qui automatise leur travail. Avec autant d'éléments en mouvement et de nouvelles parties prenantes, ReachOut ne peut pas se permettre de rester à la traîne avec des outils obsolètes. C'est pourquoi, une fois qu'ils ont adopté IT Glue, BMS et VSA, ils n'ont plus jamais regardé en arrière.
À propos
ReachOut Technology est un fournisseur de services gérés (MSP) primé, basé à Chicago, qui est devenu en 2021 le premier MSP coté en bourse aux États-Unis. Rick Jordan, PDG et fondateur, est une figure de référence reconnue à l'échelle nationale dans les domaines de la cybersécurité et des MSP ; il a constitué un conseil d'administration auquel siègent notamment Kevin Harrington, l'un des premiers investisseurs de l'émission « Shark Tank », et Darren Jacklin, de la société EXP, dont la valeur s'élève à plusieurs milliards de dollars.
ReachOut Technology accompagne des clients dans tout le pays et s'efforce d'offrir à chacun une expérience incroyable, de celles qui font dire « waouh ! ». Pour y parvenir, l'entreprise veille au bon déroulement de ses opérations quotidiennes grâce à des outils d'automatisation, ce qui lui permet d'assurer une assistance réactive et rapide.
Kaseya dispose d'une équipe formidable qui s'occupe de tout pour nous. Toute la collecte des données. C'est pour ça qu'on les a choisis… et en plus, ce sont tout simplement des gens géniaux. Rick Jordan, fondateuret PDG
Défis
La solution PSA utilisée auparavant par ReachOut ne leur apportait pas le soutien dont ils avaient besoin et, en raison d'un service client médiocre, leurs objectifs devenaient de plus en plus difficiles à atteindre.
Son objectif principal étant d'améliorer le succès de ses fusions et acquisitions, ReachOut avait besoin d'un logiciel de gestion des projets (PSA) capable d'intégrer sans heurts différentes entreprises et leurs données en une seule entité. Ce logiciel est au cœur de ses opérations commerciales et il est essentiel que ce système puisse gérer de tels changements de la manière la plus fluide possible.
Ryan Luering, directeur des opérations chez ReachOut, a déclaré : « Nous avons constaté que notre ancien logiciel de gestion des services publics (PSA) nous imposait une charge de travail supplémentaire considérable, simplement pour le faire fonctionner comme prévu. La configuration comportait de nombreuses étapes et nous avions l’impression de passer trop de temps simplement à essayer de le faire fonctionner correctement. » De plus, Ryan a ajouté que « leur système semblait obsolète, fonctionnait de la même manière et était difficile à utiliser. Les fonctionnalités disponibles ne nous aidaient pas à améliorer notre rendement et nos flux de travail comme nous l’espérions. »
En fin de compte, le passage à BMS était absolument indispensable pour permettre à ReachOut de se développer comme prévu. Comme l'a dit Ryan : « Nous avions besoin d'un partenaire capable de nous aider à préparer nos données en vue des fusions. »
Solutions
ReachOut utilise désormais IT Glue BMS, VSA et IT Glue , ce qui lui permet d’automatiser ses processus et d’offrir à ses clients une expérience époustouflante. « Les produits Kaseya sont aboutis : on y met ce dont on a besoin, et on en retire dix fois plus », a déclaré Ryan.
ReachOut a commencé par adopter IT Glue, qui leur a permis de simplifier l'accès aux informations pertinentes en un clin d'œil. Leurs solutions de documentation précédentes n'étaient ni aussi abouties ni aussi flexibles, et s'avéraient difficiles à utiliser. Grâce à IT Glue, leur documentation est désormais bien structurée, mise à jour en permanence et leur permet de naviguer facilement parmi toutes les données. Forts de cette excellente expérience avec IT Glue, ils se sont renseignés sur les autres produits Kaseya et ont pris conscience des avantages liés à l'utilisation d'outils qui s'intègrent parfaitement les uns aux autres.
Grâce à l'intégration IT Glue, ReachOut peut automatiser la gestion des tickets en accédant à toutes les informations pertinentes depuis un seul et même écran. Le fait de pouvoir travailler à partir d'un seul écran a permis à ReachOut de traiter et de clôturer les tickets plus efficacement, grâce à la possibilité de consulter la documentation suggérée automatiquement et extraite IT Glue. Cela permet de résoudre rapidement les tickets et de répondre immédiatement aux clients.
Ryan a ajouté : « Ce qui nous a tout d'abord frappés chez BMS, c'est son interface moderne et intuitive. Ensuite, les avantages indéniables liés à la disponibilité de l'ensemble de la suite Kaseya lors de l'intégration avec nos autres produits — l'ajout de VSA et l'importation des informations déjà stockées dans IT Glue nous ont IT Glue aidés à réduire les délais de résolution des tickets. »
Résultats
Ryan a souligné : « La migration vers BMS s’est déroulée de manière exceptionnelle, grâce à l’excellent accompagnement et à la gestion de projet assurés par l’équipe de Kaseya. C'est une tâche colossale que de transférer l'ensemble de vos infrastructures de votre RMM et PSA actuels vers un système complètement différent, tout en poursuivant vos opérations quotidiennes. Il faut également se familiariser avec un tout nouveau produit et son fonctionnement, tout en convainquant votre équipe de la nécessité de ce changement. Mais l'équipe Kaseya a rendu l'ensemble de ce processus aussi fluide que possible. »
« VSA peut déjà vous apporter énormément à lui seul. Mais si vous y ajoutez BMS et IT Glue, vous n’aurez plus jamais à refaire deux fois la même erreur, grâce aux capacités d’automatisation de ces produits et au fait que les informations stockées dans chacun d’eux sont accessibles sur toutes les plateformes. L’intégration est si puissante qu’on ne peut plus la considérer comme un simple logiciel. C’est comme si vous aviez un employé supplémentaire qui s’occupait de tout ce travail », a déclaré Ryan.
Ryan a résumé son expérience en déclarant : « Nous apprécions vraiment tout le monde chez Kaseya : le fait d'avoir adopté leurs produits nous a ouvert de nouvelles perspectives uniques pour rencontrer de nouvelles personnes et nouer de nouvelles relations. En effet, toutes les personnes avec lesquelles nous avons échangé font véritablement de leur mieux pour nous aider et s'assurer que notre expérience soit la meilleure possible. »
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