Gestion des services informatiques et meilleures pratiques en matière de maturité informatique

Quand Gartner s'exprime, le monde de l'informatique tend l'oreille. Récemment, ce cabinet d'études réputé s'est penché sur la gestion des services informatiques (ITSM) et a formulé dix conseils pour tirer le meilleur parti de cette technologie. Ces suggestions sont présentées dans le document intitulé « Top 10 IT Service Management Next Practices ».

Qu'est-ce que l'ITSM ? L'ITSM englobe un ensemble d'activités, de processus et de politiques visant à rendre la prestation de services informatiques efficace et performante, tout en répondant aux besoins des utilisateurs finaux et des clients (dans le cas d'un prestataire de services). L'ITSM peut être mis en œuvre par un service informatique interne, auquel cas il apporte une certaine rigueur à la prestation de services et à l'assistance aux utilisateurs finaux. Il est également utilisé par les prestataires de services afin de garantir à tous leurs clients des services informatiques de premier ordre, en constante amélioration.

Les solutions de gestion des services informatiques (ITSM) prennent en charge les fonctions et les processus qui sous-tendent les services proprement dits. L'objectif est d'aider les équipes informatiques à adopter une vision métier des services qu'elles fournissent. Sur le plan plus technique, les solutions de gestion des services informatiques (ITSM) telles que Kaseya VSA permettent au personnel informatique et aux administrateurs de réaliser rapidement et efficacement des analyses des causes profondes, puis de hiérarchiser, de remonter ou de résoudre les problèmes sans délai.

Pour certains, l'ITSM est avant tout axé sur le support informatique – et va bien au-delà des simples fonctionnalités d'un centre de services. Cela implique de permettre au service informatique d'analyser les demandes de service, de les classer et de les hiérarchiser, ainsi que de veiller à ce que les incidents ne perturbent pas les services critiques.

La principale différence entre l'ITSM et un centre de services réside dans le fait que l'ITSM, grâce à une visibilité approfondie, permet d'identifier les problèmes de manière proactive, de mettre en évidence les points faibles de votre infrastructure informatique et d'aider les équipes de service et d'assistance à organiser leur travail.

Voici cinq recommandations de Gartner :

• Réexaminez et redéfinissez vos indicateurs de performance des services informatiques.
• Mettre l'accent sur une surveillance plus rigoureuse des services essentiels à la mission.
• Ne mettez pas tous les services dans le même panier ; élaborez des SLA dynamiques, axés sur la valeur métier.
• Hiérarchiser les services informatiques en fonction de leur importance stratégique et de leur impact. Gérer les services informatiques en tant que services, et non comme des entités techniques.
• Gérer les processus et les changements de manière efficace et proactive.

L’ITSM s’appuie en partie sur l’ITIL, ou Information Technology Infrastructure Library (ITIL). La définition de l’ITIL montre à quel point ce référentiel est étroitement lié à l’ITSM. Voici ce que TechTarget dit à propos de l’ITIL: « Le référentiel ITIL est conçu pour normaliser la sélection, la planification, la fourniture et le support des services informatiques au sein d’une entreprise. L’objectif est d’améliorer l’efficacité et d’atteindre des niveaux de service prévisibles. Le cadre ITIL permet au service informatique de devenir un partenaire de service de l’entreprise, plutôt qu’un simple soutien en arrière-plan. Les directives et les meilleures pratiques ITIL alignent les actions et les dépenses informatiques sur les besoins de l’entreprise et les adaptent à mesure que celle-ci se développe ou change d’orientation. »

Selon Gartner, les équipes chargées de l’infrastructure et des opérations (I&O) doivent garder une longueur d’avance et s’appuyer sur l’ITSM pour y parvenir. « Pour rester pertinentes aux yeux de l’entreprise et de l’organisation, les équipes I&O doivent être en phase avec toutes les innovations disruptives dans le domaine technologique et les modèles d’exploitation et de service. L’ITSM et les pratiques d’exploitation informatique devront évoluer et s’adapter. Compte tenu de la valeur stratégique de ces pratiques, il est crucial que les équipes I&O soient conscientes des prochaines pratiques potentielles, et sachent comment se préparer à embrasser l’avenir et à développer des capacités dans ces pratiques qui leur permettront de perdurer à long terme », a fait valoir le cabinet d’études.

C'est pourquoi Gartner a publié un guide sur les meilleures pratiques en matière d'ITSM. Voici quelques points saillants tirés du rapport complet.

Utiliser correctement les indicateurs et les KPI

Gartner recommande d'utiliser des indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer vos progrès, mais sans en abuser. **«** Ce qui n'est pas correctement mesuré n'est pas correctement géré. C'est pourquoi la mise en place d'indicateurs est la première mesure à adopter », affirme Gartner.

Les SLA sont essentiels à la réussite de la gestion des services informatiques (ITSM)

Les accords de niveau de service (SLA) constituent un moyen infaillible d'évaluer la qualité de vos services informatiques. Après tout, le non-respect de ces engagements entraîne des conséquences.

Ne souffrez pas de « myopie technologique »

Les services reposent certes sur la technologie, mais ils remplissent une fonction métier. Malheureusement, de nombreuses équipes I&O accordent davantage d'importance à la technologie qu'au service lui-même.

Comprenez que les différents services informatiques ont des valeurs différentes – et gérez-les en conséquence

En matière de services ou d'applications, certains sont indispensables à votre entreprise. Il est essentiel de veiller à ce qu'ils continuent de fonctionner et qu'ils soient performants. C'est là que le service informatique doit adopter une approche métier et déterminer quels services relèvent de la catégorie « critiques pour la mission ». Ces services doivent faire l'objet d'une attention particulière. « Hiérarchisez tous vos projets d'amélioration des services en fonction de leur contribution à l'activité », conseille Gartner.

Apprenez à être un acteur du changement

Dans le monde de l'informatique, le changement est une constante. Non seulement les services informatiques doivent être les moteurs du changement, mais ils doivent également le gérer de manière adéquate. La gestion du changement apporte une certaine rigueur à ce processus et fait partie des meilleures pratiques recommandées par Gartner.

Soyez proactif

Trop souvent, les services informatiques sont enlisés dans un mode réactif : ils sont tellement occupés à résoudre les problèmes qu’ils ne parviennent jamais à prendre de l’avance et ne peuvent donc pas se concentrer sur une approche véritablement stratégique. L’ITSM et l’automatisation informatique – qui constituent un élément central d’une bonne solution ITSM – permettent aux services informatiques de réfléchir et d’agir de manière proactive. La mauvaise nouvelle, c’est que toutes les équipes I&O ne sont pas en mesure de le faire.

ITSM et maturité informatique pour les PME

L'ITSM et l'ITIL constituent tous deux le fondement de nombreux modèles de maturité informatique, qui permettent d'évaluer le niveau d'avancement et de proactivité de votre service informatique. Les modèles de maturité informatique ne manquent pas ; il s'agit de lignes directrices expliquant comment créer et optimiser une infrastructure informatique évolutive.

Aucune de ces approches ne répond aux besoins des petites et moyennes entreprises (PME). Or, ce sont justement les PME qui ont le plus besoin de ce type d’aide. C’est pourquoi Kaseya a développé un modèle de maturité de la gestion informatique spécialement conçu pour les entreprises comptant entre moins de 50 et 3 000 salariés.  Pour en savoir plus sur la maturité informatique, consultez l'e-book de Kaseya intitulé « Benchmarking Your IT-Maturity », le premier d'une série de trois e-books consacrés à la maturité informatique.

Connaître votre niveau de maturité vous permet de vous fixer des objectifs afin d'atteindre des niveaux supérieurs. Et plus vous progressez, plus le travail dans le domaine informatique devient facile.

Voici les cinq étapes du modèle de maturité de la gestion informatique de Kaseya :

• RÉACTIF: Répondre aux difficultés et aux demandes de chaque utilisateur
• EFFICACE: Adopter une approche systématique pour résoudre les problèmes connus et gérer les tâches quotidiennes
• PROACTIF: Adopter une approche proactive de la gestion informatique, en automatisant les tâches répétitives et de nombreuses mesures correctives
• ALIGNÉ: Suivi et gestion par rapport aux accords de niveau de service (SLA) ou aux attentes en matière de disponibilité et de performances
• STRATÉGIQUE: Atteindre l'excellence opérationnelle en matière d'informatique et jouer un rôle stratégique dans la promotion de l'innovation au sein de l'entreprise

Autres ressources sur la maturité informatique

Kaseya propose cinq livres électroniques qui vous aident à évaluer votre propre niveau de maturité et à déterminer comment passer au niveau supérieur.

Le premier, évoqué précédemment dans l'article intitulé « Évaluer la maturité de votre système informatique », propose une vue d'ensemble de la maturité informatique des PME et des micro-entreprises.

Les quatre livres électroniques suivants vous proposent des mesures concrètes pour vous aider à franchir chacune des étapes du modèle de maturité informatique :

• Passer d'une approche réactive à une approche efficace
• Passer d'une approche efficace à une approche proactive
• Passer d'une approche proactive à une approche alignée
• Passer d'une approche « alignée » à une approche « stratégique »

Enfin, nous proposons un webinaire intitulé « Bonnes pratiques pour évaluer votre niveau de maturité informatique ».

Kaseya et l'ITSM

Kaseya est depuis longtemps un acteur de premier plan dans les domaines de la gestion des services informatiques (ITSM) et de l'automatisation informatique. Grâce à l'architecture et aux solutions de Kaseya, les professionnels de l'informatique peuvent surveiller, gérer et entretenir de manière proactive une infrastructure informatique décentralisée, à distance, facilement et efficacement, via une plateforme web unique et intégrée.

Voici quelques-unes des principales fonctionnalités que la plateforme Kaseya est capable de gérer de manière fluide et automatisée :

• Gestion des systèmes
• Détection et inventaire du réseau
• Télécommande
• Patch Management
• Gestion des actifs informatiques
• Déploiement de logiciels
• Protection des données
• Gestion des politiques
• Conformité
• Protection antivirus et anti-logiciels malveillants
• Sauvegarde et reprise après sinistre
• Rapports et centre de services

En matière d'automatisation, les solutions de Kaseya, telles que VSA, constituent le meilleur choix grâce à l'étendue et à la richesse de leurs services, ainsi qu'à leur efficacité avérée sur le terrain. Quelle que soit la taille de votre entreprise, vous pourrez constater les avantages en termes d'amélioration de la productivité opérationnelle et de niveaux de service grâce à l'ITSM.

Pour en savoir plus sur VSA by Kaseya, demandez une démonstration.