Par Daniel Garcia, directeur commercial de Pia
Auteur invité
Dans le contexte technologique actuel, managed services (MSP) sont plus que jamais sollicités. Alors que de plus en plus d'entreprises cherchent à externaliser leur informatique, les opportunités à saisir sont innombrables. Cela dit, il est important de reconnaître que la capacité à faire évoluer les opérations est tout aussi essentielle à la croissance de l'entreprise.
En tant que MSP, vous savez que vos techniciens jouent un rôle crucial dans votre entreprise. Ils constituent la colonne vertébrale de vos centres de services et sont souvent les premiers à arriver au bureau et les derniers à en partir. Disposer d’un centre de services complet, avec une équipe de techniciens, vous permet de tenir les promesses faites à vos clients. Cependant, trop souvent, les techniciens se retrouvent coincés dans des tâches banales, répétitives et chronophages. La réinitialisation des mots de passe, la création de nouveaux comptes utilisateurs et la suppression de comptes n'en sont que quelques exemples. Le fait d'effectuer sans cesse les mêmes tâches répétitives peut souvent conduire les employés à se lasser de leur poste et à chercher à quitter l'entreprise.
Et s'il existait une solution à ce problème ? Et s'il existait un outil que vous pourriez mettre en place pour libérer du temps à vos techniciens, leur permettant ainsi de se concentrer davantage sur les aspects les plus complexes de leur travail ? Ça semble trop beau pour être vrai, n'est-ce pas ?
L'automatisation est la clé du succès
La mise en place d'une solution d'automatisation aidera votre entreprise à améliorer son service d'assistance. Par définition, l'automatisation est le processus qui consiste à utiliser la technologie pour accomplir des tâches quotidiennes avec un minimum d'intervention humaine. Ainsi, plutôt que de laisser vos techniciens se débattre avec un flux incessant de tickets, vous pouvez utiliser l'outil d'automatisation pour trier rapidement et efficacement les demandes non prioritaires. Le résultat ? Une meilleure nuit de sommeil pour vos techniciens et une efficacité opérationnelle améliorée à tous les niveaux, ce qui se traduira par des taux de satisfaction client plus élevés, les tickets étant résolus rapidement.
L'automatisation des tickets vous permettra d'améliorer votre efficacité opérationnelle. Selon le récent rapport d'étude de Logic Monitors intitulé « The Next-Gen Managed Service Provider » (inscription requise), 95 % des 600 entreprises interrogées affirment que l'automatisation de leurs processus est indispensable pour gagner du temps et pouvoir se concentrer sur l'innovation et les objectifs stratégiques. Cela suggère que si vous automatisez les tickets les plus chronophages et répétitifs, vos techniciens auront plus de temps pour se consacrer au développement de leurs compétences, à l'établissement de relations avec les clients et à des tâches qui vous aideront à développer votre activité et à accroître votre rentabilité.
Prenons le nombre d'erreurs que vous constatez habituellement au sein de votre centre de services. En tant qu'êtres humains, nous commettons tous des erreurs et nous nous sentons parfois un peu épuisés. Cependant, une solution d'automatisation contribuera à réduire ce nombre d'erreurs. En effet, lorsqu'un ticket est enregistré, des instructions spécifiques à ce ticket et aux tickets similaires sont déclenchées et exécutées de la même manière à chaque fois, ce qui ne laisse pratiquement aucune marge d'erreur.
Tout comme vous constaterez une diminution du nombre d'erreurs, vous observerez également une augmentation de la productivité. Cela s'explique par le fait que chaque ticket comporte un ensemble d'instructions spécifiques, qui sont automatiquement exécutées de la même manière à chaque fois, même lorsque vos techniciens ne sont pas au bureau. Cela accélère le processus de résolution et permet à vos techniciens de consacrer davantage de temps à d'autres aspects essentiels de leur travail, qui contribueront à la croissance de l'entreprise et à l'amélioration de la satisfaction client.
Quel type d'automatisation convient le mieux à mon entreprise ?
Comme pour toute solution, les options disponibles sont infinies, mais trouver celle qui convient à votre entreprise peut s'avérer difficile. Renseignez-vous bien avant de vous lancer tête baissée dans l'achat et la mise en œuvre d'une solution d'automatisation. Prenez le temps de tester quelques démos pour voir comment les solutions fonctionnent et s'intègrent. Vous devez également vous demander si la solution peut vous aider à résoudre vos points faibles. Peut-elle vous faire gagner du temps, de l'argent et des ressources ? Permettra-t-elle de réduire les délais de résolution des tickets ? Et surtout, le fournisseur est-il en phase avec vous et les besoins de votre entreprise ?
L'automatisation du traitement des tickets change la donne pour les MSP. Cependant, le processus d'achat et de mise en œuvre peut s'avérer complexe, car vous devez adapter la solution à vos besoins et à ceux de votre entreprise. Ce qu'il faut retenir de l'automatisation, c'est qu'en l'adoptant, vous vous donnerez les moyens d'offrir bien plus à vos clients, ce qui contribuera en fin de compte à garantir la rentabilité de votre MSP et à assurer sa croissance dans la bonne direction.
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