Qu'est-ce que le modèle « Break/Fix » ? Avantages, inconvénients et raisons de son déclin de popularité

Il y a encore dix ans, les prestataires de services informatiques assuraient l'assistance de leurs clients en s'appuyant principalement sur un modèle « dépannage ponctuel ». Lorsqu'ils étaient appelés, ils se rendaient dans les locaux de leurs clients pour réparer les machines en panne, résoudre les problèmes de réseau et autres difficultés informatiques. Cependant, avec l'évolution technologique, ce modèle perd peu à peu du terrain au profit de l'managed services. Mais pourquoi ? Mérite-t-il vraiment d'être relégué au second plan, ou peut-on encore lui trouver une place dans l'informatique moderne ?

Dans cet article, nous aborderons les avantages d'un modèle « break/fix » et les raisons pour lesquelles cette stratégie informatique classique tend progressivement à disparaître.

Qu'est-ce que le service « break/fix » ?

Le modèle « dépannage » (Break/Fix) désigne une approche réactive consistant à faire appel à des prestataires informatiques pour des interventions ponctuelles et à les rémunérer uniquement pour le travail effectué, majoré du coût des pièces.

Dans ce modèle, une entreprise fait appel à un prestataire de services informatiques dès qu’elle subit une interruption de service due à une panne du système, à une perturbation du réseau ou à une défaillance matérielle. Le technicien se rend alors dans les locaux du client pour résoudre les problèmes et facture à ce dernier un tarif horaire, majoré du coût des pièces détachées. Ce modèle n’implique ni assistance continue ni travaux de maintenance. Les équipes d’assistance informatique sont sollicitées « au cas par cas ».

Qu'est-ce qu'un problème de dépannage ?

Les problèmes de dépannage désignent une situation dans laquelle un appareil, un système ou un réseau cesse de fonctionner correctement et nécessite une réparation ou un remplacement. Ces problèmes peuvent survenir pour diverses raisons, notamment des attaques de virus, des pannes matérielles, des dysfonctionnements logiciels ou des erreurs de l'utilisateur, et les techniciens parviennent généralement à les résoudre en une seule intervention.

Quel est un exemple de « dépannage » ?

Imaginez que votre réseau soit en panne et que vous deviez envoyer des factures à vos clients. Que feriez-vous ? Vous appelleriez immédiatement un informaticien pour qu'il remette votre réseau en état de marche au plus vite. Dans ce cas, vous faites appel à un service d'intervention ponctuelle.

Les services informatiques de dépannage comprennent généralement les interventions d'urgence et les déplacements sur site qui y sont associés, notamment la suppression de virus, les réparations matérielles, les nouvelles installations, les mises à jour logicielles, le remplacement de composants, etc. Une fois les interventions effectuées et le système remis en état de marche, le technicien de dépannage facture le client.

Il n’est pas question ici de stratégie ni de maintenance de l’infrastructure informatique d’une entreprise. Cette approche purement transactionnelle des logiciels, du matériel et des services réseau permet aux entreprises d’obtenir exactement ce dont elles ont besoin pour assurer le bon fonctionnement de leurs activités. Cela semblait autrefois idéal du point de vue du client. Pourquoi payer pour l’informatique quand tout fonctionne ? On ne paie pas pour la plomberie quand les robinets fonctionnent bien, n’est-ce pas ?

Avantages du modèle « dépannage »

Le modèle « dépannage » offre certains avantages aux entreprises, même si ces avantages peuvent également faire l'objet de débats. Examinons-en quelques-uns.

• Pas d’abonnement mensuel ni de contrat : les petites entreprises qui ne dépendent pas excessivement de la technologie ou qui ne comptent que quelques utilisateurs peuvent préférer éviter de prévoir un coût informatique mensuel dans leur budget ou de s’engager dans un contrat avec un MSP. Elles ne comprennent peut-être pas la véritable valeur de l’informatique et cherchent à réduire autant que possible leurs coûts fixes. Dans ce cas, le modèle « dépannage à la demande » est la meilleure option. C'est pour cette raison que ce modèle est particulièrement apprécié des utilisateurs finaux non techniciens. Cependant, pour les entreprises dont les besoins informatiques quotidiens sont plus importants, le modèle « dépannage à la demande » peut s'avérer un véritable pari risqué.
• Maîtrise totale des besoins informatiques : ici, les entreprises ont le privilège de décider comment dépenser leur budget informatique, ce qui leur donne le sentiment d’avoir davantage le contrôle. Cependant, cette idée de dépense « intelligente » n’est qu’une illusion, car elles n’ont que peu, voire aucun contrôle sur ce pour quoi elles paient, ni sur la manière dont le prestataire de services de dépannage résout leurs problèmes informatiques.
• Une option commerciale pratique pour les prestataires de services informatiques : le modèle « Break/fix » constitue une approche commerciale simple pour ces derniers, puisqu’ils n’ont qu’à facturer les tarifs horaires et les pièces détachées, sans avoir à établir ni à gérer de contrats mensuels ou annuels. De plus, cette formule ne génère aucun frais généraux liés à la gestion des relations clients, car il s’agit généralement de prestations ponctuelles qui ne nécessitent que des réparations de qualité pour préserver une bonne réputation sur le marché.

Les défis liés au modèle « dépannage-réparation »

Il ne fait aucun doute que le modèle « dépannage » présente des inconvénients, et de nombreuses entreprises estiment que ces derniers l'emportent sur ses avantages.

• Absence de SLA : les services « break/fix » ne s’accompagnent souvent pas d’un accord de niveau de service (SLA) solide. Les délais d’intervention et de réparation dépendent de la disponibilité et de la charge de travail du prestataire, ce qui présente des risques pour les organisations qui comptent sur leur infrastructure informatique pour mener à bien leurs opérations quotidiennes. Un temps d’arrêt important peut nuire à la réputation de la marque et à son chiffre d’affaires. De plus, les entreprises doivent agir immédiatement en cas de cyberattaque ou de fuite de données. Dans de tels scénarios, s’en remettre à un prestataire de services « break/fix » peut coûter une fortune.
• Coûts imprévisibles : le travail étant facturé à l'heure, les entreprises privilégient les solutions rapides et à court terme plutôt que des solutions durables et approfondies. De même, les prestataires de services informatiques intervenant uniquement en cas de panne proposent systématiquement des solutions temporaires au lieu d'une solution à long terme, car ils génèrent davantage de chiffre d'affaires avec un plus grand nombre d'interventions — chaque problème étant traité au cas par cas, ce qui se traduit par des factures aux coûts imprévisibles.
• Menaces cachées : bien souvent, des problèmes informatiques mineurs peuvent entraîner des dommages graves et des pertes de chiffre d'affaires s'ils ne sont pas traités à temps. En l'absence de surveillance des systèmes informatiques pour détecter les problèmes sous-jacents et les cyberattaques imminentes, les entreprises s'exposent à d'importants temps d'arrêt et à des réparations coûteuses.
• Augmentation des temps d'arrêt : en raison de la nature « à la demande » du modèle « dépannage à la demande », les techniciens chargés de réparer votre système ne connaîtront que très peu, voire pas du tout, votre infrastructure informatique. Ils auront besoin de temps pour se familiariser avec celle-ci avant de pouvoir détecter et résoudre les problèmes. De ce fait, les temps d'arrêt augmenteront et vous devrez payer davantage en fonction du temps passé.

Quelle est la différence entre le modèle « break/fix » et le modèle « managed services » ?

Si le modèle « dépannage à la demande » constituait autrefois la norme en matière de prestation de services informatiques, il a aujourd’hui fait son temps. Les infrastructures informatiques sont devenues complexes, ce qui oblige les entreprises à gérer et à entretenir un plus grand nombre de terminaux et à faire face à des enjeux informatiques plus importants. Le modèle « dépannage à la demande » ne permet pas de répondre à ces problèmes, ce qui pousse les entreprises à rechercher de meilleures solutions.

Découvrez l'managed services, grâce auquel des techniciens surveillent et gèrent en permanence tous les terminaux de votre écosystème informatique et garantissent un fonctionnement sans faille. Ce modèle adopte une approche proactive visant à prévenir les problèmes informatiques avant qu'ils ne surviennent et assure une disponibilité maximale. De plus, les services sont facturés sous forme d'abonnement : les entreprises paient un montant mensuel ou annuel fixe, conformément à ce qui a été convenu dans leur SLA.

Voici quelques-unes des principales différences entre le modèle « dépannage » (break/fix) et le modèle « maintenance préventive » ( managed services) :

Services d'intervention en cas de panne	Managed services
Se concentre uniquement sur la résolution des problèmes actuels. Les problèmes sous-jacents passent inaperçus jusqu'à ce qu'il y ait un temps d'arrêt important ou une panne du système.	Assure la maintenance et la surveillance permanentes de l'ensemble de l'écosystème informatique afin de garantir le bon fonctionnement des systèmes informatiques.
Les entreprises reçoivent une facture correspondant au travail effectué, majorée du coût des pièces.	Les entreprises s'acquittent d'une redevance mensuelle ou annuelle fixe.
Il ne respecte aucun accord de niveau de service (SLA). Par conséquent, les délais de réponse et de réparation peuvent être aléatoires.	Les prestataires de services gérés respectent un accord de niveau de service (SLA) prédéfini, garantissant ainsi que les problèmes sont résolus dans un délai déterminé.
Pas de source de revenus fixe pour les prestataires de services.	Une source de revenus stable pour les prestataires de services.
Intervient de manière réactive pour résoudre les problèmes informatiques	Agit de manière proactive pour prévenir les problèmes informatiques
Convient aux entreprises ayant des besoins informatiques modestes, un nombre réduit d'utilisateurs ou un budget informatique limité.	Idéal pour les entreprises dont les utilisateurs consultent intensivement les bases de données, qui doivent gérer un grand nombre de terminaux ou dont les systèmes réseau sont complexes.

Pourquoi le modèle « dépannage à la demande » perd-il en popularité ?

Les nouvelles technologies continuant à bouleverser le modèle opérationnel « dépannage ponctuel », de plus en plus d’entreprises font appel à des prestataires de services gérés (MSP) pour gérer leur informatique. Selon l’enquête « Kaseya Global MSP Benchmark », 51 % des techniciens ont indiqué que le dépannage ponctuel constituait l’une de leurs activités les plus chronophages.

De plus, la plupart des entreprises estiment que le modèle « dépannage » crée intrinsèquement des incitations perverses, les prestataires de services gérés (MSP) y voyant un intérêt commercial à attendre qu’on leur demande d’intervenir pour résoudre les problèmes informatiques plutôt que de les prévenir de manière proactive.

Pourquoi les « managed services » connaissent-ils un tel succès ?

Managed services sont axés sur la gestion continue des systèmes informatiques et l'amélioration de la productivité. Ils proposent une approche proactive des services informatiques et offrent également un système de paiement par abonnement. Les solutions « Managed services » sont conçues pour optimiser les performances de l'entreprise, garantir l'évolutivité et pérenniser les opérations informatiques numériques grâce à :

• Surveillance et gestion des terminaux : surveillez et gérez vos infrastructures sur site, hybrides et dans le cloud.
• Service d'assistance : traitez instantanément les tickets informatiques afin de protéger les réseaux et de garantir le bon fonctionnement des systèmes informatiques.
• Sécurité : sécurisez vos appareils grâce à une protection antivirus et anti-malware, à la gestion des correctifs et à la génération de rapports de sécurité.
• Sauvegarde et reprise après sinistre : effectuez régulièrement des sauvegardes de données et assurez une reprise rapide en cas d'interruption de service.

Passer d'une approche « dépannage » à une approche « managed services » avec Kaseya

Si vous êtes un prestataire de services d'intervention ponctuelle et que vous perdez des clients au profit de managed services, c'est le moment de vous lancer dans l'activité de MSP et de vous tailler une part plus importante du marché lucratif des services informatiques.

Pour assurer le succès d'une entreprise de services gérés (MSP), une gestion informatique efficace est essentielle. Proposez à vos clients un service géré de premier ordre grâce à Kaseya VSA.

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