Os clientes de MSP têm mais de uma necessidade de TI. Então, por que você venderia apenas um serviço a um cliente? Como você já tem um relacionamento com ele, faz sentido ampliá-lo com mais serviços e consultoria e assessoria de nível superior.

A boa notícia é que as PMEs preferem pacotes de serviços - é aquela história de "um pescoço para engasgar". Uma pesquisa da AMI-Partners mostra que as PMEs têm de 3 a 4 vezes mais probabilidade de optar por pacotes de serviços.

Por outro lado, os resultados da pesquisa anual da Kaseya sobre preços para MSPs mostram que a oferta de pacotes é uma estratégia fundamental para o sucesso e que os MSPs que apresentam crescimento mais rápido adotam essa prática. Ao mesmo tempo, eles não exageram nas opções, mas limitam suas ofertas a um número reduzido de pacotes de serviços em níveis.

Os pacotes de serviços aumentam a eficiência dos MSPs

A lógica é simples. Para serem mais eficazes, os MSPs precisam ser capazes de monitorar e gerenciar o maior número possível de aspectos da infraestrutura de TI de um cliente. Quando há grandes lacunas na cobertura ou quando há vários prestadores de serviços envolvidos, o jogo de acusações torna-se inevitável, e determinar quem fez o quê e quando isso ocorreu passa a constituir uma parte significativa do trabalho de suporte. Quando um MSP consegue

assuma a responsabilidade principal pela infraestrutura de produção e possa monitorar a partir de uma única solução de gerenciamento de TI, é muito mais fácil identificar a causa e o efeito, e as melhorias no processo podem ser implementadas com mais facilidade para reduzir o volume de interrupções e o subsequente trabalho de correção não planejado.

Ao oferecer um pacote de serviços abrangente e discutir o valor de ter um único provedor de serviços, os MSPs também evitam o desafio de serem "enganados" pelos clientes que tentam obter um melhor negócio adotando uma abordagem do tipo "um da coluna A, dois da coluna B".

Os MSPs de maior crescimento até recusarão clientes em potencial se eles não estiverem dispostos a comprar um serviço completo. Para aqueles que operam principalmente em um local restrito, por exemplo, uma cidade, um condado ou uma região, muito dependerá das necessidades dos clientes e do nível de concorrência.

Alguns MSPs acham que podem se sair bem fornecendo apenas recursos mínimos de serviços gerenciados, como monitoramento remoto e aplicação de patches, enquanto a maior parte de suas receitas vem de contratos de tempo e materiais. Outros, provavelmente em cidades maiores e em ambientes mais competitivos, descobrem que os clientes estão procurando MSPs que não apenas suavizem seus gastos com TI oferecendo taxas mensais consistentes ou fixas, mas que também assumam mais riscos na prestação de serviços de TI oferecendo garantias de nível de serviço.

Onde quer que você esteja, é provável que descubra que os clientes procuram MSPs confiáveis para oferecer cada vez mais recursos.

Mais sobre a beleza dos pacotes de serviços

A Kaseya vem acompanhando as tendências de preços dos MSPs e o crescimento dos pacotes de serviços.

Conforme demonstrado anteriormente, os MSPs de alto crescimento têm 24% mais chancesde oferecer um número reduzido de pacotes de serviços abrangentes em comparação com seus pares de menor crescimento, de acordo com a pesquisa anual da Kaseya sobre MSPs.

É fácil ver por que isso pode ser mais do que uma simples correlação e pode, na verdade, ser causal: padronização.

A magia da padronização

Ao padronizar suas ofertas, os MSPs podem reduzir os custos de prestação de serviços em vários aspectos, a fim de impulsionar o crescimento e aumentar as margens:

Transações de vendas:a oferta de um conjunto predefinido de serviços reduz os custos transacionais dos negócios - de declarações de trabalho a SLAs, contratos de licenciamento, integração e assim por diante. Com alguns pacotes abrangentes, você não precisa começar do zero, criando uma lista personalizada de serviços e produtos.
Eficiência da equipe:a equipe de TI pode se concentrar exclusivamente em ajudar a resolver os problemas dos clientes sem ter que pesquisar os detalhes dos serviços, SLAs etc. Além disso, como os serviços são padronizados, a proficiência da equipe de TI melhora e qualquer otimização de serviço pode ser facilmente aproveitada para todos os clientes de uma só vez. De fato, os MSPs mais bem-sucedidos começam a gerenciar por políticas e grupos de máquinas, em vez de cliente por cliente ou máquina por máquina. Eles criam, atualizam e aplicam políticas a grupos de máquinas, gerenciando exceções e mantendo os sistemas em conformidade com as condições predeterminadas. Eles agregam tarefas de gerenciamento e pensam em como podem aplicar alterações por grupo de máquinas (ou seja, servidores Exchange) em toda a base de clientes.
Infraestrutura:embora não seja um requisito para a criação de pacotes de serviços predefinidos, os MSPs devem trabalhar para padronizar dispositivos e conjuntos de software em sua base de clientes. Novamente, isso facilita muito o gerenciamento, a solução de problemas e a reconstrução quando ocorrem problemas.
Dimensionamento:ao padronizar as ofertas de serviços, os MSPs de alto crescimento conseguem dimensionar mais facilmente sua base de clientes sem precisar aumentar a equipe de TI no mesmo ritmo.

É claro que você terá clientes que exigirão - às vezes por motivos muito bons - exceções aos seus níveis de serviço predefinidos. Entretanto, há uma diferença real entre negociar exceções ocasionais e criar uma lista de ofertas que resultam em ofertas personalizadas para cada cliente.

Definição dos níveis de pacotes de serviços

A criação de um pequeno conjunto de pacotes de serviços abrangentes é uma etapa fundamental para liberar taxas mais altas de crescimento e lucratividade. Como você deve estabelecer seus esforços de desenvolvimento de pacotes de serviços?

Infelizmente, a resposta não é a mesma para todos os MSPs.

Um mercado de MSP pode ser muito diferente de qualquer outro – variando em função de fatores como o porte dos clientes, os requisitos setoriais e as expectativas locais. Nenhum especialista, por mais experiência que tenha na criação e gestão de MSPs de sucesso, pode oferecer uma resposta que seja exatamente a ideal para você. É preciso fazer uma pesquisa com seus clientes atuais e com aqueles que você gostaria de conquistar no futuro.

Dito isso, aqui está uma abordagem simples para ajudá-lo a iniciar seu próprio processo:

Pacote Bronze: De modo geral, esse pacote é para clientes que querem apenas ter certeza de que alguém está cuidando da loja de TI enquanto eles estão ocupados com a administração de seus negócios.

Somente monitoramento
Não inclui o local

Pacote Silver: Esse pacote é para clientes que consideram o desempenho e a disponibilidade de TI essenciais para o sucesso de seus negócios, mas que também têm configurações simples e diretas de rede e infraestrutura de TI.

Monitoramento
Patching
Antivírus
Pode incluir algumas horas definidas no local por mês que não são acumuladas ou acumuladas ao longo do tempo se não forem usadas.

Pacote Gold: Esses clientes podem ser muito semelhantes aos clientes do Pacote Silver, exceto pelo fato de que eles se sentem melhor sabendo que alguém estará no local ocasionalmente. Ou esses clientes podem ter endpoints não padronizados que não podem ser acessados por meio de gerenciamento remoto.

Monitoramento
Patching
AV
Inclui no local

Espere - tem mais!

Há uma maneira de adicionar um quarto pacote. Mas esse pacote não deve ser oferecido a todos os clientes. Esse pacote (que chamaremos de Platinum, para manter o tema dos metais) foi criado para os clientes de alto valor que desejam ir ainda mais longe em sua terceirização de serviços.

Pacote Platina:Destinadoa clientes que desejam todos os benefícios do Pacote Ouro, mas também têm projetos específicos, como a substituição de equipamentos existentes. Além disso, serviços adicionais – como e-mail, Office 365 ou backup de dados – podem ser selecionados pelos clientes do Pacote Platina. É claro que, quanto mais projetos por cliente, maior será o custo do seu pacote Platina específico.

Inclui tudo no Pacote Gold, mas inclui projetos
Não se destina a todos os clientes

A cada ano, surgem novas mudanças no panorama tecnológico, e os MSPs precisam se manter atualizados. Com o tempo, suas ofertas de pacotes específicos precisarão evoluir. Os serviços de segurança, por exemplo, podem se tornar um componente padrão do seu Pacote Prata; ou a gestão de mobilidade pode se tornar tão comum que o monitoramento de dispositivos móveis passe a ser padrão no seu Pacote Bronze.

Existem outras áreas de oportunidade. Os serviços em nuvem são um mercado enorme, e você pode ajudar os clientes em suas transições, como para o Microsoft Office 365, que você pode então gerenciar para eles. Outra área é a gestão das redes que conectam os clientes à nuvem, garantindo disponibilidade, desempenho e segurança.

Ao buscar maneiras de padronizar e simplificar seus pacotes de serviços, você pode garantir que está definindo as expectativas dos seus clientes, superando essas expectativas e otimizando o crescimento e a rentabilidade da sua empresa.

Saiba mais

Para obter orientações mais detalhadas sobre as melhores práticas para MSPs, confira nossos três e-books.

Uma mão vencedora: 21 cartas para jogar rumo ao sucesso total do MSP – Parte I

Isso inclui:

Lições para impulsionar Managed Services
O papel dinâmico e influente do MSP
Formulação da estratégia de alto nível correta
Planejamento Empresarial MSP para o Crescimento dos Negócios
Estratégias verticais e principais mercados verticais
Criando e construindo uma marca MSP forte
Estratégias e táticas de marketing da MSP
Escolhendo as tecnologias certas para o seu MSP

Uma mão vencedora: 21 cartas para jogar rumo ao sucesso total no MSP – Parte 2

Isso inclui:

MSPs: Certificando-se de que o preço está correto
Criação de pacotes de serviços eficazes
22 Métricas e KPIs essenciais para MSPs
Como encontrar e manter os melhores funcionários Capítulo 12 Contratos, SLAs e contratos de serviços principais para MSPs
Como fazer com que as declarações de trabalho trabalhem para você
Dominando as complexidades da integração bem-sucedida de clientes

Uma mão vencedora: 21 cartas para jogar rumo ao sucesso total no MSP – Parte 3

Isso inclui: