Partout, les MSP sont confrontés aux mêmes défis : une augmentation du volume des tickets, des outils qui ne s'intègrent pas entre eux et des clients qui attendent des résultats immédiats. Cette réalité quotidienne a été au cœur de l'édition 2023 du Kaseya Connect APAC, au cours de laquelle les dirigeants et les partenaires ont exploré une nouvelle voie fondée sur l'intégration, l'automatisation et des résultats mesurables.

Deux sessions animées par Kevin Sequeira, directeur général de la division « IT Operations Suite » et « Kaseya 365 Ops », ont permis d'examiner comment les MSP peuvent améliorer à la fois leur efficacité et leur rentabilité sans surcharger leurs équipes.

Ces interventions ont permis de mettre en avant les réflexions de :

Craig Allen – Directeur général et directeur technique, Kaseya APAC
Liam O’Keefe – PDG de Silicon Systems
Ben Neighbour – Directeur général, TECHD Group
Grant Crough – Propriétaire, Leap Strategies

Ensemble, ils ont montré comment les opérations «Kaseya 365 » transforment les activités informatiques quotidiennes des MSP dans toute la région. Les MSP qui connaissent aujourd’hui la croissance la plus rapide ne travaillent pas davantage : ils se concentrent sur les tâches essentielles. Ils ont rationalisé leurs opérations en interconnectant leurs systèmes, en automatisant les tâches routinières et en permettant à leurs équipes de se consacrer aux clients plutôt qu’aux tâches administratives. Voyons de plus près comment ces enseignements ont pris vie lors de l’événement Kaseya Connect APAC.

L'état des opérations informatiques : pourquoi les MSP ont besoin d'un nouveau modèle

Tout d’abord, il est intéressant d’examiner l’état actuel des opérations informatiques et les raisons pour lesquelles de nombreux MSP repensent leur mode de fonctionnement. « Tout ce qui définissait autrefois l’informatique — réparer des ordinateurs, réinitialiser des mots de passe — ne suffit plus », a déclaré Kevin. Le paysage informatique a évolué, mais les principaux défis demeurent : trop d’appareils à gérer, pas assez de techniciens pour s’en occuper et des attentes croissantes des clients en matière de rapidité de service et de sécurité renforcée.

La plupart des MSP s'appuient encore sur un ensemble disparate d'outils, dont chacun résout un petit problème mais qui, combinés, ne font qu'accroître la complexité. Il en résulte des heures de travail supplémentaires, des efforts redondants et une baisse des marges.

Au sein de la clientèle de Kaseya, trois groupes distincts se sont dégagés : ceux qui peinent à se développer, ceux qui connaissent une croissance régulière et les opérateurs d’« **“**IT amplifiée” », c’est-à-dire les entreprises qui affichent une croissance annuelle supérieure à 30 %. Ce qui distingue ce troisième groupe, c’est son mode de fonctionnement : tout y est interconnecté, standardisé et en constante amélioration. L’« IT amplifiée » est l’objectif que tout MSP souhaite atteindre : fonctionner plus intelligemment, évoluer plus rapidement et offrir davantage de valeur ajoutée sans augmenter les frais généraux.

Passer d'un travail plus intense à un travail plus intelligent

Les MSP à forte croissance s'appuient sur deux leviers :

Réduire les coûts en améliorant l'efficacité des équipes grâce à l'automatisation, à l'intégration et à une intelligence artificielle pertinente.
Augmentez votre chiffre d'affaires en développant vos activités auprès de vos clients existants plutôt qu'en cherchant à en attirer de nouveaux.

Telle est la philosophie qui sous-tend « Kaseya 365 Ops », une offre groupée par utilisateur qui regroupe Autotask (ou BMS), IT Glue, MyGlue, Network Glue, myITprocess, Kaseya Quote Manager et ConnectBooster. Ensemble, ces solutions forment un système unique et interconnecté permettant de gérer la prestation de services, la documentation, la facturation et la relation client.

« Considérez-le comme un système de référence unique pour votre entreprise », a expliqué Kevin. « Vous ne devriez pas avoir à passer d’un tableau de bord à l’autre pour faire votre travail. »

Au cœur du processus de travail : la démonstration en direct de Craig Allen

Pour illustrer en quoi les outils connectés simplifient le travail informatique au quotidien, Craig Allen a présenté un exemple concret de ticket d'assistance type, du début à la fin.

Voici comment cela s'est passé :

Un utilisateur final peut créer un ticket directement depuis son agent RMM, sans avoir à passer d'appel téléphonique ni à envoyer d'e-mail.
Le ticket apparaît dans un message d'Autotask , automatiquement renseigné avec les informations relatives à l'utilisateur et à l'appareil.
Les modèles de tickets rapides préremplissent les champs clés et extraient les procédures opérationnelles standard (SOP) correspondantes depuis IT Glue, afin que tous les techniciens suivent les mêmes étapes.
Si une réinitialisation du mot de passe s'avère nécessaire, le technicien utilise Network Glue pour mettre à jour le mot de passe dans Active Directory et le communiquer en toute sécurité via un lien à durée limitée.
Si le problème est transmis à un niveau supérieur, le « Smart Ticket Summary » d’Autotask (optimisé par l’IA Cooper Copilot) offre au technicien suivant un aperçu rapide des actions déjà entreprises.
Grâce à Web Remote Launcher, les ingénieurs se connectent au terminal et accèdent aux identifiants directement depuis IT Glue — sans copie, sans exposition.
Grâce au générateur intelligent de procédures opérationnelles standard (SOP) basé sur l'IA, ils consignent la solution en temps réel et l'enregistrent dans « IT Glue » pour une utilisation ultérieure.
Enfin, la fonctionnalité « Smart Resolution Summary » d'Autotask, basée sur l'IA, rédige un résumé clair du ticket, prêt à être envoyé à l'utilisateur.

Résultat : des tickets résolus plus rapidement, moins de remontées vers les niveaux supérieurs et une base de connaissances qui s'enrichit au fil du temps.

Transformer les données en dialogue : « myITprocess » et le QBR moderne

myITprocess Grâce à son outil de création de rapports QBR, il aide les MSP à transformer les données brutes en analyses commerciales compréhensibles pour les clients. Il rassemble automatiquement les indicateurs clés de performance (KPI), les données relatives aux garanties et les informations sur la conformité, transformant ainsi ce qui nécessitait auparavant des heures de préparation en un seul tableau de bord.

« Les clients ne cessent de vous demander quelle valeur ajoutée vous leur apportez… Même si vous faites un excellent travail et que tout fonctionne à merveille, ils vous demandent : “Pourquoi est-ce qu’on vous paie ?” … Vous subissez donc une pression de plus en plus forte pour démontrer votre valeur ajoutée à vos clients », a déclaré Kevin.

Grâce à myITprocess, les MSP peuvent visualiser les risques, mettre en évidence les progrès réalisés en matière de modernisation et définir des feuilles de route claires et budgétisées. Chaque réunion devient ainsi un échange stratégique, et non plus une simple réaction.

Des exemples concrets d'efficacité mise en pratique

Plusieurs MSP ont expliqué comment ils avaient mis en œuvre ces principes au sein de leur propre entreprise, transformant ainsi les défis quotidiens en gains d'efficacité.

Liam O’Keefe, PDG de Silicon Systems, gère environ 5 000 tickets par mois. Son équipe a mis en place 95 workflows automatisés dans Autotask pour gérer le triage et la communication, ce qui permet de gagner environ cinq minutes par ticket — l’équivalent de deux employés à temps plein. « L’intérêt ne réside pas seulement dans la rapidité », explique Liam. « C’est aussi la cohérence. Nos automatisations garantissent qu’aucun ticket ne passe entre les mailles du filet. »

Ben Neighbour, directeur général de TECHD Group, estime que la documentation standardisée d’ IT Glue a permis à son entreprise de se développer malgré les décalages horaires. « Lorsque nous avons intégré de nouvelles agences et du personnel à l’étranger, tout s’est déroulé sans encombre », a-t-il déclaré. « Tout le monde suit la même structure. »

Grant Crough, de Leap Strategies, a expliqué comment le passage à une pile technologique intégrée avait permis à son équipe de passer de processus ponctuels à des résultats reproductibles. « Grâce à myITprocess, même nos plus petits clients bénéficient de la même qualité de rapports et de QBR que nos plus gros clients. »

Construire un avenir plus intelligent grâce à une IA utile

Au sein de la suite Ops, Cooper Copilot facilite la synthèse des tickets, la création de procédures opérationnelles standard (SOP) et la mise en place de solutions intelligentes, libérant ainsi les techniciens des tâches répétitives pour qu’ils puissent se concentrer sur des activités à forte valeur ajoutée.

Lors de la conférence Connect APAC, Kevin et Craig ont donné un aperçu des prochaines étapes :

Le générateur intelligent de procédures opérationnelles standard (SOP) a été mis à jour pour masquer automatiquement les informations sensibles.
Application SOP pour ordinateur de bureau sous Windows et macOS (disponible en 2026).
Codes de vérification destinés aux utilisateurs finaux pour des contrôles d'identité sécurisés.
Attribution des tickets pilotée par l'IA, qui répartit automatiquement les tâches en fonction des compétences et de la disponibilité.
Cooper Coach et une fonction de recherche améliorée pour bénéficier d'un accompagnement étape par étape.

L'objectif n'est pas de remplacer les gens, mais plutôt de les aider à donner le meilleur d'eux-mêmes.

Des progrès progressifs à une croissance exponentielle

Si vos marges avoisinent les 10 %, la croissance ne nécessite pas de refonte en profondeur. De petites améliorations récurrentes, telles que l’automatisation de quelques étapes, la réduction de la saisie manuelle de données et l’optimisation de l’acheminement des tickets, ont un effet cumulatif rapide. Comme l’a dit Kevin : « Lorsque vos systèmes travaillent plus efficacement pour vous, la rentabilité s’ensuit naturellement. »

Grâce à « Kaseya 365 Ops », les MSP peuvent intégrer plus rapidement de nouveaux techniciens, offrir un service homogène et simplifier leurs opérations tout en réduisant leurs coûts d'équipement.

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