On confond parfois un cahier des charges (SOW) avec un contrat-cadre de services (MSA) ; en effet, certains utilisent ces termes de manière interchangeable.
D'autre part, un cahier des charges (SOW) constitue un moyen idéal pour définir la portée d'un projet, en particulier d'un projet complexe, contrairement à un accord-cadre de services (MSA), qui détaille un accord de services à long terme. (Vous pouvez lire un de mes récents articles de blog sur la manière de rédiger des contrats, des accords de niveau de service (SLA) et des accords-cadres de services (MSA).)
Il arrive souvent qu'un client demande expressément un cahier des charges ; vous devez donc être prêt à en rédiger un qui convienne aux deux parties.
Si vous avez déjà conclu un contrat ou un accord-cadre avec un client, votre cahier des charges peut aborder certains de ces mêmes points et renforcer ces liens.
Aperçu général du cahier des charges
Un cahier des charges, qui s'inscrit le plus souvent dans le cadre d'un projet, vise principalement à définir les livrables et leurs délais de remise.
Tout aussi important, le cahier des charges définit toutes les étapes clés qui sous-tendent les livrables, ainsi que la répartition des tâches. Cela nécessite des calendriers, un moyen d'évaluer l'avancement des travaux et un mécanisme permettant de lier le paiement à la progression du projet. De plus, toutes les ressources essentielles au projet y sont définies, ainsi que la répartition des coûts entre les différentes parties.
Il faut également s’accorder sur la manière dont le projet est géré et piloté, par quelles méthodes, et sur ce qui définit le succès ou l’échec. Parfois, ces mesures incluront des indicateurs clés de performance (KPI) ; d’autres fois, il existe d’autres moyens de déterminer si le projet progresse correctement, et ces mesures dépendent de la portée ou du type de projet. Certains, par exemple, peuvent être davantage liés à l’infrastructure ou au réseau, tandis que d’autres concernent exclusivement de nouveaux services. Il va de soi que ces derniers seraient évalués de manière très différente. Par exemple, l’évaluation d’un projet d’infrastructure peut nécessiter de s’assurer que le matériel est installé, configuré, et qu’il offre de bonnes performances réseau et une sécurité adéquate. Un service serait jugé sur la base de sa personnalisation adéquate pour le client, de la capacité des utilisateurs finaux à exploiter le service (comme dans le cas d’une sauvegarde dans le cloud), et de la confiance dans la capacité du service à respecter les accords de niveau de service (SLA).
Il peut être judicieux de mettre en place une procédure de gestion des changements afin de faire face aux modifications de la portée du projet, aux difficultés imprévues échappant au contrôle de l'une ou l'autre des parties, ou à d'autres circonstances. De cette manière, vous disposez d'un mécanisme permettant de traiter les changements demandés d'une manière qui convienne aux deux parties.
Cependant, un cahier des charges ne peut pas toujours couvrir tous les aspects du projet. Pour les projets complexes, il peut exister un certain nombre de documents connexes et d'avenants destinés à régler les détails, tels que les spécifications dans le cas d'un projet logiciel ou les avenants contractuels relatifs aux garanties de service.
Comment un cahier des charges peut déboucher sur d'autres missions
Tout comme un simple contrat, un accord-cadre (MSA) ou un accord de niveau de service (SLA), un cahier des charges (SOW) sert à évaluer les performances d’un prestataire de services. Si vous faites preuve d’efficacité, ce cahier des charges constitue un outil commercial essentiel pour remporter de nouveaux contrats. Non seulement vous avez démontré votre capacité à mener à bien le projet, mais vous comprenez également le client et êtes tout à fait prêt à aller plus loin. Vous pouvez d’ailleurs le démontrer de manière détaillée en expliquant comment vous avez géré tous les aspects du projet et en prouvant l’excellence de vos prestations.
Aspects juridiques
Tout comme un contrat ou un accord-cadre (MSA), tout cahier des charges (SOW) doit être soigneusement examiné par un conseiller juridique. Par ailleurs, son libellé comporte à la fois des aspects techniques et juridiques. Étant donné que le cahier des charges est un document utilisé par de nombreuses personnes, notamment des responsables et d’autres professionnels, il doit être rédigé dans un langage clair et exempt de jargon, dans la mesure du possible. Il est important que le document soit compréhensible pour tous les lecteurs, et pas seulement pour les juristes et les experts techniques. Pour y parvenir, demandez à un membre de votre équipe ayant de bonnes compétences rédactionnelles ou à un tiers de le relire pour en vérifier la clarté et d'y apporter les modifications nécessaires.
Voici quelques-uns des aspects juridiques que le cahier des charges devrait aborder.
Propriété intellectuelle
Dans de nombreux cas, un MSP crée pour ses clients des éléments de propriété intellectuelle uniques, c'est-à-dire des inventions qui ont une valeur marchande. Il peut s'agir notamment de techniques, de scripts, de code et d'outils logiciels complets. Dans cette section, le client doit accepter que, même s'il dispose de droits d'utilisation, c'est vous, en tant que créateur, qui êtes propriétaire de ces inventions.
Informations confidentielles
Vos pratiques commerciales, vos tarifs et vos remises peuvent avoir autant de valeur que votre propriété intellectuelle.
Vos clients ne doivent pas divulguer ces informations à vos clients potentiels, et surtout pas à vos concurrents.
Il en va de même pour les MSP. En tant que prestataire de services de confiance, vous avez accès à des données et à des stratégies confidentielles de vos clients. Il est non seulement dans votre intérêt professionnel, mais aussi dans votre intérêt juridique, de protéger ces informations.
Résiliation du contrat
Une résiliation peut nuire aux deux parties. Si vous mettez fin au contrat, le client ne bénéficiera pas du projet ou du service dont il a peut-être désespérément besoin. Quant à vous, vous risquez de ne pas percevoir les revenus sur lesquels vous comptiez et d'avoir du mal à récupérer les coûts irrécupérables.
Le cahier des charges doit préciser, pour les deux parties, ce qui constitue un motif valable de résiliation, ainsi que les conditions dans lesquelles l'une ou l'autre partie peut prétendre à une indemnisation pour les travaux promis ou déjà réalisés au moment de la résiliation. Il doit également déterminer à qui appartiennent les biens matériels, tels que le matériel informatique, et préciser si (et dans quel délai) ceux-ci doivent être restitués à leur véritable propriétaire.
Quelques particularités des MSP
Le gouvernement de l'État du Texas collabore avec des fournisseurs de services gérés (MSP) et des fournisseurs de services cloud qui apportent leur aide dans le domaine des applications et des opérations informatiques. Dans un document intitulé « Comment rédiger un cahier des charges efficace », le gouvernement fournit des conseils aux MSP. Un exemple est particulièrement pertinent, car il traite d'un contrat de cahier des charges portant sur les fonctions essentielles des MSP.
Voici cet exemple : « Le client souhaite, et le fournisseur propose, des services de surveillance et de maintenance sur site comprenant la surveillance à distance des équipements réseau et la mise en place d'alertes, des interventions de réparation et de maintenance à distance et sur site, ainsi que des services d'intervention en cas de panne sur site à Houston, Dallas et El Paso », indique le document.
Voici comment les responsabilités sont réparties.
- « Rôles et responsabilités du client »
- Accès aux sites sur les trois sites
- Achat et livraison de matériel réseau
- Conception de la configuration de tous les équipements réseau
- Rôles et responsabilités des fournisseurs
- Réagir aux pannes de réseau conformément aux accords de niveau de service (SLA)
- Répondre aux demandes des clients conformément aux accords de niveau de service (SLA)
- « Veuillez fournir les mises à jour des schémas de réseau dès que des modifications surviennent »
Le fournisseur, ou MSP, doit :
- « Réaliser un inventaire sur place et fournir une liste d'inventaire et des schémas à jour. »
- « Rapports d'état hebdomadaires. »
Le Texas exige également que des accords de niveau de service (SLA) soient inclus dans le cahier des charges. « Les niveaux de service permettent au client de définir ses attentes en matière de qualité pour les services fournis. Ces niveaux de service peuvent être liés aux délais de réponse, à la disponibilité d'un réseau, au temps moyen de réparation (MTTR) ou à d'autres indicateurs similaires. »
- Le fournisseur interviendra en cas de panne dans les deux heures suivant la notification.
- « Le fournisseur communiquera un état d'avancement dans les 4 heures suivant la notification de la panne. »
Le Texas a également défini des conditions spécifiques et les exigences à respecter pour que les travaux soient acceptés ; si celles-ci ne sont pas remplies, l'État suspendra le paiement.
- « Réaliser un inventaire sur place et fournir une liste d'inventaire et des schémas à jour. »
- « Rapports d'état hebdomadaires. »
Il est également essentiel pour le Texas de lier le paiement au travail effectué, comme le précise le document : « Les tarifs et les calendriers de paiement/étapes clés peuvent être liés aux livrables, comme indiqué ci-dessus, mais peuvent également être liés à l'achèvement des phases d'un projet, à condition que le prestataire démontre l'achèvement des tâches et le suivi des progrès vers l'objectif du projet. »
Exemple : phases du projet susceptibles de donner lieu à des paiements :
- Rapport sur les pratiques commerciales actuelles
- Cela peut inclure des entretiens avec le personnel, la rédaction de rapports, l'examen des plateformes informatiques, etc.
- Rapport d'analyse des écarts
- Cela inclurait les tâches du prestataire consistant à identifier l'objectif final du client, à analyser les systèmes et processus actuels et à rédiger le rapport sur les écarts.
- « Rapport d'évaluation final »
CompTIA à la rescousse
Pour de nombreuses questions relatives aux MSP, CompTIA regorge de ressources. Dans le guide intitulé « Incorporating a Statement of Work », l'organisation fournit des conseils sur les principes fondamentaux de la rédaction d'un cahier des charges et explique pourquoi vous pourriez en avoir besoin.
Règlement des litiges
Comme pour tout contrat, un cahier des charges permet de protéger les deux parties en cas de litige, en particulier si celui-ci semble devoir aboutir devant les tribunaux.
« En cas de litige contractuel, l’une des premières choses que fait un tribunal est d’essayer de comprendre l’intention des parties. C’est dans le cahier des charges qu’il faut l’indiquer. Tout contrat devrait comporter une description de ce qui est vendu, du type de travaux à réaliser ou des objectifs à atteindre ; il n’est pas nécessaire que cette description soit plus détaillée que ne l’exigent les circonstances », affirme CompTIA.
Hypothèses fondamentales
CompTIA estime qu'une grande partie du cahier des charges peut s'appuyer sur les informations contenues dans votre devis initial, mais qu'il convient ensuite d'y ajouter des précisions sur la manière dont les imprévus seront gérés. « Vous avez sans doute établi votre devis en fonction de ce que vous feriez pour le client, de ce que le client ou un tiers pourrait faire, ainsi que du moment et de la fréquence de ces interventions. Souvent, ces hypothèses reposent sur ce que vous pouvez contrôler et ce qui échappe à votre contrôle », explique CompTIA.
Le groupe cite l'exemple d'une réparation sur site qui devrait prendre une journée. Toutefois, ce délai suppose que vous ayez recommandé au client de disposer des pièces de rechange en stock. Si ce n'est pas le cas, cette réparation prévue pour une journée peut s'étaler sur plusieurs jours.
Plus le champ d'application est large, plus les problèmes sont nombreux
Pour les petits projets ou les tâches simples, un contrat basique peut suffire. Mais les projets plus vastes et plus complexes introduisent davantage de variables. « L’installation soulève un certain nombre de questions lorsqu’elle est intégrée au contrat. Clé en main ? Temps et matériel ? Paiements par étapes ? Coordination des sous-traitants ? La prise en charge des services d’assistance technique ajoute une série de problèmes distincts », voilà quelques-unes des questions soulevées par CompTIA. « Quels logiciels devrez-vous prendre en charge ? Quel est le niveau de formation de leurs utilisateurs ? Quel est l'âge de leur système ? La nature de l'activité du client et les lois qui la régissent compliquent également l'équation. Les secteurs de la santé et de la finance disposent souvent d'une quantité importante d'informations clients hautement sensibles et potentiellement préjudiciables en cas de compromission. »
Conclusion
Les MSP s'investissent corps et âme dans les services qu'ils fournissent. Cela dit, les clients ne sont pas toujours parfaits. Ils peuvent parfois être difficiles à gérer, et des malentendus peuvent survenir parce qu'ils ne maîtrisent pas la technologie aussi bien que vous.
C'est pourquoi les contrats tels que les cahiers des charges (SOW) et les contrats-cadres (MSA) revêtent une telle importance. Ils vous offrent une protection juridique en cas de malentendu et fournissent au client une feuille de route détaillant les prestations que vous fournissez. Ils peuvent également évoluer au fur et à mesure que vous ajoutez de nouveaux services ou des services plus complexes.
