Connais-toi toi-même : quel type de MSP es-tu ?

Par Miguel Lopez, vice-président senior et directeur général de Kaseya

Tous les MSP ne se valent pas : parmi les milliers de prestataires qui se lancent sur le marché et gèrent des services informatiques, on observe une grande diversité en termes de taille, de champ d’activité et de capacités. Qu’il s’agisse de « deux gars dans un garage » ou d’entreprises multi-sites comptant des dizaines de clients de premier plan, les MSP se présentent sous toutes les formes et de toutes les tailles, avec des parcours et des portefeuilles de clients très variés.

Comprendre où se situe votre entreprise sur ce continuum peut s'avérer extrêmement utile pour plusieurs raisons. Du point de vue des ventes et du marketing, cela peut vous aider à identifier vos concurrents et à distinguer les types d'engagements qui constituent des possibilités réalistes de ceux qui relèvent de l'impossible ou qui ne sont que des distractions gênantes, sans parler de l'affinement de votre offre de produits et de services et de la mise en place d'une tarification optimale.

Mais au-delà des simples enjeux commerciaux, il est essentiel de bien cerner votre place au sein du secteur des MSP afin de hiérarchiser vos besoins technologiques, tant au regard de votre situation actuelle que du type de MSP que vous souhaitez devenir à l'avenir.

Pour simplifier un peu les choses, nous avons classé les MSP en quatre catégories principales :

• Niveau 1 : On s'en charge
• Niveau 2 : Alpha Tech
• Niveau 3 : Services technologiques haut de gamme
• Niveau 4 : Méga MSP

Chaque niveau offre des services précieux à ses clients et répond à un besoin réel. Mais – tout comme une Vespa, une Volkswagen et un camion Mack sont tous des « véhicules » – chaque niveau n’est optimal que dans certaines situations et présente ses propres exigences spécifiques.

Examinons plus en détail chaque catégorie et ses besoins techniques spécifiques en matière de solutions RMM et PSA.

Niveau 1 – On s'en occupe

On a souvent l’impression que les MSP de niveau 1 ne sont pas les entreprises les plus prestigieuses. Bien que cela soit en grande partie vrai, et qu’ils n’aient généralement pas d’investisseurs fortunés qui font la queue à leur porte, ces petits MSP jouent un rôle important dans l’écosystème global. Avec 10 clients ou moins et moins de 500 terminaux sous gestion, ces entreprises sont le type de petites entreprises « à taille humaine » qui ne font pas beaucoup parler d’elles, mais qui représentent la grande majorité des entrepreneurs et des chefs d’entreprise. Il convient toutefois de noter qu’il s’agit davantage d’une estimation que d’une description exacte, et que les variations deviennent plus marquées à mesure que les MSP se rapprochent du niveau supérieur.

Les MSP de niveau 1 visent avant tout à assurer la rémunération de leurs employés (dont le nombre varie entre un et cinq). Bien qu’ils puissent fournir certains services continus et réguliers dans le cadre de contrats, l’essentiel de leur activité consiste en des interventions réactives de dépannage. Cela peut entraîner des revenus incertains et une trésorerie imprévisible, ce qui peut amener ces petits MSP à renoncer à investir dans des infrastructures technologiques et des outils, les obligeant ainsi à prendre en charge leurs clients à l’aide de solutions maison moins efficaces.

Pour que ces MSP puissent se développer et connaître un véritable succès, ils doivent consacrer une partie de leurs ressources et de leur budget à l'amélioration de la maturité de leurs processus, à la recherche de gains d'efficacité et à l'optimisation de leurs marges. Cela leur permettra ensuite d'acquérir des clients plus importants, aux exigences plus strictes en matière de niveau de service.

Niveau 2 – Alpha Tech MSP

Ces entreprises, qui comptent entre 5 et 20 personnes, sont généralement dirigées par un seul fondateur et génèrent un chiffre d’affaires annuel compris entre 1,5 et 5 millions de dollars grâce aux 500 à 2 500 terminaux qu’elles gèrent. Assez importantes pour disposer de fonctions internes spécifiques (par opposition à des généralistes purs et simples), elles entretiennent également des relations commerciales plus formelles et disposent de processus adaptés, avec des contrats réguliers, des procédures de facturation et une gestion des comptes, ainsi qu’un processus défini pour le déploiement de nouveaux services.

Alors que de nombreux MSP de niveau 2 se maintiennent à ce niveau de chiffre d'affaires, certains parviennent à relancer leur croissance grâce au développement de domaines d'expertise spécifiques ou à un « atout secret » qui leur permet de se démarquer de la concurrence. Si leur spécialité choisie rencontre un certain succès, cela peut les propulser vers des missions plus importantes et plus nombreuses.

Niveau 3 – Prestataire de services technologiques de premier plan

Contrairement aux MSP de niveau 1 et de niveau 2, ces entreprises sont de véritables prestataires de services technologiques spécialisés dans le cloud géré et les services professionnels. Avec un chiffre d'affaires compris entre 5 et 20 millions de dollars provenant d'une clientèle vaste et diversifiée, elles gèrent généralement entre 2 500 et 20 000 terminaux.

Les équipes composées d’au moins 20 personnes, réparties entre plusieurs divisions et fonctions, sont toutes axées sur la croissance. Leurs offres sont différenciées et spécialisées afin d’attirer de nouveaux clients tout en fidélisant les clients existants, dans le but d’augmenter régulièrement leur chiffre d’affaires mensuel récurrent. Elles apportent souvent une expertise spécifique en matière de sécurité, de gestion de centres de données et de réseaux – ainsi que leur crédibilité en tant qu’ managed services s – et alimentent fréquemment leur croissance par le biais d’acquisitions et d’une expansion géographique.

Niveau 4 – Le « Mega MSP »

Les plus grands MSP génèrent plus de 25 millions de dollars par an et disposent d’effectifs adaptés, avec 10 employés pour chaque million de chiffre d’affaires réalisé. Jusqu’à un tiers de leur activité provient de projets plutôt que de services récurrents, et ils se retrouvent en concurrence avec des entreprises telles que Wipro, IBM et Cognizant pour attirer des clients. Leur croissance repose généralement sur des acquisitions.

Faites vos achats comme le MSP que vous souhaitez devenir… au cours des 12 prochains mois

Un vieil adage dit qu’il faut s’habiller pour le poste que l’on souhaite occuper, et non pour celui que l’on occupe. En ce qui concerne les MSP et leurs investissements technologiques, ce principe s’applique également — dans la mesure du raisonnable.

Se limiter à une technologie qui ne répond qu'à vos besoins immédiats peut s'avérer un peu imprudent, un peu comme acheter une décapotable deux places alors que vous êtes enceinte de sept mois. Cela ne signifie toutefois pas pour autant que vous deviez vous précipiter pour acheter un monospace à huit places.

Vous devriez plutôt trouver le juste équilibre entre investir pour demain (en termes de capacité et de fonctionnalités), sans pour autant vous surendetter, et essayer d'anticiper vos besoins pour la prochaine décennie. Deux facteurs sont déterminants à cet égard :

• La technologie devient vite obsolète ; donc, si vous n'en avez pas besoin tout de suite, attendez simplement que sorte la version plus performante et moins chère qui ne manquera pas d'apparaître avant que vous n'en ayez besoin.
• Chaque décision d'achat risque de vous enfermer dans une pile technologique ou une voie qui ne correspondra peut-être pas à vos besoins futurs.

En vous basant sur vos recettes actuelles, vous pouvez cibler vos priorités d'achat afin d'acquérir les fonctionnalités indispensables pour assurer la productivité et la réussite de votre entreprise dans un avenir proche, sans pour autant surcharger votre personnel ni dépasser votre budget.

Pour les MSP de niveau 1, les critères les plus importants à prendre en compte dans une solution PSA-RMM sont une interface utilisateur intuitive et moderne qui intègre de manière transparente les deux fonctionnalités, une intégration étroite entre la gestion des tickets et le contrôle à distance, ainsi qu’un prix abordable. L’objectif ici est de professionnaliser l’exploitation et de mettre en place un système favorisant la cohérence, la responsabilisation et la mesurabilité.

Pour le niveau 2, l’enjeu réside dans l’évolutivité et la capacité à fournir un service de haute qualité face à la croissance exponentielle du nombre de terminaux gérés. Les calendriers d’intervention, les outils de prévision et l’automatisation garantissent une prise en charge rapide des clients, tandis que les projections de chiffre d’affaires permettent de se concentrer sur la croissance future plutôt que sur la gestion des problèmes passés.

Les MSP de niveau 3 ne peuvent maintenir leurs taux de croissance rapides et leurs marges élevées qu’en tirant le maximum d’efficacité de leurs opérations et de leur personnel. C’est pourquoi leurs solutions PSA-RMM doivent accorder la priorité à la libération de temps et à la rationalisation des communications. Les alertes proactives, la prise en charge solide des flux de travail et l’analyse prédictive apportent une valeur ajoutée au personnel technique et aux équipes commerciales, qui se concentrent pleinement sur la croissance.

Alors que nous entrons dans la période de soldes la plus intense de l'année, demandez-vous quel type de prestataire de services gérés (MSP) vous êtes et quelles caractéristiques et fonctionnalités devraient figurer sur votre liste, en tenant compte de vos besoins actuels et futurs pour 2019. Afin de vous aider à identifier précisément les éléments à privilégier, nous avons élaboré un guide d'achat consacré aux solutions PSA et RMM, qui vous permettra d'obtenir exactement ce dont vous avez besoin et d'éviter ce dont vous n'avez pas besoin.Téléchargez-le gratuitement dès aujourd'hui.

Ayant rejoint Kaseya en 2012, Miguel Lopez apporte plus de 20 ans d’expérience à son poste de vice-président senior et directeur général. À ce titre, il travaille quotidiennement en collaboration avec des prestataires de services gérés (MSP) afin de les aider à résoudre les problèmes métier de leurs clients grâce à des solutions technologiques. Avant de rejoindre Kaseya, Miguel occupait le poste de directeur des services de conseil chez All Covered, une société de services technologiques d’envergure nationale qui fait partie de Konica Minolta Business Solutions USA Inc. En 2008, All Covered a racheté NetCor Technologies, un prestataire de services gérés de premier plan que Miguel avait fondé et dirigé depuis 1997.