Qu'est-ce que le modèle « Break/Fix » ? Avantages, inconvénients et raisons de son déclin

Il y a encore dix ans, les prestataires de services informatiques assuraient le support de leurs clients en s'appuyant principalement sur un modèle de dépannage. Lorsqu'ils étaient appelés, ils se rendaient chez leurs clients pour réparer les machines en panne, résoudre les problèmes de réseau et autres difficultés informatiques. Cependant, avec l'évolution des technologies, ce modèle de dépannage cède peu à peu la place aux managed services. Mais pourquoi ? Mérite-t-il vraiment d'être relégué au second plan, ou trouve-t-il encore sa place dans l'informatique moderne ?

Dans cet article, nous allons aborder les avantages du modèle « dépannage » et expliquer pourquoi cette stratégie informatique classique tend progressivement à disparaître.

Qu'est-ce que le service « dépannage » ?

Le modèle « dépannage » désigne une approche réactive consistant à faire appel à des prestataires de services informatiques pour des interventions ponctuelles et à les rémunérer uniquement pour le travail effectué, majoré du coût des pièces.

Dans ce modèle, une entreprise fait appel à un prestataire de services informatiques dès qu'elle subit une interruption de service due à une panne du système, à une perturbation du réseau ou à une défaillance matérielle. Le technicien se rend alors dans les locaux du client pour résoudre les problèmes et facture ce dernier un tarif horaire, majoré du coût des pièces. Ce modèle n'implique aucune assistance continue ni aucun travail de maintenance. Les équipes d'assistance informatique sont sollicitées pour intervenir « au cas par cas ».

Qu'est-ce qu'un problème de dépannage ?

Les problèmes de dépannage désignent une situation dans laquelle un appareil, un système ou un réseau cesse de fonctionner correctement et nécessite une réparation ou un remplacement. Ces problèmes peuvent survenir pour diverses raisons, notamment des attaques de virus, des pannes matérielles, des dysfonctionnements logiciels ou des erreurs de l'utilisateur, et les techniciens parviennent généralement à les résoudre en une seule intervention.

Quel est un exemple de service de dépannage ?

Imaginez que votre réseau soit en panne et que vous deviez envoyer des factures à vos clients. Que feriez-vous ? Vous appelleriez immédiatement un technicien informatique pour qu'il remette votre réseau en état de marche au plus vite. Dans ce cas, vous faites appel à un service de dépannage.

Les services informatiques de dépannage comprennent généralement les interventions d'urgence et les déplacements sur site qui y sont associés, notamment la suppression de virus, la réparation de matériel, les nouvelles installations, les mises à jour logicielles, le remplacement de composants, etc. Une fois les services fournis et le système remis en état de marche, le technicien de dépannage facture le client.

Il n'est pas question ici de stratégie ni de maintenance de l'infrastructure informatique d'une entreprise. Cette approche purement transactionnelle des logiciels, du matériel et des services réseau permet aux entreprises d'obtenir exactement ce dont elles ont besoin pour assurer le bon fonctionnement de leurs activités. Cela semblait autrefois idéal du point de vue du client. Pourquoi payer pour des services informatiques quand tout fonctionne ? On ne paie pas un plombier quand les robinets fonctionnent bien, n'est-ce pas ?

Avantages du modèle « dépannage »

Le modèle « dépannage » offre certains avantages aux entreprises, même si ces avantages peuvent également faire l'objet de débats. Voyons quelques-uns d'entre eux.

• Pas d'abonnement mensuel ni de contrat : les petites entreprises qui ne dépendent pas excessivement de la technologie ou qui ne comptent que quelques utilisateurs peuvent préférer éviter de prévoir un budget informatique mensuel ou de s'engager dans un contrat avec un MSP. Elles ne saisissent peut-être pas la véritable valeur de l'informatique et cherchent à réduire autant que possible leurs coûts fixes. Le modèle « dépannage à la demande » est la meilleure option dans ce cas. C'est pour cette raison que ce modèle est particulièrement apprécié des utilisateurs finaux non techniciens. Cependant, pour les entreprises dont les besoins informatiques quotidiens sont plus importants, le modèle « dépannage à la demande » peut s'avérer un véritable pari risqué.
• Une maîtrise totale des besoins informatiques : ici, les entreprises ont le privilège de décider comment dépenser leur budget informatique, ce qui leur donne le sentiment d'avoir davantage le contrôle. Cependant, cette idée de dépense intelligente n'est qu'une illusion, car elles n'ont que peu ou pas de contrôle sur ce pour quoi elles paient, ni sur la manière dont le prestataire de services de dépannage résout leurs problèmes informatiques.
• Une solution pratique pour les prestataires de services informatiques : le modèle « Break/Fix » constitue une approche commerciale simple pour les prestataires de services informatiques, car il leur suffit de facturer les tarifs horaires et les pièces détachées, sans avoir à établir ni à gérer de contrats mensuels ou annuels. De plus, cette formule ne nécessite aucun effort particulier pour entretenir les relations avec les clients, puisqu’il s’agit généralement de prestations ponctuelles qui ne requièrent que des réparations de qualité pour préserver une bonne réputation sur le marché.

Les défis liés au modèle « dépannage »

Il ne fait aucun doute que le modèle « dépannage » présente des inconvénients, et de nombreuses entreprises estiment que ses inconvénients l'emportent sur ses avantages.

• Absence de SLA : les services de dépannage ne s'accompagnent souvent pas d'un accord de niveau de service (SLA) solide. Les délais d'intervention et de réparation dépendent de la disponibilité et de la charge de travail du prestataire de services à un moment donné, ce qui présente des risques pour les organisations qui comptent sur leur infrastructure informatique pour mener à bien leurs activités quotidiennes. Une interruption de service prolongée peut nuire à la réputation de la marque et à son chiffre d'affaires. De plus, les entreprises doivent agir immédiatement en cas de cyberattaque ou de violation de données. Dans de tels scénarios, s'en remettre à un prestataire de services de dépannage peut coûter une fortune.
• Coûts imprévisibles : Comme le travail est facturé à l'heure, les entreprises préfèrent des solutions rapides et à court terme plutôt que des solutions durables et approfondies. De même, les prestataires de services informatiques de type « dépannage » proposent sans cesse des solutions temporaires au lieu d'une solution à long terme, car ils génèrent davantage de revenus avec un plus grand nombre d'interventions — chaque problème est traité au cas par cas, ce qui se traduit par des factures aux coûts imprévisibles.
• Menaces cachées : bien souvent , des problèmes informatiques mineurs peuvent entraîner des dommages importants et des pertes de revenus s'ils ne sont pas traités à temps. En l'absence de surveillance des systèmes informatiques pour détecter les problèmes sous-jacents et les cyberattaques imminentes, les entreprises s'exposent à de longues périodes d'indisponibilité et à des réparations coûteuses.
• Augmentation des temps d'arrêt : en raison de la nature « à la demande » du modèle « dépannage », les techniciens chargés de réparer votre système ne connaîtront que très peu, voire pas du tout, votre infrastructure informatique. Ils auront besoin de temps pour se familiariser avec celle-ci avant de pouvoir détecter et résoudre les problèmes. De ce fait, les temps d'arrêt augmenteront et vous devrez payer davantage en fonction du temps passé.

Quelle est la différence entre les services de dépannage et managed services?

Si le modèle « dépannage à la demande » constituait autrefois la norme en matière de prestation de services informatiques, il a aujourd’hui fait son temps. Les infrastructures informatiques sont devenues complexes, obligeant les entreprises à gérer et à entretenir un plus grand nombre de terminaux et à faire face à des enjeux informatiques plus importants. Le modèle « dépannage à la demande » ne permet pas de résoudre ces problèmes, ce qui pousse les entreprises à rechercher de meilleures solutions.

C'est là qu'interviennent managed services: des techniciens surveillent et gèrent en permanence tous les terminaux de votre écosystème informatique et garantissent un fonctionnement sans faille. Ce modèle adopte une approche proactive visant à prévenir les problèmes informatiques avant qu'ils ne surviennent et assure une disponibilité maximale. De plus, ces services sont facturés sous forme d'abonnement : les entreprises paient un montant mensuel ou annuel fixe, tel que convenu dans leur SLA.

Voici quelques-unes des principales différences entre les services de dépannage et managed services:

Pourquoi le modèle « dépannage » perd-il en popularité ?

Les nouvelles technologies continuant de bouleverser le modèle d'exploitation « dépannage ponctuel », de plus en plus d'entreprises font appel à des prestataires de services gérés (MSP) pour gérer leur informatique. Selon l'enquête Kaseya Global MSP Benchmark, 51 % des techniciens ont indiqué que le dépannage ponctuel constituait l'une de leurs activités les plus chronophages.

De plus, la plupart des entreprises estiment que le modèle « dépannage » crée intrinsèquement des incitations perverses, les prestataires de services gérés (MSP) y voyant un intérêt commercial à attendre qu'on leur demande d'intervenir pour résoudre les problèmes informatiques plutôt que de les prévenir de manière proactive.

Pourquoi managed services connaissent-ils managed services ?

Managed services axés sur la gestion informatique continue et l'amélioration de la productivité. Ils proposent une approche proactive des services informatiques et s'accompagnent d'un système de paiement par abonnement. Managed services conçus pour optimiser les performances de l'entreprise, garantir l'évolutivité et pérenniser les opérations informatiques numériques grâce à :

• Surveillance et gestion des terminaux : surveillez et gérez les infrastructures sur site, hybrides et dans le cloud.
• Service d'assistance : traitez immédiatement les tickets informatiques pour protéger les réseaux et garantir le bon fonctionnement des systèmes informatiques.
• Sécurité : sécurisez vos appareils grâce à une protection antivirus et anti-malware, à la gestion des correctifs et à la génération de rapports de sécurité.
• Sauvegarde et reprise après sinistre : effectuez régulièrement des sauvegardes de données et assurez une reprise rapide en cas d'interruption de service.

Passez d'un modèle de dépannage à la demande à managed services Kaseya

Si vous êtes un prestataire de services de dépannage et que vous perdez des clients au profit managed services, c'est le moment de vous lancer dans l'activité de MSP et de vous tailler une part plus importante du marché lucratif des services informatiques.

Pour assurer la réussite d'une entreprise de services gérés (MSP), une gestion informatique efficace est essentielle. Proposez à vos clients un service géré de premier ordre grâce à Kaseya VSA.

Kaseya VSA est un service révolutionnaire de gestion et de surveillance à distance conçu pour permettre aux MSP d'assurer un haut niveau de satisfaction client. VSA automatise la plupart des processus informatiques et vous aide à gérer l'ensemble de l'infrastructure informatique à partir d'une console unique. Il s'intègre parfaitement à d'autres applications et automatise les flux de travail entre différents outils, éliminant ainsi les erreurs humaines et les inefficacités techniques.

Vous souhaitez en savoir plus sur VSA et le découvrir en action ? Prenez rendez-vous dès maintenant pour une démonstration.