Os dados movem o mundo, servindo de base para algumas das decisões empresariais e políticas mais importantes. Sem dados, nenhuma empresa, seja ela grande ou pequena, consegue tomar decisões fundamentadas, traçar um plano estratégico ou prever o crescimento dos negócios. Além disso, a tecnologia e a análise de dados têm permitido que profissionais de todas as áreas processem uma avalanche de dados e os apresentem em relatórios informativos e de fácil compreensão.
Os departamentos de TI e os MSPs devem aproveitar as ferramentas e funções avançadas de geração de relatórios para descobrir histórias ocultas nos números e demonstrar o valor real e tangível de seus serviços. Os resultados levarão a uma maior eficiência comercial, maior receita e menores custos.
Este blog aborda todos os conceitos básicos sobre relatórios de TI, como, por exemplo, como criar um, quais métricas incluir, as melhores práticas para a criação de relatórios e como eles podem beneficiar sua MSP ou sua empresa. Vamos começar.
O que é um relatório de TI?
O objetivo principal de toda atividade empresarial é aumentar a receita de forma econômica. Todos os departamentos de uma empresa contribuem para essa meta e, para avaliar o progresso, monitoram os indicadores-chave de desempenho (KPIs).
Como parte do processo de avaliação de desempenho, os MSPs e os departamentos de TI também devem acompanhar vários KPIs para demonstrar aos clientes e às partes interessadas que seus serviços atendem aos padrões prometidos. Os relatórios de TI são uma compilação desses KPIs e oferecem informações sobre o desempenho de um MSP ou departamento de TI. Além disso, fornecem informações detalhadas sobre as operações de TI, o desempenho de ferramentas, equipes e projetos, e ajudam a identificar áreas que precisam de melhorias.
Embora os MSPs e a TI interna possam rastrear centenas de métricas, manter o controle de todas elas é demorado e trabalhoso. Além disso, nem todas as métricas agregam valor. Para que um relatório seja valioso e impactante, os MSPs e as equipes internas de TI devem identificar as principais métricas e monitorá-las regularmente.
Por que os relatórios de TI são importantes?
O departamento de TI é um dos departamentos mais importantes para o sucesso de uma organização. Além de gerenciar as tarefas diárias de TI, as equipes de TI e os MSPs desempenham um papel fundamental na identificação e resolução proativa de ameaças à segurança cibernética, na administração do help desk e da central de serviços e no gerenciamento de vários projetos de missão crítica de forma eficiente e econômica.
Um relatório de TI é uma maneira rápida para os MSPs demonstrarem o valor de seus serviços aos clientes e aproveitarem os dados para construir credibilidade, além de promover vendas adicionais e cruzadas de serviços de maior valor, a fim de impulsionar um maior crescimento da receita recorrente mensal (MRR). Pequenas e médias empresas (PMEs) podem usar o relatório para obter aprovação de financiamento da diretoria para avançar em projetos críticos de TI, contratar mais pessoal ou adquirir novos equipamentos. É também uma ótima maneira para MSPs e empresas verificarem se estão maximizando seu investimento em tecnologia, o que pode se tornar um desperdício de recursos e um empreendimento oneroso se for negligenciado. Relatórios de TI ajudam as empresas a planejar orçamentos melhores, evitar a perda de clientes e otimizar processos por meio de decisões de negócios bem fundamentadas.
Lembre-se de que a apresentação do seu relatório é tão importante quanto os indicadores apresentados. De acordo com a Pesquisa de Referência de 2022, quase três quartos (74%) dos entrevistados afirmaram que desejam melhores recursos de painéis e relatórios para demonstrar valor aos clientes. No entanto, a maioria das soluções de gerenciamento e monitoramento remoto (RMM) vem com poucos recursos de relatórios prontos para uso. As melhores soluções de RMM da categoria, como o Kaseya VSA, vêm prontamente equipadas com relatórios de nível empresarial que ajudam a criar relatórios orientados para o valor, além de automatizar a preparação e a entrega dos relatórios. Com os relatórios do VSA, você pode demonstrar seu verdadeiro valor aos clientes e às partes interessadas, aumentando a satisfação do cliente e ajudando sua empresa a crescer.
Quem usa os relatórios de TI?
Em certa medida, toda empresa é uma empresa de tecnologia; por isso, os diretores de tecnologia (CTOs) podem utilizar o painel de relatórios de TI para obter uma visão completa das necessidades de TI de suas empresas. Os MSPs podem utilizá-lo para obter uma visão completa dos ambientes de TI de seus clientes. Com base nos dados consolidados de TI, um CTO avaliará se deve investir em novas tecnologias ou otimizar o uso das já existentes.
Pessoas, processos e tecnologia são os três pilares de uma empresa. Um diretor de informações (CIO) pode aproveitar os dados do relatório de TI para otimizar os três pilares para obter o máximo de produtividade e atingir as metas e os objetivos da empresa.
Os CEOs podem visualizar o painel de relatórios de TI para tomar decisões finais sobre os orçamentos de TI e implementar mudanças estratégicas.
Quais são alguns exemplos de relatórios de TI?
Embora existam muitos tipos de relatórios de TI, estes são os mais comuns e úteis para a maioria das organizações.
Relatório de terminais/dispositivos
Um relatório de terminais oferece uma visão completa sobre o número de máquinas, os tipos de máquinas, o status da garantia de cada uma delas e muito mais. Ao utilizar os dados desse relatório, os MSPs e as partes interessadas podem, de forma centralizada, identificar, provisionar, monitorar, solucionar problemas e atualizar os dispositivos terminais.
Relatório de tempo de inatividade e interrupções de serviço
Interrupções e paralisações podem ser causadas por diversos fatores, desde a queda de servidores e o travamento de ferramentas de CRM até falhas nas defesas de segurança cibernética ou problemas com a internet. Apenas alguns minutos de paralisação podem resultar em enormes prejuízos para seus clientes ou para sua empresa.
Um relatório de interrupção e tempo de inatividade destaca todas as vezes que um episódio prejudicou a atividade comercial e como ele foi resolvido. Ele também destaca a possível perda de receita e os danos aos negócios que poderiam ter ocorrido se as equipes e os técnicos de TI não tivessem apagado os incêndios. Ao analisar esses relatórios, os MSPs e as empresas podem determinar se a solução que implementaram para evitar o tempo de inatividade está funcionando ou não.
Relatório SLA
Os acordos de nível de serviço (SLAs) são essenciais, pois dão às partes interessadas uma ideia do valor que será proporcionado pelos serviços de TI e do seu compromisso em prestá-los. Eles também ajudam a fortalecer as relações comerciais e entre as equipes. No relatório geral de TI, a seção sobre SLAs deve destacar o número de tickets resolvidos dentro dos prazos dos SLAs, o número de tickets resolvidos fora dos prazos, os tipos de tickets resolvidos fora dos prazos e assim por diante. Um relatório de SLA também deve destacar os tickets resolvidos pela sua solução de RMM/gerenciamento de endpoints e indicar melhorias por meio de uma linha de tendência.
Problemas de TI permanentemente resolvidos
Uma das métricas mais evidentes que um relatório de TI deve apresentar é uma lista dos problemas técnicos que foram resolvidos de forma definitiva. Esse conjunto simples de dados ajudará você a demonstrar o impacto que seu MSP ou equipe de TI tem na melhoria das operações comerciais e no aumento da eficiência.
Atraso de TI
No atendimento ao cliente, o acúmulo de tickets refere-se ao número de tickets em aberto em qualquer nível do contrato de serviço. Um baixo acúmulo de tickets indica uma resolução rápida dos problemas, o que é o ideal. Embora o acúmulo de tickets não seja incomum, ele pode indicar falta de disciplina na equipe de atendimento identificada, escassez de técnicos ou uma série de outros problemas. Um relatório de atrasos de TI é uma maneira rápida de corrigir gargalos que causam o acúmulo de atrasos. O Kaseya BMS é a solução de service desk e tickets de última geração que gerencia todos os tickets de suporte entre você e seus usuários finais. Ele também ajuda a alinhar os serviços de TI com as necessidades da sua empresa.
Relatório de conformidade de patches
Os relatórios de conformidade de patches ajudam a manter o controle do processo de aplicação de patches em todos os sistemas para protegê-los contra ameaças cibernéticas. Os relatórios de conformidade de patches devem incluir informações sobre os cronogramas de patches, os próximos patches, as máquinas corrigidas, as que estão atrasadas e todas as vulnerabilidades críticas contra as quais os patches oferecem proteção. O relatório deve ainda distinguir entre patches para sistemas Windows e patches de terceiros para oferecer uma visão mais detalhada.
Situação de segurança/vulnerabilidades resolvidas
As vulnerabilidades de software surgem por diversos motivos, como configuração incorreta de segurança, erros de programação, registro e monitoramento insuficientes ou, simplesmente, erro humano. O objetivo do gerenciamento de patches é manter o funcionamento do software e garantir uma boa postura de segurança. Corrigir vulnerabilidades de software por meio da aplicação de patches reduz a“superfície de ataque”e mantém os hackers afastados. Outra razão importante para aplicar patches é ajudar a manter a conformidade regulatória. Mencionar todos os detalhes em um relatório de gerenciamento de vulnerabilidades mostra aos clientes e às partes interessadas o papel fundamental que a TI desempenha na segurança da empresa.
Resumo do gerenciamento de mudanças
O gerenciamento de mudanças envolve a implementação de práticas que podem ajudar a minimizar a interrupção temporária dos serviços de TI quando são feitas alterações em sistemas e serviços essenciais. Independentemente de estar resolvendo problemas no código, gerenciando serviços existentes ou implementando novos serviços, o gerenciamento de mudanças ajuda a minimizar os riscos, evitar gargalos, fornecer contexto, manter a transparência e eliminar silos. O resumo do gerenciamento de mudanças deve mostrar quais serviços estão sendo ativamente alterados e deve ser capaz de ilustrar uma tendência positiva para essas mudanças ao longo do tempo.
Utilização de serviços
O relatório de utilização de serviços oferece uma visão geral de como os diversos departamentos utilizam os recursos de TI. Dessa forma, será possível identificar os departamentos que mais utilizam os serviços de TI, aqueles que os utilizam de maneira otimizada e aqueles que os utilizam de forma ineficiente. Esse relatório pode ser detalhado para incluir os SLAs por clientes e departamentos.
Relatório de custos do serviço
Um relatório de custo de serviço mostra os gastos com vários serviços de TI, ou seja, a porcentagem do orçamento alocado para software, Microsoft 365, hardware, salário etc. De acordo com a Pesquisa de Operações de TI de 2022, os orçamentos aumentaram em cinco das nove faixas orçamentárias. Os orçamentos também aumentaram em faixas com um ponto de partida de US$ 500.000 e um limite de US$ 25 milhões. Os relatórios de custos de serviços são parte integrante do planejamento financeiro da sua empresa. Eles podem ajudá-lo a rastrear e controlar suas despesas de TI e criar estratégias para otimizar e economizar dinheiro sempre que possível.
Quais são os benefícios dos relatórios de TI?
A melhor maneira de quantificar o trabalho da sua equipe de TI e dos técnicos é por meio de relatórios de TI. A crença de que a TI é um centro de custos é um dos maiores equívocos. Os relatórios de TI mostram que o dinheiro canalizado para a TI não é um custo, mas sim um investimento, e que todas as atividades de TI ajudam a impulsionar as metas comerciais estratégicas.
Aqui estão algumas maneiras pelas quais os MSPs e as equipes internas de TI podem se beneficiar dos relatórios de TI.
Benefícios internos de TI
Os líderes de TI precisam de um orçamento robusto para melhorar a infraestrutura de TI, investir em novas tecnologias e contratar técnicos qualificados. O departamento financeiro tem a responsabilidade de manter a empresa no azul. Felizmente, o aumento da força de trabalho remota e híbrida, bem como a necessidade de maior proteção contra ataques cibernéticos, levaram mais empresas a encarar o orçamento de TI como um investimento, e não como um custo.
Com relatórios criteriosos, você pode continuar a demonstrar o valor do seu trabalho e evitar que o orçamento de TI seja cortado. Você também pode aproveitar a melhoria dos números de KPI para impulsionar o crescimento e as promoções para sua equipe e para você mesmo.
Benefícios do MSP
Os MSPs geralmente têm dificuldades para demonstrar o valor de seus serviços aos clientes. Quando você quantifica seu trabalho e mostra como seus serviços melhoram o ambiente de TI de seus clientes de forma consistente, você pode aumentar o valor percebido de seus serviços e facilmente fazer upsell e cross-sell de outros serviços de TI para seus clientes. Como resultado, você ganhará credibilidade e conquistará novos clientes por meio do marketing boca a boca, de modo que poderá dar adeus à rotatividade de clientes.
Quais são as práticas recomendadas de relatórios de TI?
Se você quiser realmente maximizar o valor dos relatórios de TI, deverá seguir estas práticas recomendadas.
- Relatórios orientados por valor: Os relatórios orientados por valor devem mostrar como você está ajudando os clientes a atingir seus objetivos estratégicos, como a redução de riscos ou o aumento da produtividade dos funcionários, resolvendo problemas de TI de forma proativa.
- Relatórios integrados: Para demonstrar o verdadeiro valor da TI, é preciso ir além do RMM em seus relatórios e incluir as ferramentas que oferecem funcionalidades igualmente essenciais, como automação de serviços profissionais (PSA), documentação de TI, backup e segurança. Uma solução eficaz combinará relatórios individuais de todas essas ferramentas em um único relatório abrangente. Seu RMM também deve ser capaz de combinar dados de qualquer aplicativo baseado em SQL com dados provenientes diretamente de sua pilha de tecnologias de gerenciamento de TI.
- Visibilidade da segurança cibernética: relatórios sobre seu RMM, antivírus, antimalware e outras ferramentas de segurança cibernética, que destacam o número de incidentes mitigados, demonstrarão as medidas que você toma para prevenir ameaças cibernéticas e as consequências caso elas não sejam controladas.
- Preparação e envio automatizados de relatórios: a criação manual de relatórios é demorada e propensa a erros. Uma solução RMM de ponta como o Kaseya VSA oferece recursos de criação e compartilhamento automatizados de relatórios, para que você possa compartilhar relatórios de TI com as pessoas certas da sua organização e da organização do seu cliente dentro do prazo.
Quais são as métricas e os KPIs comuns dos relatórios de TI?
Embora seja impossível coletar todas as métricas, aqui estão algumas que você deve incluir em seus relatórios para seus clientes e partes interessadas.
- SLAs: Uma visão geral de seus SLAs e como sua equipe está se saindo em relação a eles, juntamente com linhas de tendência para destacar quaisquer alterações.
- Conformidade com patches: essa métrica mostra o quanto sua equipe está se empenhando para garantir a segurança, mesmo no nível mais básico. A aplicação oportuna de patches mantém sua organização e seus clientes protegidos contra ameaças de dia zero e outras ameaças cibernéticas.
- Número e tipo de terminais: Manter um inventário atualizado de todos os seus terminais garante que os dispositivos sejam bem utilizados e que você não gaste mais do que o necessário na compra de novos equipamentos. Os relatórios de TI também devem fornecer informações detalhadas sobre o desempenho de cada dispositivo e as ações realizadas neles, como resolução de incidentes, gerenciamento de patches e atualizações de políticas.
- Custos de diferentes funções de TI: A compreensão de como o orçamento de TI é alocado permite que as partes interessadas identifiquem os drenos orçamentários e evitem gastos desnecessários. As equipes de TI podem usar esses dados para contratar o número certo de funcionários e elaborar estratégias eficazes de TI.
- Status da garantia: a maioria dos dispositivos utilizados pelo seu MSP ou pela sua organização está coberta por algum período de garantia. Ter esses dados à mão e mantê-los acessíveis ajuda a renovar as garantias quando elas expiram ou a evitar gastos com reparos desnecessários.
- Vulnerabilidades de segurança: a análise de incidentes e vulnerabilidades lhe dará uma visão sobre quais ameaças cibernéticas têm maior probabilidade de invadir sua rede. Você poderá elaborar a estratégia de segurança cibernética adequada se souber quais vulnerabilidades os cibercriminosos costumam explorar na sua empresa.
- Tempo de atividade/inatividade do serviço: O crescimento da receita do seu MSP ou da sua organização é diretamente afetado por essa métrica. Um tempo de atividade elevado significa que sua empresa esteve acessível a clientes e funcionários, e que você provavelmente aproveitou todas as oportunidades de receita. Por outro lado, os detalhes sobre o tempo de inatividade podem ajudá-lo a identificar as causas das interrupções ou dos problemas no sistema ou no software, e a corrigi-los.
O que devo procurar em uma ferramenta de relatórios de TI?
No ambiente empresarial cada vez mais competitivo de hoje, não basta oferecer serviços de TI de primeira linha. É preciso também demonstrar o valor que você oferece aos seus clientes por meio de relatórios consistentes. Demonstrar o valor total do seu trabalho aos clientes é fundamental não apenas para proteger seus contratos, mas também para aumentar o crescimento da sua receita por meio da venda managed services adicionais. Os profissionais de TI muitas vezes não têm tempo ou o conhecimento necessário para criar relatórios personalizados que mostrem seu verdadeiro valor, resultando em uma percepção de discrepância entre o resultado do trabalho concluído e o valor desse trabalho.
Uma solução de relatórios de TI baseada em valor deve ter os seguintes recursos.
- Relatórios que mostram como a equipe de TI está ajudando a organização a atingir seus objetivos estratégicos, como a redução de riscos ou o aumento da produtividade dos funcionários, resolvendo proativamente os problemas de TI que bloqueiam o trabalho.
- Várias ferramentas, como RMM/gerenciamento de terminais, backup, documentação de TI, segurança etc., agregam valor à área de TI. O impacto dessas ferramentas essenciais precisa ser reunido em relatórios unificados.
- Máxima flexibilidade para abranger todos os casos de uso de TI e a capacidade de enviar relatórios por meio de vários canais e em diferentes formatos.
- Um conjunto de ferramentas para que os técnicos automatizem a criação e a distribuição de relatórios, incluindo um processo de validação e aprovação.
- Capacidade de rotulagem branca e fácil personalização.
- Relatórios que alimentam suas ferramentas de business intelligence (BI).
Relatórios de TI de última geração da Kaseya
O Kaseya VSA oferece os melhores relatórios do mercado, que o ajudarão a demonstrar aos clientes o verdadeiro valor que você agrega, aumentando a satisfação dos clientes e contribuindo para o crescimento do seu negócio. O VSA permite a criação e distribuição automatizadas de relatórios por cliente, local ou organização, em diversos formatos, como Excel, PDF e Word. Clientes com necessidades de relatórios mais sofisticadas podem aproveitar os recursos líderes do setor do VSA para exportar dados de forma integrada para ferramentas de BI, como Tableau ou PowerBI, a fim de criar painéis de tempo de atividade, status de patches ou vulnerabilidades.
Os relatórios orientados para o valor da VSA permitem que você demonstre seu verdadeiro valor aos seus clientes e construa relacionamentos sólidos e duradouros com eles. A Kaseya simplifica a geração de relatórios para você, ajudando-o a alcançar maior satisfação do cliente e crescimento dos negócios.
Quer saber como? Agende uma demonstração para ver os recursos de relatórios do VSA em ação.
