Par Miguel Lopez, vice-président directeur et directeur général de Kaseya
Tous les MSP ne se valent pas : parmi les milliers de prestataires qui se lancent sur le marché et gèrent des services informatiques, on observe une grande diversité en termes de taille, de champ d'action et de capacités. Qu'il s'agisse d'une petite structure de deux personnes travaillant dans un garage ou d'une entreprise multi-sites comptant des dizaines de clients de premier plan, les MSP se présentent sous toutes les formes et dans toutes les tailles, avec des parcours et des portefeuilles de clients très variés.
Savoir où se situe votre entreprise sur ce spectre peut s'avérer extrêmement utile pour plusieurs raisons. Du point de vue commercial et marketing, cela peut vous aider à identifier vos concurrents et à distinguer les opportunités réalistes des objectifs hors de portée ou des distractions inutiles, sans oublier de peaufiner votre offre de produits et services et de vous assurer que votre tarification se situe au juste milieu.
Mais au-delà des simples enjeux commerciaux, il est essentiel de bien cerner votre place au sein du secteur des MSP pour hiérarchiser vos besoins technologiques, tant au regard de votre situation actuelle que du type de MSP que vous aspirez à devenir à l'avenir.
Pour simplifier un peu les choses, nous avons classé les MSP en quatre catégories principales :
- Niveau 1 : On s'en occupe
- Niveau 2 : Alpha Tech
- Niveau 3 : Services technologiques haut de gamme
- Niveau 4 : Méga MSP
Chaque niveau offre des services précieux à ses clients et répond à un besoin réel. Mais – tout comme une Vespa, une Volkswagen et un camion Mack sont tous des « véhicules » – chaque niveau n’est optimal que dans certaines situations et comporte ses propres exigences spécifiques.
Examinons de plus près chaque segment et ses besoins techniques spécifiques en matière de solutions RMM et PSA.
Niveau 1 – On s'en occupe
On a souvent l'impression que les MSP de premier rang ne sont pas les entreprises les plus prestigieuses. Bien que cela soit en grande partie vrai, et qu'ils n'aient généralement pas d'investisseurs fortunés qui se bousculent à leur porte, ces petits MSP jouent un rôle important dans l'écosystème global. Avec 10 clients ou moins et moins de 500 terminaux sous leur gestion, ces entreprises sont le type de petites entreprises « de proximité » qui ne font pas beaucoup parler d’elles, mais qui représentent la grande majorité des entrepreneurs et des chefs d’entreprise. Notez toutefois qu’il s’agit davantage d’une estimation que d’une description exacte, et que les variations deviennent plus marquées à mesure que les MSP se rapprochent du niveau supérieur.
Les MSP de niveau 1 visent avant tout à assurer la rémunération de leurs une à cinq personnes. Bien qu'ils puissent fournir certains services continus et réguliers dans le cadre de contrats, l'essentiel de leur activité consiste en des interventions ponctuelles de dépannage. Cela peut entraîner des revenus incertains et des flux de trésorerie imprévisibles, ce qui peut amener ces petits MSP à renoncer à investir dans des infrastructures et des outils technologiques, les contraignant ainsi à assister leurs clients à l'aide de solutions maison moins efficaces.
Pour que ces MSP puissent se développer et connaître un véritable succès, ils doivent consacrer des ressources et des moyens financiers à l'amélioration de la maturité de leurs processus, à la création de gains d'efficacité et à l'optimisation de leurs marges. Cela leur permettra ensuite d'acquérir des clients plus importants, aux exigences plus strictes en matière de niveau de service.
Niveau 2 – The Alpha Tech MSP
Ces entreprises, qui comptent entre cinq et vingt personnes, sont généralement dirigées par un seul fondateur et génèrent un chiffre d'affaires annuel compris entre 1,5 et 5 millions de dollars grâce aux 500 à 2 500 terminaux qu'elles gèrent. Assez importantes pour disposer de rôles internes spécifiques (par opposition à des généralistes purs), elles entretiennent également des relations commerciales plus formelles et disposent de processus adaptés, avec des contrats réguliers, des procédures de facturation et une gestion des comptes, ainsi qu’un processus défini pour le déploiement de nouveaux services.
Si de nombreux MSP de niveau 2 se maintiennent à ce niveau de chiffre d'affaires, certains parviennent à relancer leur croissance en développant des domaines d'expertise spécifiques ou en misant sur un « atout concurrentiel » qui leur permet de se démarquer de la concurrence. Si leur spécialité remporte un franc succès, cela peut les propulser vers des contrats plus importants et plus nombreux.
Niveau 3 – Fournisseur de services technologiques de premier plan
Contrairement aux MSP de niveau 1 et 2, ces entreprises sont de véritables prestataires de services technologiques spécialisés dans le cloud géré et les services professionnels. Avec un chiffre d'affaires compris entre 5 et 20 millions de dollars provenant d'une clientèle vaste et diversifiée, elles gèrent généralement entre 2 500 et 20 000 terminaux.
Les équipes composées d’au moins 20 personnes, réparties entre plusieurs divisions et fonctions, ont toutes pour objectif la croissance. Leurs offres sont différenciées et spécialisées afin d’attirer de nouveaux clients tout en fidélisant les clients existants, dans le but d’augmenter régulièrement le chiffre d’affaires mensuel récurrent. Elles apportent souvent une expertise spécifique en matière de sécurité, de gestion de centres de données et de réseaux – ainsi qu’ managed services dans managed services – et stimulent fréquemment leur croissance par le biais d’acquisitions et d’une expansion géographique.
Niveau 4 – Le méga-MSP
Les plus grands MSP génèrent plus de 25 millions de dollars par an et emploient un effectif proportionnel, à raison de 10 employés par million de dollars de chiffre d'affaires. Jusqu'à un tiers de leur activité repose sur des projets plutôt que sur des services récurrents, et ils se retrouvent en concurrence avec des entreprises telles que Wipro, IBM et Cognizant pour attirer des clients. Leur croissance repose généralement sur des acquisitions.
Faites vos achats comme le MSP que vous souhaitez devenir… d’ici 12 mois
On dit souvent qu’il faut s’habiller pour le poste que l’on souhaite obtenir, et non pour celui que l’on occupe. En ce qui concerne les MSP et leurs investissements technologiques, ce principe s’applique également — dans la mesure du raisonnable.
Se limiter à une technologie qui ne répond qu'à vos besoins immédiats peut s'avérer un peu imprudent, un peu comme acheter une décapotable deux places alors que vous êtes enceinte de sept mois. Cela ne veut toutefois pas dire que vous deviez pour autant vous précipiter pour acheter un monospace à huit places.
Il vous faut plutôt trouver le juste équilibre entre investir pour l'avenir (en termes de capacité et de fonctionnalités), sans pour autant vous surcharger, et essayer d'anticiper vos besoins pour la prochaine décennie. Deux facteurs expliquent cette approche :
- La technologie devient vite obsolète ; donc, si vous n'en avez pas besoin tout de suite, attendez simplement la version plus performante et moins chère qui sortira inévitablement avant que vous n'en ayez besoin.
- Chaque décision d'achat risque de vous enfermer dans une pile technologique ou une voie qui ne correspondra peut-être pas à vos besoins futurs.
En vous basant sur vos revenus actuels, vous pouvez cibler vos priorités d'achat afin d'acquérir les fonctionnalités indispensables pour assurer la productivité et la réussite de votre entreprise dans un avenir proche, sans surcharger votre personnel ni dépasser votre budget.
Pour les MSP de niveau 1, les critères essentiels à prendre en compte dans une solution PSA-RMM sont une interface utilisateur intuitive et moderne qui intègre de manière transparente les deux fonctionnalités, une étroite intégration entre la gestion des tickets et le contrôle à distance, ainsi qu'un prix abordable. L'objectif ici est de professionnaliser les opérations et de mettre en place un système favorisant la cohérence, la responsabilité et la mesurabilité.
Pour le niveau 2, l'enjeu réside dans l'évolutivité et la fourniture d'un service de haute qualité face à la croissance exponentielle du nombre de terminaux gérés. Les calendriers d'intervention, les outils de prévision et l'automatisation garantissent une prise en charge rapide des clients, tandis que les projections de chiffre d'affaires permettent de se concentrer sur la croissance future plutôt que sur la gestion des dégâts passés.
Les MSP de niveau 3 ne peuvent maintenir leurs taux de croissance rapides et leurs marges élevées qu'en tirant le maximum d'efficacité de leurs opérations et de leur personnel ; c'est pourquoi leurs solutions PSA-RMM doivent accorder la priorité à la libération de temps et à la rationalisation des communications. Les alertes proactives, la prise en charge solide des flux de travail et l'analyse prédictive apportent une valeur ajoutée au personnel technique et aux équipes commerciales, qui se concentrent pleinement sur la croissance.
Alors que nous entrons dans la période la plus intense de l'année en matière d'achats, demandez-vous quel type de MSP vous êtes et quelles caractéristiques et fonctionnalités devraient figurer sur votre liste, en tenant compte des besoins actuels et futurs de votre entreprise pour 2019. Afin de vous aider à identifier précisément les éléments à privilégier, nous avons élaboré un guide d'achat dédié aux solutions PSA et RMM, conçu pour vous permettre d'obtenir exactement ce dont vous avez besoin et d'éviter ce dont vous n'avez pas besoin.Téléchargez-le gratuitement dès aujourd'hui.
Arrivé chez Kaseya en 2012, Miguel Lopez apporte plus de 20 ans d'expérience à son poste de vice-président senior et directeur général. À ce titre, il conseille quotidiennement des fournisseurs de services gérés (MSP) afin de les aider à résoudre les problèmes commerciaux de leurs clients grâce à des solutions technologiques. Avant de rejoindre Kaseya, Miguel occupait le poste de directeur des services de conseil chez All Covered, une société nationale de services technologiques qui est une division de Konica Minolta Business Solutions USA Inc. En 2008, All Covered a racheté NetCor Technologies, un MSP de premier plan que Miguel avait fondé et dirigé depuis 1997.
