Os clientes de MSP têm mais de uma necessidade de TI. Então, por que você venderia apenas um serviço a um cliente? Como você já tem um relacionamento com ele, faz sentido ampliá-lo com mais serviços e consultoria e assessoria de nível superior.

A boa notícia é que as pequenas e médias empresas preferem pacotes de serviços – é aquela história de “ter um único responsável”. Uma pesquisa da AMI-Partners mostra que as pequenas e médias empresas têm de 3 a 4 vezes mais chances de optar por pacotes de serviços.

Por outro lado, os resultados da Pesquisa Anual de Preços para MSPs da Kaseya mostram que a oferta de pacotes é uma estratégia fundamental para o sucesso e que os MSPs que apresentam crescimento mais rápido oferecem seus serviços em pacotes. Ao mesmo tempo, eles não exageram nas opções, mas, em vez disso, limitam suas ofertas a um pequeno número de pacotes de serviços em níveis.

Serviços agrupados aumentam a eficiência dos MSPs

A lógica é simples. Para serem mais eficazes, os MSPs precisam ser capazes de monitorar e gerenciar o maior número possível de aspectos da infraestrutura de TI de um cliente. Quando há grandes lacunas na cobertura ou quando há vários prestadores de serviços envolvidos, o jogo de culpa se torna inevitável, e determinar quem fez o quê e quando isso ocorreu passa a ser uma parte significativa do trabalho de suporte. Quando um MSP consegue

Ao assumir a responsabilidade principal pela infraestrutura de produção e poder monitorá-la a partir de uma única solução de gerenciamento de TI, fica muito mais fácil identificar causa e efeito; além disso, é mais fácil implementar melhorias nos processos para reduzir o volume de interrupções e o trabalho de correção não planejado que se segue.

Ao oferecer um pacote abrangente de serviços e explicar a vantagem de contar com um único provedor de serviços, os MSPs também evitam o desafio de serem “explorados” por clientes que tentam conseguir um negócio melhor adotando uma abordagem do tipo “um da coluna A, dois da coluna B”.

Os MSPs com maior crescimento chegam até a recusar clientes em potencial se estes não estiverem dispostos a adquirir um pacote completo de serviços. Para aqueles que atuam principalmente em uma área restrita, como, por exemplo, uma cidade, um município ou uma região, muito dependerá das necessidades dos clientes e do nível de concorrência.

Alguns MSPs percebem que podem ter bons resultados oferecendo apenas recursos mínimos de serviços gerenciados, como monitoramento remoto e aplicação de patches, enquanto a maior parte de suas receitas provém de contratos por hora e materiais. Outros, provavelmente em cidades maiores e em ambientes mais competitivos, percebem que os clientes buscam MSPs não apenas para equilibrar seus gastos com TI por meio de tarifas mensais consistentes ou fixas, mas também para que assumam uma parcela maior do risco da prestação de serviços de TI, oferecendo garantias de nível de serviço.

Onde quer que você esteja, é provável que perceba que os clientes buscam MSPs de confiança para oferecer cada vez mais recursos.

Mais informações sobre a beleza dos pacotes de serviços

A Kaseya vem acompanhando as tendências de preços dos MSPs e o crescimento dos pacotes de serviços.

Conforme mostrado anteriormente, os MSPs de alto crescimento têm 24% mais chancesde oferecer um número reduzido de pacotes de serviços abrangentes em comparação com seus pares de menor crescimento, de acordo com a pesquisa anual da Kaseya sobre MSPs.

É fácil perceber por que isso pode ser mais do que apenas uma correlação e, na verdade, pode ser uma relação causal: a padronização.

A magia da padronização

Ao padronizar suas ofertas, os MSPs podem reduzir os custos de prestação de serviços em diversos aspectos, a fim de promover maior crescimento e margens:

**Transações de vendas:** Oferecer um conjunto pré-definido de serviços reduz os custos transacionais dos negócios — desde termos de serviço até SLAs, contratos de licenciamento, integração de novos clientes e assim por diante. Com alguns pacotes abrangentes, você não precisa começar do zero, criando uma lista personalizada de serviços e entregas.
**Eficiência da equipe:** A equipe de TI pode se concentrar exclusivamente em ajudar a resolver os problemas dos clientes, sem precisar pesquisar os detalhes dos serviços, SLAs etc. Além disso, como os serviços são padronizados, a proficiência da equipe de TI aumenta e quaisquer otimizações nos serviços podem ser facilmente aplicadas a todos os clientes de uma só vez. Na verdade, a maioria dos MSPs de sucesso começa a gerenciar por meio de políticas e grupos de máquinas, em vez de cliente por cliente ou máquina por máquina. Eles criam, atualizam e aplicam políticas a grupos de máquinas, gerenciando exceções e, ao mesmo tempo, mantendo os sistemas em conformidade com condições pré-determinadas. Eles agrupam tarefas de gerenciamento e pensam em como podem aplicar alterações por grupo de máquinas (por exemplo, servidores Exchange) em toda a sua base de clientes.
**Infraestrutura:** Embora não seja um requisito na criação de pacotes de serviços predefinidos, os MSPs devem se empenhar em padronizar os dispositivos e os conjuntos de software em toda a sua base de clientes. Mais uma vez, isso facilita muito o gerenciamento, a solução de problemas e a restauração quando ocorrem falhas.
**Escalabilidade:** Ao padronizar a oferta de serviços, os MSPs em rápido crescimento conseguem ampliar sua base de clientes com mais facilidade, sem precisar aumentar sua equipe de TI no mesmo ritmo.

É claro que você terá clientes que exigem — às vezes por motivos muito válidos — exceções aos seus níveis de serviço pré-definidos. No entanto, há uma diferença real entre negociar exceções ocasionalmente e criar uma lista interminável de opções que resulte em ofertas personalizadas para cada cliente.

Definição dos níveis dos pacotes de serviços

A criação de um pequeno conjunto de pacotes de serviços abrangentes é um passo fundamental para alcançar taxas mais altas de crescimento e lucratividade. Como você deve estruturar seus esforços de desenvolvimento de pacotes de serviços?

Infelizmente, a resposta não é a mesma para todos os MSPs.

Um mercado de MSP pode ser muito diferente de qualquer outro – variando de acordo com fatores como o porte dos clientes, os requisitos setoriais e as expectativas locais. Nenhum especialista, por mais experiência que tenha na criação e gestão de MSPs de sucesso, pode oferecer uma resposta que seja exatamente a ideal para você. Você precisa fazer uma pesquisa com seus clientes atuais e com aqueles que gostaria de conquistar no futuro.

Dito isso, aqui está uma abordagem simples para ajudá-lo a dar início ao seu próprio processo:

**Pacote Bronze:** De modo geral, esse pacote é destinado a clientes que querem apenas ter a certeza de que alguém está cuidando da área de TI enquanto eles estão ocupados administrando seus negócios.

Apenas monitoramento
Não inclui no local

Pacote Prata:Este pacote é destinado a clientes que consideram o desempenho e a disponibilidade de TI essenciais para o sucesso de seus negócios, mas que também possuem configurações simples e diretas de rede e infraestrutura de TI.

Monitoramento
Aplicação de remendos
Antivírus
Pode incluir algumas horas definidas no local de trabalho por mês que não são transferidas para o mês seguinte nem se acumulam ao longo do tempo caso não sejam utilizadas.

**Pacote Ouro:** Esses clientes podem ser muito semelhantes aos do Pacote Prata, exceto pelo fato de que se sentem mais tranquilos sabendo que alguém estará no local ocasionalmente. Ou então, esses clientes podem ter terminais não padronizados que não podem ser acessados por meio do gerenciamento remoto.

Monitoramento
Aplicação de remendos
AV
Inclui no local

Espere — tem mais!

Existe uma maneira de incluir um quarto pacote. No entanto, esse pacote não se destina a ser oferecido a todos os clientes. Esse pacote (que chamaremos de Platina, para manter a temática dos metais) foi concebido para aqueles clientes de alto valor que desejam ir ainda mais longe na terceirização de seus serviços.

**Pacote Platina:** Este pacote é destinado a clientes que desejam tudo o que o Pacote Ouro oferece, mas que também têm projetos específicos, como a substituição de equipamentos existentes. Além disso, serviços adicionais — como e-mail, Office 365 ou backup de dados — podem ser selecionados pelos clientes do Pacote Platina. É claro que, quanto mais projetos por cliente, maior será o custo do respectivo Pacote Platina.

Inclui tudo o que está no Pacote Ouro, além de projetos
Não se destina a todos os clientes

A cada ano surgem novas mudanças no cenário tecnológico, e os MSPs precisam se certificar de que estão acompanhando essas mudanças. Com o tempo, suas ofertas de pacotes específicos precisarão evoluir. Os serviços de segurança, por exemplo, podem se tornar um componente padrão do seu Pacote Prata; ou o gerenciamento de mobilidade pode se tornar tão difundido que o monitoramento de dispositivos móveis passe a ser padrão no seu Pacote Bronze.

Existem outras áreas de oportunidade. Os serviços em nuvem são um mercado enorme, e você pode ajudar os clientes em suas transições, como para o Microsoft Office 365, que você poderá gerenciar para eles. Outra área é a gestão das redes que conectam os clientes à nuvem, garantindo disponibilidade, desempenho e segurança.

Ao buscar maneiras de padronizar e simplificar seus pacotes de serviços, você pode garantir que está definindo as expectativas dos seus clientes, superando essas expectativas e otimizando o crescimento e a lucratividade da sua empresa.

Saiba mais

Para obter orientações mais detalhadas sobre as melhores práticas para MSPs, confira nossos três e-books.

Uma Mão Vencedora: 21 Cartas para Jogar em Busca do Sucesso Total no MSP – Parte I

Isso inclui:

Lições sobre como alcançar um crescimento “ Managed Services ”
O Papel Dinâmico e Influente do MSP
Formulando a estratégia de alto nível correta
Planejamento Empresarial da MSP para o Crescimento dos Negócios
Estratégias verticais e principais mercados verticais
Criação e desenvolvimento de uma marca MSP sólida
Estratégias e táticas de marketing da MSP
Escolhendo as tecnologias certas para o seu MSP

Uma Mão Vencedora: 21 Cartas para Jogar em Busca do Sucesso Total no MSP – Parte 2

Isso inclui:

MSPs: Garantindo que o preço esteja correto
Como criar pacotes de serviços eficazes
22 métricas essenciais e KPIs para MSPs
Como Encontrar e Manter os Melhores Funcionários – Capítulo 12: Contratos, SLAs e Acordos-Quadro de Serviços para MSPs
Como fazer com que as especificações de trabalho funcionem a seu favor
Como lidar com as complexidades de uma integração bem-sucedida do cliente

Uma Mão Vencedora: 21 Cartas para Jogar em Busca do Sucesso Total no MSP – Parte 3

Isso inclui: