22 indicateurs clés et KPI essentiels pour les MSP

Dans le domaine du MSP, il existe des dizaines et des dizaines d'indicateurs que vous pouvez adopter. Mais si vous essayez de tous les utiliser, vous passerez tout votre temps à les analyser et très peu à stimuler la croissance. L'astuce consiste à choisir les indicateurs qui correspondent à votre entreprise et à votre style de gestion.

Le cabinet de conseil spécialisé dans les MSP,Taylor Business Group(TBG), a pour mission d’aider ses clients à accroître leur rentabilité. Il a identifié 10 indicateurs qu’il considère comme essentiels pour permettre aux MSP de rester sur la bonne voie et d’atteindre leurs objectifs. Nous avons repris les 10 indicateurs de TBG et y avons ajouté une douzaine d’autres indicateurs de notre cru.

Il est important de noter que la première étape à franchir avant de commencer à mettre en place de nouveaux indicateurs consiste à se demander quel type d’entreprise vous possédez ou pour laquelle vous travaillez. Il existe des MSP qui sont des « entreprises axées sur le mode de vie ». Le propriétaire connaît et aime la technologie, apprécie de travailler avec un petit groupe de clients proches, gagne bien sa vie et est parfaitement satisfait de diriger son entreprise de cette manière. Dans ce cas, la discipline rigoureuse qu’implique un suivi minutieux des indicateurs n’est peut-être pas essentielle à la réussite de cette entreprise.

« Les indicateurs sont conçus pour les entreprises axées sur la croissance », affirme John Christophersen, de TBG. Ces entreprises font preuve d'esprit d'entreprise, ont une vision, misent sur un moteur commercial très performant, réinvestissent leurs bénéfices dans le développement de l'entreprise et s'appuient sur des chiffres et des indicateurs pour gérer leurs activités.

Maintenant que cette mise en garde est faite, examinons les indicateurs, en commençant par A et en terminant par T.

1. Frais administratifs

Les frais administratifs sont essentiels, mais ils ne contribuent pas directement au développement de l'entreprise, contrairement aux ventes et au développement technique. Par conséquent, ces dépenses doivent être maîtrisées et ne pas dépasser 20 % du chiffre d'affaires.

Ces dépenses comprennent les salaires du personnel administratif, les avantages sociaux, les charges sociales correspondantes, les coûts informatiques internes, ainsi que les frais liés aux locaux et aux bureaux. Bien que TBG ne le précise pas explicitement, les frais administratifs englobent également l'ensemble des systèmes informatiques qui soutiennent l'activité, tels que la facturation, la gestion de la relation client (CRM), la gestion financière, la gestion de projet, etc.

Dans le même ordre d'idées, TBG insiste sur le fait que les MSP doivent « éliminer ou réduire au minimum tous les coûts non stratégiques ! » Et oui, c'est bien TBG qui a mis ce point d'exclamation.

2. Rentabilité du contrat

Cet indicateur permet de mesurer le chiffre d'affaires généré par un MSP par contrat client.

3. Temps de réponse moyen

Cet indicateur clé permet de mesurer la rapidité avec laquelle vos techniciens réagissent face à un problème.

4. Facturation de l'utilisation des ressources

C'est un peu comme on évalue les associés d'un cabinet d'avocats : en fonction des heures facturables. En mesurant le rapport entre les heures facturables et les heures perdues, vous pouvez évaluer l'efficacité avec laquelle votre personnel est mobilisé. Et en calculant leur taux horaire, vous pouvez déterminer le montant des pertes financières lorsque vos collaborateurs ne travaillent pas sur des missions facturables.

5. Contribution du client (CC)

Ce terme désigne le montant que perçoit un MSP pour chaque client, déduction faite des coûts liés à la génération de ce chiffre d'affaires. Le chiffre d'affaires généré par les clients comprend les ventes de produits, les honoraires fixes et les prestations de services. Les coûts associés comprennent les dépenses engagées par le MSP pour générer ce chiffre d'affaires (telles que les frais de marketing et de vente) ainsi que les coûts de main-d'œuvre liés à la fourniture de ces prestations.

6. Taux effectif pour le client (TEC)

Cet indicateur permet de mesurer le chiffre d'affaires généré par chaque client en fonction du temps consacré à le servir. Il correspond au montant des honoraires fixes mensuels que vous facturez, divisé par le nombre d'heures que vous avez consacrées à ce client. Vous obtiendrez ainsi un chiffre d'affaires horaire.

7. EBITDA

L’« EBITDA » (bénéfice avant intérêts, impôts, dépréciation et amortissement) est un indicateur clé si vous envisagez de vendre votre entreprise de MSP. Si vos autres indicateurs clés, tels que le chiffre d’affaires mensuel récurrent (MRR), sont satisfaisants, vous pouvez, dans certains cas, espérer obtenir un multiple de 10 fois votre EBITDA lors de la vente de votre entreprise.

8. Taux de résolution dès la première intervention

Ce calcul permet de déterminer le pourcentage de problèmes client résolus en un seul contact avec votre service d'assistance. Il peut vous aider à évaluer l'efficacité et le niveau de formation de vos techniciens d'assistance.

9. Marge sur les produits

La marge sur les produits est, pour reprendre les termes d'Investopedia, « la différence entre le coût du bien ou du service et son prix de vente au détail ; plus cette différence est importante, plus la marge est élevée ».

TBG utilise également cette définition de base, en remplaçant le « prix de vente au détail » par le « chiffre d'affaires lié aux ventes de produits ».

Selon TBG, l'objectif à viser est une marge supérieure à 17,5 %, une marge supérieure à 20 % étant préférable. Au-delà de cela, TBG estime que la marge devrait être déterminée, au moins en partie, en fonction du produit, certains produits nécessitant une marge cible plus élevée que d'autres.

Cependant, le calcul du coût réel des marchandises vendues peut s’avérer plus délicat pour un prestataire de services que pour un fabricant. Il convient d’inclure la main-d’œuvre directe, les frais liés à la prestation de services (tels que les frais de transport en cas de déplacement) et les commissions sur les ventes. Il ne faut pas inclure les frais généraux ni les charges d’exploitation, tels que le loyer, les charges ou les postes salariés qui ne sont pas directement liés à la prestation du service.

10. Tarifs horaires des prestations

Cet indicateur est assez explicite. Pour l'utiliser comme critère d'évaluation, le MSP doit disposer d'une structure organisationnelle de services clairement définie. Cela implique des descriptions de poste précises, des stratégies de planification de carrière bien pensées et des « plans de rémunération prédéfinis ». La clarté des tarifs applicables aux différents niveaux hiérarchiques facilite le calcul de cet indicateur.

Par ailleurs, vos tarifs de services doivent correspondre aux montants que vous facturez avant l'application de remises sur volume ou d'autres remises. Cela dit, le tarif horaire perçu par un MSP doit être égal à 4,5 fois le « taux horaire de salaire charges comprises », qui inclut les charges sociales, les fournitures, les assurances et les autres coûts liés au personnel.

11. Chiffre d'affaires mensuel récurrent (MRR)

Il s'agit d'un indicateur clé pour les MSP, qui fait référence à la source de revenus la plus importante : les revenus sur lesquels vous pouvez compter chaque mois. Les MSP qui se portent bien tirent l'essentiel de leurs revenus de cette source.

12. Résultat d'exploitation net

TBG est un fervent partisan du résultat d'exploitation net, un indicateur qui résume assez bien la santé actuelle d'une entreprise de services gérés (MSP).

Le résultat d'exploitation est similaire à l'EBITDA, à cette différence près que l'EBITDA tient également compte des amortissements. Le résultat d'exploitation net est plus couramment utilisé, car il est un peu plus facile à calculer que l'EBITDA.

Selon TBG, votre résultat d'exploitation net devrait être d'au moins 10 %. Parallèlement, TBG privilégie que les services représentent plus de 60 % du chiffre d'affaires total. Quant au chiffre d'affaires lié aux services, le chiffre d'affaires mensuel récurrent (MRR) devrait représenter plus de 60 % du total.

13. Questions en suspens

Combien de problèmes restent-ils en suspens chaque semaine, chaque mois et chaque trimestre ? Si ce nombre est trop élevé, vous avez besoin de meilleurs processus, d’une automatisation accrue ou de personnel supplémentaire. En effet, le suivi des problèmes en suspens est l’un des moyens recommandés pour identifier les processus qui se prêtent à l’automatisation.

14. Chiffre d'affaires/Rémunération (RpC)

Il s'agit d'un indicateur simple de la productivité des salariés. Concrètement, il suffit de diviser le chiffre d'affaires généré par chaque salarié par son salaire. Bien sûr, tous les salariés ne contribuent pas de la même manière à la réalisation du chiffre d'affaires, mais cet indicateur peut permettre d'identifier ceux qui font progresser l'entreprise.

15. Rémunération des commerciaux

Vous devriez investir dans la force de vente et proposer une rémunération adéquate, comprenant notamment un salaire de base, des commissions et des primes. Par ailleurs, vous ne devriez pas consacrer plus d'un tiers de vos bénéfices bruts à la force de vente.

16. Frais de vente

Toujours en matière de dépenses commerciales, TBG estime que celles-ci ne devraient pas dépasser 10 % de votre chiffre d'affaires total. Ce poste de dépenses doit inclure l'intégralité des coûts liés aux salaires, commissions et primes. Il doit également englober les frais de formation commerciale, les dépenses publicitaires et marketing, ainsi que les frais commerciaux divers.

17. Rentabilité du département des services

En règle générale, il est déconseillé de consacrer plus de 55 % de vos bénéfices bruts aux services. À l’instar de la marge sur les produits, vous calculez ce pourcentage en additionnant l’ensemble de vos revenus liés aux services et en soustrayant le coût des biens vendus – ou le coût des services vendus.  Calculez les charges salariales directement liées à la prestation de services, les frais de formation ou de déplacement, les commissions sur les ventes et les éventuels frais de transaction associés aux revenus provenant de rentes. Là encore, les frais généraux tels que le loyer et les charges, ainsi que les charges salariales non directement liées à la prestation de services, ne sont pas inclus dans le coût des services vendus.

Ainsi, un MSP ayant réalisé un chiffre d'affaires de 1,2 million de dollars sur ses prestations de services et dont les dépenses liées à la fourniture de ces services s'élevaient à 540 000 dollars enregistrerait une marge brute d'au moins 55 % sur ces prestations.

Les MSP doivent surveiller de près les tarifs et les dépenses pour atteindre leur objectif.

18. Délais de réponse prévus dans l'accord de niveau de service (SLA)

Cet indicateur mesure la rapidité avec laquelle un MSP réagit aux problèmes liés aux niveaux de service. Ne pas gérer activement cet indicateur pourrait entraîner une pénalité au titre du SLA pour le MSP. Même si vous ne proposez pas de SLA garantis, la maîtrise des délais de réponse constitue la première étape vers l'amélioration des processus et de la prestation de services.

19. Rémunérations du personnel de service

Les fonctions et intitulés de poste liés aux services peuvent inclure les agents du service d'assistance, les techniciens et ingénieurs du centre d'exploitation réseau (NOC), les responsables de service, les ingénieurs et techniciens généraux, ainsi que les coordinateurs de service. Les salaires de ces collaborateurs ne doivent pas dépasser un tiers du chiffre d'affaires total généré par les services.

Pour optimiser l’efficacité du service, TBG recommande de définir clairement la structure de l’organisation du service. Cela implique des descriptions de poste claires, des stratégies de planification de carrière bien pensées et des « plans de rémunération prédéfinis ». L’entreprise recommande également de recruter des collaborateurs débutants, puis de les promouvoir en interne. Ainsi, vous pouvez former les nouveaux employés à vos processus de travail spécifiques (et éviter de devoir former à nouveau des techniciens habitués à d’autres méthodes).  Mais surtout, en offrant un parcours professionnel – et en favorisant activement la promotion interne –, vous renforcez le moral des équipes et améliorez les taux de fidélisation des collaborateurs.

20. Utilisation des services

Commençons par définir la notion d’utilisation des services. Selon TBG, il s’agit du « pourcentage du temps d’inventaire des services qui est facturable par technicien ».

Dans ce cas, le MSP évalue l'efficacité du personnel en calculant le rapport entre les heures facturables et les heures perdues. Si vous y ajoutez le tarif horaire de vos techniciens, vous découvrirez combien d'argent est perdu lorsque ceux-ci ne travaillent pas sur des missions facturables.

21. Respect du contrat de niveau de service (SLA)

Cet indicateur évalue dans quelle mesure vous respectez les accords de niveau de service (SLA) de vos clients et, le cas échéant, les pénalités que vous avez encourues en raison du non-respect de ces SLA. Le suivi de cet indicateur peut vous permettre de mieux comprendre dans quelle mesure vos SLA sont bien définis par rapport à la capacité de votre entreprise à les respecter ; de déterminer si certains clients ou services posent davantage de difficultés en matière de respect des SLA ; ou encore de vous demander si les pénalités encourues ne seraient pas mieux investies dans de meilleurs systèmes, solutions et programmes de formation.

22. Tickets ouverts vs tickets clôturés

Cet indicateur permet d'évaluer l'efficacité de votre organisation dans la résolution des problèmes et peut également mettre en évidence les domaines dans lesquels les compétences techniques de votre équipe doivent être améliorées.

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